Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

1. История развития Ritz-Carlton. 5

2. Логотип Ritz-Carlton. 13

3. Награды Ritz-Carlton. 14

4. Центр лидерства Ritz-Carlton. 16

5. 4Р-маркетинг Ritz-Carlton. 20

6. Система обучения и тренировки персонала Ritz-Carlton. 24

7. Ritz-Carlton сегодня. 27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 30

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 31

Введение:

Гостиничный бренд Ritz-Carlton - одно из самых известных и уважаемых имен гостеприимства в мире. Везде эти два слова через дефис означают превосходное приспособление и эталонный сервис.

Ritz-Carlton - это ведущая компания по управлению отелем, которая управляет индивидуальной собственностью отелей для своих частных владельцев. Компания является частью гостиничного гиганта Marriott, базирующегося в Бетесде, штат Мэриленд.

На Ritz-Carlton можно рассчитывать на превосходное впечатление гостя. Его отели постоянно отмечены наградами. Многие из свойств обладают редкими оценками пяти звезд и пяти бриллиантов.

Гостевой сервис в Ritz-Carlton всемирно известен. Это настолько личное, что может быть загадочным. (Я до сих пор не знаю, как меня приветствовали слуги при езде на арендованной машине - еще до Фейсбука.)

Проще говоря, Ritz-Carlton делает внимательное и уважительное обслуживание своей миссией и устанавливает отраслевой стандарт обслуживания пятизвездочных отелей.  Узнайте больше о гостеприимном отеле Ritz-Carlton .

Ritz-Carlton также управляет одной из самых плодотворных программ поощрения гостей - Ritz-Carlton Rewards. Регистрация является бесплатной, и льготы начинают появляться только после 10 ночей пребывания в год.

По состоянию на сентябрь 2017 года Ritz-Carlton управляет более чем 100 объектами недвижимости в 31 стране мира. Почти половина из них находится в США (только во Флориде 10 отелей, а в Калифорнии семь). Вот географический список .

Ritz-Carlton тесно связана с несколькими брендами-партнерами, такими как отели EDITION в США, Bulgari Hotels and Resorts в Италии и Бали; Ritz London и Hotel Ritz Madrid (предшественники современного бренда); Космополит из Лас-Вегаса и Ритц-Карлтон, Монреаль, Канада. (Три яхты Ritz-Carlton  прибывают в 2019 году для сухопутных каникул Ritz-Carlton.).

На основании вышеизложенного можно сделать выводы, что данная тема является актуальной.

Объект исследования - Ritz-Carlton.

Предмет исследования - стратегия роста.

Цель данной работы: проанализировать стратегию роста Ritz-Carlton.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить историю развития Ritz-Carlton;

- охарактеризовать логотип Ritz-Carlton;

- рассмотреть награды Ritz-Carlton;

- изучить центр лидерства Ritz-Carlton;

- провести анализ 4Р-маркетинга Ritz-Carlton;

- проанализировать систему обучения и тренировки персонала Ritz-Carlton;

- охарактеризовать Ritz-Carlton на современном этапе.

Теоретической и методологической базой исследования данной работы стали: труды ведущих зарубежных и отечественных специалистов, множество периодических изданий касаемо гостиничной деятельности и стратегии роста.

В данной работе были использованы следующие методы исследования: аналитический, программно-целевой, нормативный метод, методы сравнительного анализа, изучение литературных источников.

Заключение:

На основании проведенного в данной работе исследования можно сделать следующие выводы.

Бесспорно, компания Ritz-Carlton – признанный мировой лидер в индустрии гостеприимства.

Ей единственной удалось дважды получить престижную премию Малькольма Болдриджа (США) за высокое качество обслуживания.

Управление маркетингом отеля в Ritz-Carlton достойно восхищения.

Компания возникла в начале ХХ века как Ritz-Carlton Boston и уже тогда в корне изменила взгляды людей на гостиничное обслуживание. Это они первыми стали устанавливать ванну в каждом номере, это они первыми начали украшать номера живыми цветами и одевать весь обслуживающий персонал в красивую униформу. Они и сегодня задают тон в индустрии.

