Отчёт по практике на тему Отчёт по преддипломной практике

Содержание:

Введение:

Заключение:

Фрагмент текста работы:

Отчет по главе 1 В
теоретической части автором рассмотрено, что гостиничный бизнес – это бизнес,
связанный с профессиональным предоставлением услуг по проживанию и полному
бытовому обслуживанию клиента в гостиницах и отелях. В зависимости от
комфортабельности предоставляемых жилых помещений, количества и качества
социальных услуг, гостиницы имеют разный статус.

Гостиничный бизнес -
предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных
хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли.

В
качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства
размещения. Средства размещения - объекты, предоставляющие
туристам (клиентам) эпизодически или регулярно услуги по размещению,
проживанию, ночевке на коммерческой основе.

Основным
элементом средств размещения является гостиница. Гостиница -
организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номера
и обязательные услуги.

В
отношении гостиничного бизнеса в настоящее время в учебной и научной литературе
существуют различные трактовки таких понятий, как «гостиничное хозяйство»,
«индустрия гостеприимства», «рынок гостиничных услуг», «гостиничное
предприятие», «гостиничная услуга» и т.п., что, в свою очередь, определяет и
подходы к управлению гостиничной индустрией.

Так,
В.В. Каменова[1] и О.П. Ефимова[2] определяют
гостиничный бизнес как совокупность предприятий, оказывающих услуги временного
проживания во взаимодействии с региональной инфраструктурой гостеприимства,
тогда как Кабушкин Н.И.[3] пишет
о том, что необходимо исследовать гостиничное хозяйство в отрыве от
инфраструктурного обеспечения, которое носит определяющий характер для
построения стратегии развития гостиницы, но не является ее частью.

Согласно
трактовке А.Д. Чудновского[4] и
М.А. Жуковой[5], гостиничное хозяйство —
обширное понятие, которое включает в себя все аспекты предоставления платных
услуг по временному проживанию. В гостиничном бизнесе ключевой фигурой является
клиент — гость отеля, которому необходимо место для удовлетворения важнейших
потребностей в полноценном отдыхе и питании. Таким образом, основной задачей
любого гостиничного предприятия является предоставление временного жилья, что
предполагает наличие отдельных номеров (номерного фонда), а также комплекса
хозяйственно-бытовых, транспортных и развлекательных услуг[6].
Поскольку услуги в данной отрасли не могут предоставляться без эксплуатации
материально-технической базы, современное гостиничное хозяйство включает в себя
также ремонт зданий, помещений и оборудования, поддержание порядка на
прилегающей территории гостиницы и внутри помещений; организацию снабжения
инвентарем, мебелью, санитарно-гигиеническими средствами, канцелярскими
принадлежностями, пищевыми продуктами.

Особенностью
гостиничного бизнеса, как отмечают Дж. Уокер[7],
В.С. Сенин[8],
И.Ю. Ляпина[9], Ю.Ф. Волков[10],
является его стандартизация. Несомненно, стандартный набор основных услуг и
требования к их качеству направлены на удовлетворение потребностей гостей, но,
очевидно, что однообразие лишает гостиницы конкурентных преимуществ. В связи с
этим современные отели включают в ассортимент дополнительных услуг множество
различных предложений: спортивный зал, бассейн, сауна, парикмахерская,
массажный салон, экскурсии, услуги аниматоров, гидов и др.

Особенности
видения гостиничного бизнеса заключаются в необходимости повышения качества
обслуживания гостей, формировании программ клиентской лояльности и разработке
коммуникационной стратегии.

Гостиничный
бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно
создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной
валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций
гостиничного бизнеса и модернизации старых.

Большое
влияние на развитие гостиничного бизнеса оказывает туризм. Каждый владелец
гостиницы скажет, что туризм - это превосходная вещь, поскольку привлекает
гостей в его отель и ресторан. Туризм - это динамичное, развивающееся,
ориентированное на потребителя явление. Это крупнейшая индустрия мира.

Гостиничный
бизнес в современных условиях является динамично развивающейся сферой
экономической деятельности, которая ориентирована на оказание услуг, связанных
с размещением. Хозяйствующие субъекты в этой сфере обладают рядом специфических
черт, выявление которых необходимо для характеристики гостиничного предприятия
как объекта управления.

