Реферат на тему Сервис – компонент продажи товаров

Содержание:

Введение. 3

1. Сервис: понятие, сущность, функции. 4

2. Сервис как компонент продажи
товаров. 8

Заключение. 13

Список использованных источников. 14

Введение:

Актуальность. Растущая конкуренция
заставляет российские организации в любой сфере продаж заставляют
пересматривать сложившуюся практику обслуживания своих клиентов. Сегодня стало
очевидным, что успех в конкурентной борьбе достигается не получением
сиюминутной выгоды от продажи товара/оказания услуги, но и постоянным поиском
путей их эффективного использования и максимально возможного продления
сотрудничества с клиентом. В значительной степени это достигается путем
расширения методов и форм взаимодействия компании с клиентами,
совершенствования управления процессами сервиса.

Объект. Клиентский сервис.

Предмет. Сервиса как компонент продаж

Цель. Изучить сервис как способ улучшить
привлекательность товара и повысить уровень продаж.

В соответствии с поставленной целью
обозначены следующие задачи исследования:

1. Изучить
понятие, сущность и функции сервиса.

2. Рассмотреть
сервис как компонент продажи товаров.

Обзор. Теме сервиса товаров и услуг
посвящено достаточно большое количество научных исследований и работа как среди
российский, так и среди зарубежных авторов и исследователей, однако наиболее
полно тема раскрыта в научных трудах таких авторов как Аносова Т.Г, Ассель Г.
Кулибанова В.В. и Свириденко Ю.П.

Работа состоит из двух частей. В первой
части представлена информация о сущности, видах и функциях сервиса. Во второй
части работы раскрывается сущность сервиса как компонента продаж.

Заключение:

Сервис представляет собой процесс
обслуживания покупателя на всех этапах взаимодействия, благодаря которому товар
становится более полезным для клиента.

Клиентский сервис представляет собой
совокупность действий продавца по отношению к клиенту после того как клиент
приобрел у продавца товар или услугу. Важность сервиса обусловлена тем, что он
сопровождает клиента на всех этапах сотрудничества. Значение сервиса
заключается в том, что он обеспечивает связь и долговременность отношений между
продавцом и покупателем, а также служит показателем клиентоориентированности
продавца и лояльности покупателя.

Организация сервиса включает:

1. консультирование
при покупке;

2. перевод
необходимой документации на язык потребителя;

3. предпродажную
подготовку с целью исключения дефектов при демонстрации покупателю в работе;

4. доставку
техника к месту эксплуатации;

5. заботу
о постоянной технической исправности;

6. поставку
запчастей;

7. содержание
склада;

8. сбор
эксплуатационных замечаний;

9. участие
в совершенствовании и модернизации;

10. обслуживание
по договорам в послегарантийный период.

Во многом благодаря наличию в компании
клиентского сервиса можно существенно увеличить рост продаж, иметь возможность
повысить заработную плату сотрудникам и, как следствие повысить их лояльность к
организации, а также существенно увеличить ряд клиентов, которые будут уверены,
что предприятие не имеет цели просто продать товар или услугу, а рассчитывает
на долгосрочное сотрудничество и на активное привлечение лояльных клиентов
благодаря рекомендации уже действующих.

Фрагмент текста работы:

1. Сервис: понятие, сущность, функции

Английское слово «service» имеет много
значений – услужение, работа, обслуживание, оказание услуги, помощь, одолжение,
сфера услуг, сервис[1].

Сервис – обслуживание покупателя на всех
этапах взаимодействия, благодаря которому товар становится более полезным для
клиента.

Существует несколько основных подходов к классификации
сервиса.

Негативный подход. При данном подходе
производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие
ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую
стоимость продукта, а, скорее, как излишние расходы, которые нужно поддерживать
как можно меньшими[2].

Исследовательский подход. В
организационном отношении этот подход во многом похож на предыдущий. Но в
отличие от него акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о
дефектах используемой продукции для улучшения в дальнейшем ее качества. Этот
подход больше опирается на выяснение причины возникновения дефекта, нежели на
ремонт самого изделия.

Сервис как хозяйственная деятельность.
Сервис может быть серьезным источником прибыли организации, особенно если
продано большое количество изделий и систем, которые уже находятся в
послегарантийном периоде. Любое совершенствование продукта в направлении
увеличения надежности ограничивает доходы от сервиса. Но, с другой стороны,
создает предпосылки для успеха в конкурентной борьбе[3].

Сервис - обязанность поставщика. Сервис
должен обеспечиваться тем звеном канала распределения, который наиболее близок
к потребителю. Обязанности производителя исчерпываются поставкой оговоренных
запасных частей и помощью в рамках гарантийного срока.

Сервисная скидка - это очень часто
используемое решение для организаций, придерживающихся данного подхода.

Сервис - обязанность производителя. Этот
подход основан на том, что на изделии указана марка производителя и только он
может обеспечить полный и качественный сервис[4].

Ограниченная ответственность. Согласно
этому подходу, производитель и поставщик имеют обязанности по техническому
обслуживанию до окончания гарантийного периода. После этого сервис осуществляется
независимыми фирмами[5].

Сервис - средство в конкурентной борьбе.
Усилия фирм, которые придерживаются данного подхода, направлены не только на
организацию образцового сервиса. Очень большое внимание уделяется наблюдению за
изделием в эксплуатации. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать
потребителей независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах.
Отдельные фирмы используют даже бесплатную замену узлов на более современные,
разработанные производителем после покупки соответствующей машины. Цель - делом
убедить потребителя, что в будущем при возникновении необходимости покупки
нового изделия товарной гаммы соответствующего производителя или поставщика он
не должен вообще задумываться о каком-либо ином выборе[6]. [1] Свириденко Ю.П. Сервисная деятельность:
Учебное пособие / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. - М.: Инфра-М, 2018. - 256 c. [2] Ассель Г. Маркетинг: принципы и
стратегия / Г. Ассель. - М.: ИНФРА - М, 2011. - 510 с. [3] Кулибанова В.В. Сервисная
деятельность [Электронный ресурс]. – URL: https://static.my-shop.ru/product/pdf/338/3377320.pdf [4]Аносова Т.Г, Танчев Ж. Технология
комфорта [Электронный ресурс]. – URL:
https://elar.urfu.ru/bitstream/10995/42383/1/978-5-7996-1847-6_2016.pdf [5] Кулибанова В.В. Сервисная
деятельность [Электронный ресурс]. – URL:
https://static.my-shop.ru/product/pdf/338/3377320.pdf [6] Павлова Г.Ю. Сервисная
деятельность / Г.Ю. Павлова. - М.: КноРус, 2017. - 77 c.