Курсовая с практикой на тему Управление ИТ проектом <внедрение срм-системы для ИТ компаний >

Содержание:

Введение 3
1 Обоснование проекта 5
2 Анализ окружения проекта 10
3 Основные положения устава проекта 12
4 Содержание проекта 15
5 Организационная структура проекта 18
6 Смета проекта 20
7 Календарный план проекта 23
8 План управления рисками проекта 26
9 Управленческая отчетность по проекту 31
Заключение 32
Литература 33

Введение:

Деятельности ИТ компании напрямую зависит от клиентов, большое количество заказов обеспечивает компанию стабильным заработком и уверенностью в завтрашнем дне. При работе с клиентами необходимо учитывать массу нюансов:
– принятие заявки от клиента на оказание услуг ИТ компанией;
– разработка плана работы с заказчиком;
– своевременное выполнение запланированных стадий плана – встреча с заказчиком, определение основных требований к программному продукту или услуге, разработка технического задания или проекта, согласование сопроводительной документации с заказчиком;
– реализация и представление разработанного программного продукта или ИТ услуги;
– внедрение программного решения, тестирование в рабочих условиях, обучение персонала и т.п.;
– сопровождение программного продукта.
Для того, чтобы своевременно это выполнять возникает необходимость внедрения системы CRM, которая позволяет автоматизировать взаимоотношения с клиентами, вывести их на новый уровень. Данные системы позволяют более эффективно работать с постоянными клиентами, улучшая взаимодействия, минимизирует риски появления конфликтных ситуаций из-за несвоевременного выполнения взятых обязательств или его неправильного выполнения. Внедрение системы CRM для ИТ компании является актуальной задачей.
Построение проекта внедрения системы CRM для ИТ компании позволит разработчикам получить необходимый план, следование которому позволит реализовать данный процесс с минимальным количеством ошибок и неточностей.
Цель работы: управление проектом внедрения системы CRM для ИТ компании.
Задачи работы:
– обосновать проект;
– проанализировать окружение проекта;
– сформировать основные положения устава проекта;
– разработать содержание проекта;
– представить организационную структуру проекта;
– выполнить разработку календарного плана проекта;
– представить план управления рисками проекта;
– выполнить разработку управленческой отчетности по проекту.

Заключение:

Главное преимущество, которое дает переход к автоматизированному ведению учета обслуживания клиентов – это быстрый поиск необходимых сведений, предоставление их в удобной форме и формирование статической информации для анализа функционирования компании при обращении клиентов.
В рамках данной работы были решены следующие задачи:
– дано обоснование проекта по внедрению системы CRM для ИТ компании, рассмотрены основные функции систем CRM, определены нюансы функционирования;
– проведен анализ окружения проекта, определен состав участников проекта, для наглядности функции представлены в виде диаграммы вариантов использования;
– разработаны основные положения устава проекта – определены цели, результаты, допущения, ограничения и т.п;
– представлено содержание проекта – определены стандарты, которые влияют на внедрение системы CRM для ИТ компании;
– определены ответственные лица и отображена организационная структура проекта, выполнен расчет затрат;
– разработан лист ресурсов, календарный план проекта и диаграмма Ганта в пакете MS Project;
– разработан план управления рисками проекта, определены различные виды рисков – технический, организационный;
– представлен принцип формирования управленческой отчетности по проекту в среде MS Project.

Фрагмент текста работы:

1 Обоснование проекта

CRM является аббревиатурой английского управления взаимоотношениями с клиентами. Переведя эту концепцию на украинском, можно найти ответ на то, что именно и для чего предназначен этот инструмент, поскольку CRM переводится как «управляет отношениями с клиентами».
CRM – это не только инструмент, но и бизнес-стратегия, культура, процесс и концепция, где потребности потребителей занимают высокую позицию.
Чтобы познакомиться с системой, нам необходимо узнать, из чего она построена, и какую информацию система может предоставить. CRM состоит из множества объектов, большинство из которых отвечают за описание сотрудничества с клиентом, а другие - только используются для внутренней поддержки.
Для организации и каталогизации информации были созданы вышеупомянутые объекты, в рамках которых могут быть созданы конкретные карточки, где хранятся соответствующие данные. Многое зависит от предприятия продавца. Именно он меняет и делит объекты по своему усмотрению, чтобы система приносила ему максимальные выгоды. CRM - это своего рода база данных, в которой на отдельных «полках» есть папки с информацией о конкретных клиентов.
В системы CRM наиболее важными являются следующие объекты:
1. Учетные записи: это база данных, которая собирает основную информацию о клиентах, то есть название компании, адрес, номер телефона, имя и фамилию руководителя, идентификационный номер налогоплательщика, примечания и т.
2. Потенциальные клиенты: этот объект содержит информацию о персонах, которые не являются клиентами, но имеют хорошие шансы, что скоро станут ими. Данные, которые здесь размещаются, являются такими же, как в аккаунте.
3. Деятельность: это очень важный объект. Здесь аккумулируются все встречи, электронные письма, телефоны и задачи, то есть все коммуникации с клиентом.
4. Возможности продаж. Каждая возможность - это тема, которая была начата с клиента, который может дать начало сотрудничества и привести к продажам. Все действия, собранные на вкладке должны дать шанс добиться успеха и достичь цели продажи услуги.
5. Контракт: все контракты, заключенные с клиентом, находятся в этом месте. Это, история сотрудничества с отдельными потребителями.
6. Материалы для продажи: здесь собраны все материалы, которые сопровождают процесс продажи, например презентации, опросы, шаблоны, ссылки и т.д.
7. Конкуренты: в индустрии продаж их нельзя недооценивать. Это очень важный фактор, который влияет на качество продаж и успех компании. Пользователи CRM системы должны не только заботиться о своем собственном бизнесе, но и контролировать то, что происходит на рынке. Это может быть ответ на вопрос, почему другие делают лучше. Необходимо иметь информацию об отдельных конкурентов, которая рассказывает, с кем и где они сотрудничают.