Платная доработка на тему 82. Оценка удовлетворенности населения качеством услуг на муниципальном уровне.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА МУНИЦИПАЛЬНОМ УРОВНЕ. 6

1.1 Сущность оценки удовлетворенности населения качеством
услуг на муниципальном уровне. 6

1.2 Методы оценки удовлетворенности населения качеством услуг
на муниципальном уровне. 11

1.3 Международный опыт оценки удовлетворенности населения
качеством услуг на муниципальном уровне. 21

2 ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА
МУНИЦИПАЛЬНОМ УРОВНЕ (НА ПРИМЕРЕ ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО
ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «ШКОЛЫ №867») 42

2.1 Организационно-экономическая характеристика организации. 42

2.2 Анализ удовлетворенности населения качеством услуг. 49

2.3 Оценка удовлетворенности населения качеством услуг ГБОУ.. 62

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА МУНИЦИПАЛЬНОМ УРОВНЕ (НА ПРИМЕРЕ ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО
ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «ШКОЛЫ №867») 68

3.1 Предложения по внедрению современных технологий в ГБОУ
«Школа № 867»  68

3.2 Направления совершенствования оценки удовлетворенности
населения качеством услуг на муниципальном уровне. 79

3.3 Экономическая эффективность предложений по
совершенствованию.. 83

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 87

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ. 94

ПРИЛОЖЕНИЯ. 97

Введение:

Актуальность работы. Образование является
одной из важнейших подсистем сферы государства, обеспечивающей получение систематизированных
знаний, умений и навыков в целях их эффективного использования в
профессиональной деятельности.

Качество образования в современных
условиях предполагает не только получение определенной базы знаний, готовность
ее реализовать на практике, но и способность выпускника самостоятельно
вырабатывать знания и способы деятельности, адекватные заданным ситуациям.
Достижение качества школьного образования в данном контексте может
рассматриваться как одно из условий конкурентоспособности личности, фактор
социально-экономического развития государства. В современном понимании качество
образования - это не только соответствие знаний обучающихся федеральным
государственным образовательным стандартам, но и успешное функционирование
самой образовательной организации, а также деятельность каждого педагога и
администратора в направлении обеспечения качества образовательных услуг.

Повышение качества образовательных
результатов обучающихся находится в зависимости от системы управления и
состояния школьной среды, поэтому оценка и выявление проблем и дефицитов в этой
сфере является одним из важнейших направлений государственной политики в
области образования.

Комплекс адресных мер по реализации
мероприятия Федеральной целевой программы развития образования (ФЦПРО)
предполагает разработку и апробацию методики мониторинга качества управления и
школьной среды в школах с низкими результатами обучения и школах. Проведение
диагностики системы управления образовательной организацией и школьной среды в
форме мониторинга позволяет проводить работу по выводу школ из кризисной
ситуации в режиме активного регулирования, развития и коррекции. Реализация
данного проекта направлена на решение проблем, связанных с повышением качества
образования в школах с низкими результатами обучения и в школах,
функционирующих в сложных социальных условиях. Результаты исследования призваны
обеспечить решение задачи по переводу школ в эффективный режим деятельности.

В последние три десятилетия многие
известные ученые возглавили кампанию по инвестированию человеческого капитала.
Большое количество хорошо образованных людей является непременным условием
выживания нации, ее экономического и социального развития и источником военной
мощи. Образование рассматривается как путь к экономическому процветанию, ключ к
научному и технологическому прогрессу, средство борьбы с безработицей, основа
социального равенства, политической социализации и жизнеспособности культуры.

Содержание общего образования обеспечивает
участие школьников в социальной, непрофессиональной деятельности, формирует их
мировоззрение, систему ценностей и идеалов, обусловливающих гражданскую позицию
личности, ее отношение к миру и определение своего места в нем.

Цель работы – провести оценку
удовлетворенности населения качеством услуг на муниципальном уровне.

Задачи:

- рассмотреть сущность оценки
удовлетворенности населения качеством услуг на муниципальном уровне;

- описать методы оценки удовлетворенности
населения качеством услуг на муниципальном уровне;

- показать международный опыт оценки
удовлетворенности населения качеством услуг на муниципальном уровне;

- рассмотреть организационно-экономическую
характеристику организации;

- провести анализ удовлетворенности
населения качеством услуг;

- провести оценку удовлетворенности
населения качеством услуг ГБОУ;

- описать предложения по внедрению
современных технологий в ГБОУ «Школа № 867»;

Заключение:

В результате проделанной работы решены
следующие задачи: рассмотрена сущность оценки
удовлетворенности населения качеством услуг на муниципальном уровне; описаны
методы оценки удовлетворенности населения качеством услуг на муниципальном
уровне; показан международный опыт оценки удовлетворенности населения качеством
услуг на муниципальном уровне; рассмотрена организационно-экономическая
характеристика организации; проведен анализ удовлетворенности населения
качеством услуг; проведена оценка удовлетворенности населения качеством услуг
ГБОУ; описаны предложения по внедрению современных технологий в ГБОУ «Школа №
867»; представлены направления совершенствования оценки удовлетворенности
населения качеством услуг на муниципальном уровне; обоснована экономическая
эффективность предложений по совершенствованию.