В
отношении гостиничного бизнеса в настоящее время в учебной и научной литературе
существуют различные трактовки таких понятий, как «гостиничное хозяйство»,
«индустрия гостеприимства», «рынок гостиничных услуг», «гостиничное
предприятие», «гостиничная услуга» и т.п., что, в свою очередь, определяет и
подходы к управлению гостиничной индустрией.

Таким
образом, основной задачей любого гостиничного предприятия является
предоставление временного жилья, что предполагает наличие отдельных номеров
(номерного фонда), а также комплекса хозяйственно-бытовых, транспортных и
развлекательных услуг. Поскольку услуги в данной отрасли не могут
предоставляться без эксплуатации материально-технической базы, современное
гостиничное хозяйство включает в себя также ремонт зданий, помещений и
оборудования, поддержание порядка на прилегающей территории гостиницы и внутри
помещений; организацию снабжения инвентарем, мебелью, санитарно-гигиеническими
средствами, канцелярскими принадлежностями, пищевыми продуктами.

Глобализация
стала основой новой политики хостинга в гостиницах. Одним из направлений
трансформации является внедрение бесконтактных услуг, которые по экономии времени
(электронная регистрация, электронный консьерж) имеют большое будущее, что
приведет к отказу от ключей-карт, их замене на другие устройства, как мобильные
телефоны или умные часы.

Другое
важное направление трансформации связано с технологичностью и функциональностью
номеров. Например, «умные зеркала» совмещают в себе функции зеркала, телевизора
и сенсорного экрана: гости могут рисовать, проверять почту, смотреть новости на
большом экране. Мобильный телефон, подключенный к системам в номере, позволяет
гостю слушать свою музыку, смотреть фильмы и т. д. Не менее важными являются
простота и легкость применяемой технологии, например, возможность одним
нажатием кнопки выключить все освещение в комнате, отрегулировать температуру в
номере или активировать функцию "не беспокоить" увеличивают
комфортность проживания.

Трансформация
в гостиничном бизнесе связана с использованием высоких технологий –
искусственный интеллект (ИИ) и виртуальная реальность (VR) для создания
персонализированных предложений. Программная платформа отеля, основанная на ИИ,
анализирует отзывы посетителей, меняя работу сервисов в соответствии с
пожеланиями большинства.

Использование
технологии Big
Data
позволяет обрабатывать огромные массивы данных
по клиентам гостиницы, проводить категоризацию информации и обнаруживать самые
неявные связи между различными элементами, что, например, может даже
персонализировать поставку зубной щетки в конкретном цвете. Цифровизация
также меняет организацию продаж. Поскольку выбор отелей в большинстве случаев
осуществляется онлайн, то все более важным при принятии решения являются отзывы
и фотографии в социальных сетях.

Сбор
данных отелями позволяет персонализировать предложение на основе предыдущего
опыта гостя (интересы, температура в помещении и т. д.). Отели кропотливо
работают не только над созданием программ лояльности, но и индивидуальных
предложений, поскольку тот, кому поступило индивидуальное предложение, более
лоялен к отелю и скорее остановится в нем, чем будет искать другой.

Создание
баз лояльных клиентов, позволяет отелям увеличивать объем прямых продаж через
собственные сайты, приложения и т. д., увеличивать выручку не только в разделе
номерного фонда, но и в разделах организации питания и дополнительных услуг.

Такой
подход работает и в высоком ценовом сегменте. «Состоятельные люди ищут
индивидуальный подход и индивидуальное обслуживание в отелях класса люкс. «Их
трудно удивить шелковыми простынями, изысканной едой или современным спа, но
они определенно оценят гипоаллергенное постельное белье или меню с учетом их
личного вкуса или индивидуальной диеты», - говорит Майкл Белтон, президент
Wainbridge International. «Это касается предпочтений в еде, любимой музыки и
даже службы такси. Задача гостиничного оператора первого уровня - узнать о
привычках гостя еще до его приезда, чтобы предупредить и спрогнозировать
максимум его пожеланий".

