Отчёт по практике на тему «Совершенствование процесса продаж дополнительных услуг сети официальных дилерских центров (на примере ООО «СП БИЗНЕС КАР)»

Содержание:

Введение. 5

1.
Мероприятия по совершенствованию процесса продаж дополнительных услуг сети официальных
дилерских центров (на примере ООО «СП БИЗНЕС КАР») 8

1.1.
Мероприятие​ 1. Автоматизация обслуживания​ 10

1.2.​
Мероприятие​ 2. Командообразование в целях улучшения психологического климата и
повышения качества работы персонала​ 18

2.
Социально-экономическое обоснование мероприятий по совершенствованию процесса
продаж дополнительных услуг сети официальных дилерских центров (на примере ООО
«СП БИЗНЕС КАР») 26

2.1.​ Расчет
затрат на автоматизацию обслуживания (мероприятие 1) 26

2.2. Расчет
затрат на тренинг командообразования (мероприятие 2) 27

2.3.
Социальное обоснование​ мероприятий​ ​ по совершенствованию процесса продаж
дополнительных услуг сети официальных дилерских центров (на примере ООО «СП
БИЗНЕС КАР») 29

Заключение​ 31

Приложение А   Апробация результатов исследования. 35

Введение:

Обоснование
актуальности темы исследования. В наши дни правильно организованный
процесс продаж - это не менее половины общего успеха бизнеса. Рост внимания к
продажам - это необходимое условие устойчивого развития предприятий, фактор их
конкурентоспособности. Продажи выступают индикатором результативности
предприятия, являются одним из факторов организационного развития. Если
компания имеет высокий уровень продаж, с постоянным их ростом, то можно
утверждать, что она эффективно управляет процессами, связанными с продажами
товарной продукции.

Рост многообразия
предлагаемых товаров и услуг, стремительное развитие технологий, появление
большого числа конкурирующих предприятий, изменение рыночных предпочтений
покупателей- всё это усиливает влияние на продажи и ставит в зависимость
продажи от внешних условий.

Услуги по своей значимости
для потребителя выступают наравне с товаром и оказывают сильное воздействие на
решение о покупке, условия приобретения, эмоциональную сторону выбора и
последующую приверженность клиента. Качественные услуги, оказанные оперативно,
выполненные специалистом в своей отрасли, которым сопутствует дружелюбный
коллектив, способный помочь в выборе повышают лояльность клиента, тем самым
привлекая к выбору данной услуги все больше потребителей. Освоение новых
технологий в оказании услуг, инновационных методов и стратегии клиентоориентированности
повышают конкурентоспособность организации, создают положительный имидж.

Особый интерес вызывают
услуги автосалона. Дилерские центры в российской индустрии авторынка занимают
одно из ведущих мест по сравнению с другими типами предприятий бизнеса и
предпринимательства.

Автодилеры хорошо понимают текущие и перспективные
трудности рынка, поэтому продолжают политику переосмысления своих услуг и

Заключение:

Правильно организованный процесс продаж является как
минимум половиной общего успеха компании. Растущий интерес к продажам является
необходимым условием устойчивого развития предприятий, фактором, влияющим на их
конкурентоспособность.

Услуги с точки зрения потребительской значимости находятся на одном
уровне с продуктом и оказывают сильное влияние на принятие решения о покупке,
условия покупки, эмоциональный выбор и последующее участие клиента.
Высококачественные услуги, предоставляемые быстро, выполняются специалистом в
своей области в сопровождении дружной команды, которая может помочь повысить
лояльность клиентов, тем самым привлекая все больше и больше потребителей к выбору
этой услуги.

Проблема 1: «менеджеры
отдела продаж не проводят дополнительную работу с клиентами» подтвердилась.

Проблема 2: «в процессе продаж
отсутствует сценарий, продажи проходят в произвольном формате» подтверждена
частично.

Проблема 3: «руководители отдела не занимаются проверкой качества
проведения работы с клиентом, что влияет на процесс продаж дополнительных
услуг» подтверждена.

Предложены рекомендации по автоматизации управления продажами и
формированию команды для улучшения качества продаж и послепродажного
обслуживания клиентов.

На автоматизацию 10 рабочих мест инвестиции составят 5966 тыс. руб. Ожидается,
что в результате внедрения мероприятия менеджеры будут более внимательно выполнять
свои обязанности, почти исчезнет фактор избирательности за счет экономии
времени от внедрения автоматизации. Это поспособствует росту удовлетворенности
клиентов и увеличению выручки предприятия. Ожидается рост прибыли на 5%.

Фрагмент текста работы:

Мероприятия по совершенствованию
процесса продаж дополнительных услуг сети официальных дилерских центров (на
примере ООО «СП БИЗНЕС КАР»)

Правильно организованный процесс продаж является как
минимум половиной общего успеха компании. Растущий интерес к продажам является
необходимым условием устойчивого развития предприятий, фактором, влияющим на их
конкурентоспособность. Высококачественные услуги, предоставляемые быстро,
выполняются специалистом в своей области в сопровождении дружной команды,
которая может помочь повысить лояльность клиентов, тем самым привлекая все больше
и больше потребителей к выбору этой услуги.

Гипотеза 1 «менеджеры
отдела продаж не проводят дополнительную работу с клиентами» подтвердилась.
Компания испытывает проблемы с продажей дополнительных услуг, так как
дополнительные услуги не пользуются среди клиентов большим спросом. Сотрудники
реагируют только на первичные запросы, не осуществляя обратной связи с
клиентом. Реализуется пассивная модель продаж, и она требует корректировки.
Большинство сотрудников нашли свою определенную нишу клиентов, у некоторых
возникло избирательное отношение к покупателям, и они уделяют внимания
определенной клиентской группе и без должного рвения относятся к другим
покупателям. Некоторые слишком боятся отказа клиента и не обрабатывают их
возражения «это слишком дорого»,» «мне это не интересно». При анкетном опросе
клиентов выяснилось, что клиентам предоставляется не вся информация о
дополнительных услугах компании.

Гипотеза 2 «в процессе продаж отсутствует сценарий,
продажи проходят в произвольном формате» подтверждена частично. Потенциальные
клиенты «СП БИЗНЕС КАР» в основном мужчины, в возрасте 35-44 лет. Предпочитают
сделку «вживую», им важна возможность протестировать автомобиль.  В первую очередь клиентов интересует
стоимость автомобиля.