Отчёт по практике на тему Отчет по практике

Содержание:

Введение. 2

1.Система клиентских отношений в турфирме
«Квинс-Плюс». 4

2.Современные сервисные технологии турфирмы
«Квинс-Плюс». 23

3.Рекомендации по разработке и внедрению
профессионально-этического кодекс турфирмы «Квинс-Плюс». 30

4. Рекомендации по совершенствованию планирования
и контроля процесса обслуживания в «Квинс-Плюс». 32

Заключение. 36

Список использованной литературы.. 38

Введение:

Целью сервисной практики является приобретение умений и навыков
сервисного обслуживания.

Задачи производственной (сервисной) практики:

1. выполнение поиска необходимой информации, её
критический анализ и обобщение результатов анализа для решения поставленной задачи,
использование системного подхода для решения поставленных задач;

2. выбор стиля общения на государственном языке Российской
Федерации и иностранном(ых) языке(ах) в зависимости от цели и условий
партнерства, адаптация речи, стиля общения и языка жестов к ситуациям
взаимодействия,

3. ведение деловой переписки на государственном языке
Российской Федерации и иностранном(ых) языке(ах) с учетом особенностей
стилистики официальных и неофициальных писем;

4. понимать и воспринимать разнообразие общества в
социально-историческом, этическом и философском контекстах;

5. использование клиентоориентированных технологий в
сервисной деятельности;

6. участие в разработке системы клиентских отношений;

7. осуществлять планирование и контроль процесса
обслуживания;

8. устанавливать деловые связи, соблюдая протокол деловых
встреч и этикет с учётом национальных и корпоративных особенностей
собеседников.

Предмет – сервисная деятельность.

Объект – ООО “Квинс – Плюс”.

Компетенции: УК-1, УК -4, УК-5, ПКУВ-1; ПКУВ-6.

Заключение:

Клиенты турагентства получают свои
первые впечатления при звонке в турагентство и общении с менеджером. Их мнение
о менеджере определяет, придут они в офис турагентства или нет. Поэтому
поведение менеджера при разговоре и ответе на телефонный звонок должно быть
четко отработано. Для этого руководители туристических компаний разрабатывают
специальные термины и фразы, которые менеджеры используют в своей речи.

Технология обслуживания клиентов в офисе
турфирмы должна быть четко отработана и доведена до сведения каждого менеджера.
В противном случае менеджер будет метаться при разговоре с клиентом, не зная,
что делать и где взять необходимые материалы для предоставления клиенту.
Поэтому должна быть не только четкая процедура, но и четко расставленные
материалы, брошюры, обзоры, чтобы каждый руководитель имел к ним доступ.

Также в работе мы проанализировали этот пример,
реализованный турагентством "Квинс-Плюс". Предлагаемые меры крайне
важны, так как существующая внутриотраслевая конкуренция на рынке туристических
услуг очень сильна. Однако сегодня все еще существуют большие возможности
завоевать значительную долю рынка, так как спрос на этом рынке постоянно
растет, особенно в некоторых регионах и сегментах, что подтверждается
маркетинговыми исследованиями.

Незначительные ошибки, допущенные хотя бы одним
сотрудником, могут вызвать недовольство гостя в целом. Гостеприимство - это
искусство малых вещей. Работа каждого сотрудника в туристическом агентстве
одинаково важна. Нельзя выделить более главную или менее главную службу – все
они должны работать на одном и том же высоком уровне. Для администратора,
менеджера турист может быть сотым за смену, но для туриста это первый
администратор. Поэтому поведение каждого сотрудника напрямую зависит от того,
как будет развиваться отдых клиента.

Психология
требует поддержания качества услуг на прежнем высоком уровне. То есть гость
должен получать только высококлассный сервис. Это накладывает жесткие
требования на весь персонал. Трудности с достижением стабильно высокого уровня
обслуживания могут быть связаны с низким качеством средств труда, недостаточной
эргономичностью рабочих мест, мотивацией работников или ненадежностью всей
системы взаимодействия между работниками. Часто не все сотрудники имеют единое
представление о том, что нужно делать хорошо и в какой степени. Примерами
предоставления услуг различного качества являются такие случаи. Как быстрота
регистрации клиента у одного администратора и медлительность, без особого
участия-у другого, улыбчивое, дружелюбное лицо одного менеджера и безразличие
другого.

Фрагмент текста работы:

1.Система клиентских отношений в турфирме «Квинс-Плюс» Основная задача туристического агентства - организовать для клиента
идеальную поездку.

Компания «Квинс Плюс» предлагает как отдых во многих зарубежных
странах, так и большое количество маршрутов по России. Эти маршруты ориентированы
на различные потребности туристов: посещение пляжных курортов Краснодарского
края; экскурсии по Золотому кольцу, в Москву и Санкт-Петербург;
лечебно-оздоровительные посещения санаториев Сибири, Урала, Кавказа и
Башкортостана.

Любители приключений и экстремальных туров могут посетить походы на
Байкал и Алтай, а также на Камчатку и Приморский край.

Ежегодно компания отправляет туристов во многие страны. Основные из
них - Испания, Турис, Греция, Италия, Турция, Кипр, Хорватия, Таиланд, Индия,
Вьетнам. При этом компания использует как чартерные рейсы, так и регулярные
рейсы авиакомпаний, предлагая рейсы из всех типов России.

Компания Квинс-Плюс работает с основными игроками туристического
рынка: Inturis, Anex, Europort, Dolphin, Riviera, Biblio Globus, которые не
потеряли своих позиций из-за банкротства многих туроператоров в течение
2014-2020 годов.

Главное конкурентное преимущество туристического агентства
Квинс-Плюс - 20-летний опыт работы с эксклюзивными направлениями: Китай,
Малайзия, Танзания, ЮАР, Карибские острова, Мальдивы, Сейшельские острова,
Фиджи, США, Канада, Новая Зеландия.

Помимо прочего, компания разрабатывает комбинированные туры и
сотрудничает с визовыми центрами и консульствами и зарубежными системами
бронирования, роскошными объектами размещения, знает аренду яхт и вилл, а также
организует деловой и конгрессный туризм.

В индустрии туризма существует
понятие «постоянный клиент», запрашивающий покупку туристических услуг более
одного раза. Достижение такой последовательности достигается за счет
качественной работы