Гостиничная
индустрия вступила в борьбу за окружающую среду много лет назад с программой
многоразовых полотенец. Цепи постепенно заменяют пластиковые трубочки для
коктейлей биоразлагаемыми материалами (бумагой и бамбуком) или вместо бутылок с
водой в номере предлагают гостям воду из холодильника на полу. «Калифорния
(США) намерена полностью отказаться от использования одноразовой пластиковой
тары для косметики. Вместо этого в ванных комнатах будут использоваться
многоразовые объемные машины. Операторы и владельцы больше внимания уделяют
рациональному использованию воды, использованию специальных душевых лейок и
современных моделей стиральных машин и энергосбережению - в новых отелях вводят
датчики движения, которые контролируют активность и самостоятельно отключают
счет при отсутствии дорожных знаков.

Дизайн
помещений, обеспечивающий WOW-эффект, передаваемый в социальной сети, оказался
важным для «цифрового мира». «Это очень важно для продаж», - говорит Беляков.
Необычное и интересное место для селфи и поста в Инстаграм - важнейший элемент
современного дизайна общественных пространств (отелей, ресторанов, музеев и т.
д.), где «точки впечатления» находятся на стадии проектирования.

Вестибюль
больше не просто вестибюль, теперь это многофункциональное пространство для
работы, отдыха и вечеринок. До начала пандемии гости проводили меньше времени в
своих номерах, поэтому было важно создать правильную атмосферу в общих
помещениях отеля, сделать их максимально гибкими, чтобы адаптироваться к
конкретным задачам публично, в зависимости от времени суток. Онучина уверена:
из-за вынужденной изоляции будет большой спрос на живое общение, и люди будут
нуждаться в пространстве для общения как никогда. «Я не верю, что общественные
места в отелях преобразятся после окончания пандемии», - говорит он. - Другое
дело, что для таких пространств будут созданы новые требования безопасности.
Скорее всего, правила уборки и дезинфекции помещений навсегда станут строже,
появятся строгие нормы обработки систем вентиляции и т. д. "

Перед
пандемией концепции гостиничных ресторанов стали более изощренными, чтобы
привлечь больше посторонних посетителей (пешие прогулки). Когда мир снова
начнет двигаться, тенденция сохранится. Например, ночью в холле стоит
диджейский пульт, а отель превращается в ночной клуб и аттракцион. Приемная
может стать барной стойкой - и наоборот.

На
дизайн отелей также повлияло то, что все больше и больше людей работают
удаленно, а после снятия карантина количество таких сотрудников различных
компаний увеличится, говорит Михаил Беляков. «Через 3-5 лет общая численность
рабочей силы в мире может вырасти до 1,7-1,8 миллиарда человек, что составляет
примерно 35-40% от всего рынка труда. Гостиничный бизнес понимает это и
модернизирует некоторые помещения. Один из основных принципов отелей, которые
рассчитаны на «цифровых кочевников», - создание временных рабочих мест с
большим количеством вариаций планировки. Пространство номеров и общих частей
оборудовано таким образом, что можно создать и адаптировать рабочее
пространство практически везде в отеле и на его территории », - описывает
тренд.

В
номерах, по словам Тертычной, дизайн во многом отражает уникальные особенности
местности, в которой расположен отель. За последние 10 лет все крупнейшие
гостиничные операторы приобрели бренды в стиле лайфстайл. «Мы видим это не
только в высоких разделах (люкс, люкс), но и в экономике (ограниченное
обслуживание, экономия)».

Большинство
изменений, произошедших в мире, проникают на российский гостиничный рынок, в
основном в Москве и Санкт-Петербурге, но иногда в измененном виде. «Существуют
сложности с киосками самоконтроля в европейском дизайне или с уменьшением
площади комнат в пользу пространства для общения», - приводит пример Онучин.

Роскошные
отели остаются наиболее консервативными, считает Вадим Спицын, поскольку обеспеченные
и состоятельные клиенты знакомы с определенным образом жизни. «В техническом
задании для отеля на Ленинском проспекте, построенного Starwood в
сотрудничестве с Radisson Blue и для которого мы спроектировали интерьеры, не
было офиса. Заказчик посчитал, что современные гаджеты дают посетителю
возможность работать в постели или в кресле со специальными подлокотниками, на
которых можно разместить телефон или ноутбук. «Столы пришлось вернуть в
ближайшее время - предпринимателям старой закалки понадобился еще один стол для
работы», - говорит Спицын. Что касается самостоятельной регистрации с помощью
планшета, как это уже происходит в отелях Франции, Швейцарии или Нидерландов,
то в России это не сработает - здесь при заселении в отель сотрудник должен подтвердить
личность посетителя и создать скопируйте с него паспорт.

