Курсовая с практикой на тему Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки

Содержание:

Введение. 4

1. Технико-экономическая характеристика предметной области
и предприятия  7

1.1. Характеристика предприятия и его деятельности. 7

1.2. Организационная структура управления предприятием. 8

1.3. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов. 9

2. Информационное обеспечение задачи. 16

2.1 Информационная модель и её описание. 16

2.2 Используемые классификаторы и системы кодирования. 19

2.3 Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации. 20

2.4 Характеристика результатной информации. 21

3. Программное обеспечение задачи. 22

3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 22

3.2 Характеристика базы данных. 24

3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных
модулей) 28

3.4 Описание программных модулей. 29

4. Контрольный пример реализации и его описание. 31

Заключение. 36

Список используемых источников. 37

Введение:

Мировой
опыт показывает, что развитие и использование в экономике современных средств и
технологий автоматизации повышает экономический рост любого предприятия. Без
использования информационных систем в современном мире, успешное ведение
бизнеса практически невозможно. Сегодня информационные системы играют такую же
роль, какую сыграло появление машин в ХIХ веке. Они стали главной движущей
силой научно-технической революции и развития в сфере автоматизированного и
эффективного управления предприятием. Правильно выбранная и внедренная ИС
улучшает управляемость предприятия и повышает результативность его работы.

Современная
информационная система – это автоматизированная система, предоставляющая пользователям
адаптированные под их потребности и обязанности, унифицированные корпоративные
информационные сервисы, обладающие следующими характеристиками:

- наиболее востребованы большинством
сотрудников компании;

- используются для организации
высокоуровневых рабочих мест для отдельных категорий сотрудников;

- предназначены для организации эффективного
взаимодействия сотрудников друг с другом.

Информационные
системы позволяют создавать на предприятии единое программное пространство,
обеспечивающий универсальный доступ пользователей к различным информационным
ресурсам и функциям. В зависимости от размера компании, преимуществами
использования ИС являются:

- интеграция разнородных функциональных
модулей (ERP системы, CRM системы, управление документами, управление кадрами,
поддержка принятия решений);

Заключение:

Сегодня на основе средств вычислительной
техники разрабатываются и внедряются различные автоматизированные
информационные системы.

Успех в выполнении этих систем во многом
зависит от специалистов по системотехнике, которые знают методику анализа и
проектирования этих систем, возможности вычислительной техники и обладающих
математическими методами, которые используются при постановке и решении задач
[4].

Для обеспечения нормального функционирования
сложных систем, где взаимодействуют разнообразные материальные,
производственные ресурсы и большие коллективы людей, осуществляется
управление, как отдельными элементами, так и системами в целом.

Разработанная информационная система позволит
значительно увеличить скорость работы сотрудников службы технической поддержки,
в том числе повысить точность учета выполненных операций по ТО и ремонту
вычислительной техники, сроков производства, увеличить скорость и точность
операций.

В целом применение разработанной информационной
системы положительно повлияет на деятельность всей компании в целом, так как
позволит значительно снизить нагрузку на сотрудников за счет снижения затрат на
трудовые и стоимостные затраты выполнения типовых ежедневных операций.

В процессе выполнения работы рассмотрена
классификация информационных систем, описаны этапы жизненного цикла
информационных систем и проведен обзор существующих систем автоматизации, дана
краткая характеристика рассматриваемой компании, обоснована необходимость
разработки информационной системы, выбраны средства разработки, описана
информационная архитектура создаваемого проекта, реализована информационная
модель задачи, создана модель «сущность–связь» (ER–модель), подготовлена
структура полей таблиц БД.

Применение
созданной системы станет доступным и на предприятиях, которые имеют аналогичные
процессы. Также при дальнейшем развитии созданной системы планируется ее
объединение с имеющимися системами автоматизации – бухучет и учет персонала.

Фрагмент текста работы:

1. Технико-экономическая характеристика предметной
области и предприятия

1.1. Характеристика предприятия и его деятельности Данная работы выполнена
на базе типовой компании ООО «Инфолайт».

Данная компания
осуществляет информационно-технологическое обеспечение заказчиков.

Основная
цель работы организации – создание эффективной информационно-технологической
среды заказчиков.

Направления
деятельности:

- Интегрированные
и автоматические системы управления;

- Локальные
информационные системы;

- Информационная
безопасность;

- Телекоммуникации
и связь;

- Информационное
обеспечение.

Технико-экономические
показатели объекта управления приведены в таблице 1. Таблица 1

Технико-экономические
показатели объекта управления № п\п Наименование характеристики (показателя) Значение показателя на определённую дату либо за
период 1 Среднегодовая
стоимость основных производственных фондов, тыс. руб. 3214501 2 Прибыль,
тыс. руб. 85496 3 Фондоотдача,
руб. 0,89 4 Условная
фондоотдача, руб. 0,89 5 Уменьшение
(-),увеличение(+) фондоотдачи -0,41 6 Фондоемкость,
руб. 1,12 7 Условная
фондоемкость, руб. 1,12 8 Рентабельность
основных фондов, % 2,6 Компания
занимается разработкой, интеграцией и поддержкой систем информации, управления
производством и производственными процессами. Обеспечивает корпоративную
информационную безопасность и поддерживает обслуживание телекоммуникационной
инфраструктурой. 1.2. Организационная структура управления
предприятием

Система управления
компании приведена на рисунке 1. Рис. 1. Система управления компании Генеральный
директор компании осуществляет общее руководство, опираясь на главного
бухгалтера и заместителя генерального директора и определяет направление
стратегического развития компании. Непосредственное руководство деятельностью
компании, исключая ведение финансового и бухгалтерского учета осуществляет
заместитель генерального директора, который ведет работу с руководителями
следующих департаментов:

- юридического;

- кадрового;

- технического;

- маркетинга.