Сегодня это международная сеть отелей класса «люкс», включающая в себя 91 отель в 30 странах мира.

Общая численность персонала - более 40 тыс. человек.

Вероятно, первый владелец Ritz-Carlton Boston и в самых смелых мечтах не мог себе представить такого размаха в росте своего проекта.

Что же касается высокой цели или миссии, объединяющей всех работников компании на всех ее уровнях, то она была сформулирована следующим образом: «Предоставлять наилучшее индивидуальный  сервис и максимальное удобство, чтобы гости всегда находились в дружелюбной, спокойной и в то же время изысканной атмосфере».

Обещание отелей Ritz-Carlton своим гостям звучит так: «Мир Ritz-Carlton оживляет чувства, создаёт хорошее настроение и ощущение благополучия, мы исполняем даже невысказанные желания и потребности наших гостей».

Фрагмент текста работы:

1. История развития Ritz-Carlton

Отель Ritz-Carlton был мечтой швейцарского отельера Сезара Ритца еще в конце XIX века. Ритц осуществил свою мечту и начал открывать роскошные отели по всей Европе.

Идея роскошных отелей стала новой реализацией для европейской элиты.

В элегантных отелях Ritz были самые лучшие удобства, самый внимательный и отточенный персонал, лучшее обслуживание и доступ к лучшим ресторанам. От мечты Сезара Ритца был заложен фундамент отеля Ritz-Carlton.

Первые отели Ritz-Carlton включали Ritz в Париже и Carlton в Лондоне.

Хотя многие филиалы изысканного отеля были открыты, бренд был куплен более чем в несколько раз, что привело к дальнейшей международной экспансии.

Сегодня бренд Ritz-Carlton Hotel придерживается строгих стандартов предоставления своим гостям высококлассного обслуживания, чтобы сделать их пребывание в отеле Ritz-Carlton самым приятным. Сегодня бренд Ritz-Carlton Hotel принадлежит Marriott International. В 30 странах и территориях действуют 91 гостиница и курорты.

Далее рассмотрим, как The Ritz-Carlton Hotel Company превратилась в ведущую сеть отелей класса люкс в мире.

Первые отели Ritz-Carlton были открыты швейцарским отельером César Ritz (Сезар Ритц). Крестьянин стал бы ведущим в мире роскошным отельером в Европе на рубеже двадцатого века. Будучи мальчиком, он был учеником сомелье в швейцарском отеле, но был уволен со своего покровителя, который сказал ему, что он никогда не попадет в гостиничный бизнес [1].

Один из 13 детей Ритц покинул дом в возрасте 16 лет, чтобы работать в столовой отеля в соседнем городе Бриг. По словам его работодателя, после нескольких месяцев работы его уволили за то, что он не обладал даже «способностями», а тем более «талантом» к гостиничному бизнесу. Принятая на работу официантом в ресторане другого отеля, Ритц вскоре был снова уволен.

Неудовлетворенный, Ритц отправился в Париж, где он работал, опустошая помои для небольших отелей.

Уволенный с двух рабочих мест, он, наконец, получил должность в шикарном ресторане рядом с Мадлен и прошел путь от автобуса до менеджера.

В 19 лет владелец ресторана попросил его стать партнером, но Ритц вежливо отклонил предложение. Его амбиции все еще были неудовлетворены, но теперь, когда он знал, чего хочет, он свернул свои фартуки и побрел по улице к самому элегантному и известному ресторану того времени, Voisin, международному месту встречи королевских особ и гурманов [6].

Начиная снизу с должности помощника официанта, Ритц научился готовить жаркое и жарить утку, как декантировать вино и как подавать еду так, чтобы это нравилось как глазу, так и вкусу.

Именно в Voisin Ритц развил свои инстинкты для высококачественной еды и обслуживания, и его личный контакт начал привлекать влиятельных клиентов, таких как Сара Бернхардт, Александр Дюма младший и Ротшильды.