До
недавнего времени самой головной болью для российских отельеров был рейтинг,
который постепенно станет обязательным. Требования для получения звезд сложные.
Например, на «пятерку» нужно сделать сауну в отеле, количество парковочных мест
строго регламентировано. «Иногда приходится покупать дополнительную
недвижимость рядом с главным зданием, чтобы оборудовать места, где они
официально необходимы, чтобы получить более высокий звездный рейтинг», -
говорит Спицын. Но сейчас важнее выжить, тогда можно будет разобраться со
звездами, говорят советники. «На данный момент многие эксперты руководствуются
китайским сценарием, сравнивать больше не с чем. В Китае быстрое снижение
использования началось в середине января, достигнув критического уровня в
начале / середине февраля.

С
конца февраля наблюдается положительная динамика, с середины марта
заполняемость отелей Китая находится на уровне 20-30%. Однако, несмотря на
положительную динамику загрузки, снижение выручки отелей составило 70-90%.
Можно ли сказать, что китайский рынок восстановился? «Нет, но есть
положительная тенденция», - описывает Тертычная.

По
ее словам, Дальний Восток, зависящий от потока посетителей из Китая, Южной
Кореи и Японии, одним из первых пострадал в России. Позже стали использоваться
Москва и Санкт-Петербург. Еще одну особенность российского сценария Тертычная
видит в том, что гостиницы не были официально закрыты, власти закрывали
санатории, центры отдыха, санатории и общественные места отдыха, не было такого
приказа по отелям в городе, Закрытие / содержание отдельных построек - решение
собственника и управляющей компании. В Китае закрылось около 95% отелей, в
Испании - до 99% и т. д., напоминает эксперт.

Некоторое
время «после» люди будут настороженно относиться к путешествиям, и, по
прогнозам, сначала возродится интерес к внутренним направлениям, только потом
международный транспорт наберет обороты (в случае возобновления авиасообщения).
«Для российских туристов первый этап может быть отложен, в том числе из-за
финансового положения и слабого рубля», - прогнозирует Тертычная. С другой
стороны, когда границы для международного туризма открыты, ослабленный рубль
может быть выгоден, Онучин ищет позитив. Эксперты сходятся во мнении, что без
мер государственной поддержки выход отрасли из кризиса продлится как минимум
несколько лет.

«Отельерам
стоит задуматься о новых формах и возможностях гостеприимства. «В этом смысле
западные коллеги отреагировали быстрее, и отели стали использоваться для
размещения медперсонала и тех, кто прибыл из опасных мест для проведения
онлайн-мероприятий», - сказала она Анне Тертычной.

Однако,
как уже было сказано, в 20 гостиницах столицы будут размещены бесплатные врачи,
в том числе Marriott Grand Hotel и Tverskaya, а также National, Sheraton
Palace, Hilton Moscow Leningradskaya и Radisson Blu Olympic group Safmar,
Смоленская, «Тульская» и «Олимпийский», управляемый Azimut Hotels, также
включает в себя Amtel Properties (Холидей Инн Селигерская), Cosmos Group
Владимира Евтушенкова (Кортъярд Марриотт Павелецкая), ЦМТ (Crowne Plaza Moscow
World Trade Center) и др. [1]
Каменова В.В. Гостиничный бизнес: управление и детерминанты развития. Хабаровск
: ТОГУ, 2009 [2]
Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб, пособие. М.: Новое знание,
2004 [3]
Кабушкин Н.И., Бондаренко ГА. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М.:
Новоезнание, 2001 [4]
Чудновский АД. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: Юркнига, 2005 [5]
Жукова МЛ., Сенин В.С., Чудновский АД. Управление индустрией туризма.
М.:КноРус, 2007 [6] Kozlov DA. Hotel Organizational
Structure. Textbook / Charlestone,
2018 [7]
Уокер Дж. Управление гостеприимством. М.: Юнити, 2006 [8]
Сенин В.С. Организация международного туризма. М.: Финансы и статистика, 1999 [9]
Ляпина И.Ю. Гостиничное дело. Организация и технология гостиничного
обслуживания. М.: Академия, 2002 [10]
Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Ростов на/Д.: Феникс, 2007