Состав ИТ-инфраструктуры образовательной
организации включает в себя достаточно важные и необходимые компоненты, которые
нужно для рабочей деятельности и развития. В качестве основной модели можно
взять школу, пользователей, работающих вне офиса, а также несколько
подразделений компании. Итак, ИТ-инфраструктура – это сервер, который выделен
из группы рабочих станций, чтобы выполнять сервисные задачи без участия
человека. Также к основным компонентам относится СКС, которая является основой
для создания ИТ-инфраструктуры школы. ЛВС – это локальная компьютерная сеть,
которая покрывает только небольшую территорию. Еще одним компонентом являются
источники бесперебойного питания, защищающие весь комплекс дорогостоящего
оборудования, а также различные процессы. Дополнительно к основным компонентам
стоит отнести АТС, коммутатор, маршрутизатор, сетевой коммутатор, который
объединяет несколько узлов сети.

Под
управлением ИТ инфраструктурой и процессами в образовательной организации
(ITSM, IT Service Management) принято понимать эффективный подход к управлению
и организации предоставления ИТ услуг, который изначально направлен на
удовлетворение бизнес-нужд современного предприятия. Системы управления ИТ
инфраструктурой, разработанные на базе рекомендаций ITIL v2/v3, способны решить
наиболее сложные задачи управления информационной структурой компании и
сотрудниками, занимающимися предоставлением и технической поддержкой услуг. При
этом осуществляющие управление информационной системой предприятия специалисты,
будь то штатные работники собственной ИТ службы или внешняя аутсорсинговая
компания, должны обладать необходимым уровнем квалификации и знаний.

Интеллектуальные
интегрированные средства, предназначающиеся для мониторинга и управления
инфраструктурой ИТ в образовательной организации, позволяют выполнять
требования бизнеса к работе информационных сервисов, в то же время эффективно
оптимизируя затраты на их предоставление. Возникновение неполадок и сбоев либо
низкая производительность ИТ инфраструктуры отрицательно влияют на
производительность осуществления бизнес-операций и уровень качества
предоставления сервисов.

Фрагмент текста работы:

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА МУНИЦИПАЛЬНОМ УРОВНЕ 1.1 Сущность оценки
удовлетворенности населения качеством услуг на муниципальном уровне Качество услуг – понятие совокупности
признаков, которые отличают один предмет от другого. Если оно соответствует
общепринятым стандартам, то с его помощью удовлетворяются потребности людей.
Именно такие услуги должны предоставляться потребителям [25].

Понятие «качество» с точки зрения
потребителя рассматривают многие авторы. Некоторые из них подходят к
определению этого понятия следующим образом: качество – это удовлетворение
ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла
потребность на услугу. Таким образом, высокое качество – в свою очередь,
превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он может
предполагать. Рассмотрим понятие «качество услуги». Термины и определения»
качество услуги понимается как «совокупность характеристик или показателей
качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или
предполагаемые потребности потребителя». Специфика услуг социально-культурного
сервиса, как правило, определяется особенностями и технологиями обслуживания
гостей на различных предприятиях. Но следует отметить основные наиболее важные
отличительные черты услуг [21].

Основными характеристиками услуги
являются:

1. Одновременность процесса ее
производства и потребления клиентом.

2. Неосязаемость, невозможность зрительно
ощутить.

3. Невозможность производства услуги
впрок, а также ее складирования.

4. Непостоянство качества. Один и тот же
специалист, в силу различных причин, может обслужить клиента с разным уровнем
качества.

5. Сезонный характер спроса.

6. Взаимозависимость требуемой услуги и
цели пребывания потребителей [19].

Как правило, качество побуждает клиента
выбрать тот или иной продукт. Между качеством и успешной реализацией
предоставляемых услуг предприятия существует взаимозависимость, поэтому
ухудшение качества является причиной потери клиента.

В отношении муниципальных услуг наиболее
применим подход, который выделяет качество исполнения услуги и качество
обслуживания:

1. Качество исполнения услуги
характеризуется ее соответствием как требованиям действующей
нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя
услуги, согласованным при приеме заказа. Качество исполнения государственной
или муниципальной услуги может быть оценено как ее соответствие требованиям,
установленным в нормативных правовых актах, в том числе в административном
регламенте.

2. Качество обслуживания представлено
совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному
потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и
высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах
обслуживания. Качество обслуживания при предоставлении муниципальной услуги
может быть рассмотрено как обеспечение условий ее оказания
(материально-технических, временных, информационных и т. д.) [11].