Когда Германия вторглась во Францию ​​и осадила Париж в 1871 году, нехватка продовольствия привела к тому, что городской зоопарк забил двух своих слонов; Voisin приобрел стволы животных.

Когда Ритц подал их в высоком стиле, шассер из тромпового соуса стал гневом гурмана, а сам Ритц стал настоящей сенсацией в парижских кулинарных кругах.

Вскоре Ритц покинул Париж и три года работал в курортных ресторанах и модных отелях в Ницце, Сан-Ремо, Риме, Баден-Бадене и Вене. Удачи теперь пришло его путь.

Ритц был управляющим рестораном в Rigi-Kulm, альпийском отеле, известном своим расположением и кухней, когда в один холодный зимний день ему сообщили, что отопительная установка сломалась, и почти в тот же момент группа из 40 богатых американцев должны были прибыть в ближайшее время на обед.

Ритц приказал подавать обед в гостиной, а не в столовой - он выглядел теплее из-за больших красных занавесок, обрамляющих комнату. Он велел официантам наливать алкоголь в большие медные кастрюли, а затем поджигать их, а кирпичи помещали в печи.

Когда приехали американцы, в комнате было тепло, и каждому из них давали кирпич, завернутый во фланель, чтобы согреть ноги. К концу трапезы, которая начиналась с острого горячего консоме и заканчивалась пылающим блином сюзетт, гости хвалили молодого менеджера.

Сообщения о скромном чуде Ритца, обдуманном и находчивом, распространились среди отельеров по всей Европе и в Соединенных Штатах. Когда владелец большого отеля в Люцерне услышал эту историю, он сразу же нанял Ритца на пост генерального директора [2].

В течение некоторого времени отель постоянно терял деньги, но 27-летний бывший крестьянин возродил отель через два года. Здесь он разработал и усовершенствовал гостиничный сервис и методы, которые сделали его имя известным.

«Людям нравится, когда им служат, но незаметно», - однажды сказал Ритц.

Именно Ритц создал фразу «Клиент всегда прав».

Ритц вспомнил, кто предпочитал турецкие сигареты, кто любил гардении в своей комнате и кто ел чатни во время завтрака. Если посетителю не нравилось, как готовилось его мясо, его сразу же уносили без каких-либо вопросов. Для Ritz ни одна деталь не была слишком маленькой, и ни один запрос не был бы слишком большим, если бы это означало удовлетворение клиента.

В 1892 году Ритц отправился в Лондон, чтобы управлять отелем Savoy, элегантным отелем в разгар финансового кризиса. Ритц привел с собой своего пожизненного партнера Огюста Эскофье, шеф-повара, которого он встретил во время одной из своих работ в Европе.

Ритц уделяет свое внимание множеству деталей, иногда переезжая из комнаты в комнату, переделывая кровати, чтобы обеспечить своим гостям самый комфортный ночной сон в Лондоне, в других случаях устраивая щедрые развлечения для важных клиентов, а с помощью Escoffier накачивают изысканные блюда в Кухня Савойя вскоре стала тостом лондонского высшего общества [9].

Когда Алфред Бейт, алмазный магнат из Южной Африки, попросил Ритца устроить для него вечеринку, Ритц затопил главную столовую Савойи и превратил ее в миниатюрную Венецию, с обедом, подаваемым гостям, когда они бездельничали в гондолах, исполняемых родными гондольерами. На другой вечеринке с участием Сесила Роудса, Джеймса Гордона Беннетта, лорда Рэндольфа Черчилля, а также Гилберта и Салливана Ритц договорился, чтобы Карузо пел для их вечернего удовольствия.

Через три года акции Савойи выросли с нескольких шиллингов до 20 фунтов за акцию.

Когда однажды разразилась ссора между Ритцем и режиссерами Савойи, Ритц покинул отель, чтобы больше никогда не возвращаться. Друзья Ритца немедленно отреагировали, отправив более 200 телеграмм, чтобы показать ему свою поддержку.