Курсовая с практикой на тему Технология бронирования номеров и мест в гостинице

Содержание:

Введение:

Актуальность темы исследования определена
значимостью технологии бронирования для эффективной работы современных
предприятия сферы гостеприимства.

В работе каждого отеля одним из важных
функциональных направлений управленческого процесса является организация
бронирования. От работы служб бронирования во многом зависят перспективы
развития современных отелей.

Так, эффективно организованный процесс
бронирования номеров и мест позволяет максимально полно использовать номерной
фонд, предоставляя потенциальным постояльцам объективную информацию о наличии
свободных номеров, их характеристиках, комплексе услуг и т.д. Если же работа
службы бронирования неэффективна, то это может привести к серьезным негативным
последствиям – либо к простою номерного фонда отеля, либо же к возникновению
конфликтных ситуаций по причине отсутствия свободных забронированных ранее
номеров.

С учетом важности процесса бронирования в
каждом современном отеле уделяют значительное внимание организации
бронирования, но при этом наблюдаются существенные отличия в работе служб
бронирования в гостиницах разной вместимости, что связано, прежде всего, с
разными объемами бронирования, наличием специализированного персонала,
используемыми технологиями и т.д. Исходя из этого, актуальной является
исследование технологии бронирования на примере конкретного предприятия сферы
гостеприимства.

Об актуальности данной темы также
свидетельствует частота обращения к ней в научных источниках. Так, отдельные ее
аспекты раскрыты в работах таких исследователей как Е.В. Ползикова, Е.В.
Сапунова, А.В. Тихомирова и др.

Вместе с тем, в современной научной
литературе уделяется внимание преимущественно интернет-технологиям
бронирования, тогда как особенности реализации данной функции в отелях остаются
малоисследованными.

Объектом исследования работы является
деятельность современных гостиниц. Предметом
исследования выступают технологии бронирования номеров и мест.

Целью исследования является проведение
анализа особенностей и эффективности технологии бронирования номеров и мест в
гостинице.

В соответствии с выбранной целью
исследования в работе были поставлены и решены следующие задачи:

- описать сущность и механизм бронирования,
а также изучить виды бронирования;

- рассмотреть особенности организации служб бронирования
в современных отелях;

- дать общую характеристику гостиницы   «Оренбург»;

- описать технологию бронирования в
гостинице «Оренбург»;

- оценить эффективность процессов
бронирования в гостинице;

- рассмотреть возможные пути оптимизации
технологии бронирования номеров и мест в гостинице «Оренбург».

Теоретическую основу исследования
составляют  нормативно-правовые акты РФ,
учебно-методическая литература, публикации в периодических изданиях и
интернет-публикации по теме исследования. Практическую основу исследования
составляют собственные наблюдения за организацией процесса бронирования в
гостинице «Оренбург», результаты проведенного анализа отзывов о работе
гостиницы и результаты организованного анкетирования гостей отеля.

Заключение:

Процесс бронирования являет собой
предварительный  заказ подходящего номера
(категории, цены и других характеристик) в гостинице непосредственно гостем или
посредником. Особенности процедуры бронирования сегодня утверждены нормативными
документами, что способствует качеству обслуживания гостей и урегулированию
конфликтных ситуаций.

Для осуществления функции бронирования в
современных отелях создаются специальные службы, которые могут быть отдельным
подразделением предприятия или же структурно входить в состав СПиР или отдела
маркетинга и т.д. В небольших отелях функции бронирования может выполнять
администратор, портье. На современном этапе и крупные, и небольшие отели
используют возможности интернет-систем бронирования. Также этому способствует и
модель интернет-бронирования на сайте отеля, который имеется у всех крупных
гостиниц.

Проведенный анализ показал, что
международные сетевые отели зачастую создают собственные системы бронирования,
которые централизованно координируются в центральных офисах сетей. Это
позволяет эффективно управлять загрузкой отелей, а также внедрять систему
бонусов для лояльных клиентов по всему миру. Особенностью работы небольших
отелей является отсутствие отдельного структурного подразделения с функциями
бронирования. Чаще в таких отелях функции бронирования выполняет администратор
(портье). При этом он  занимается только
бронированием при обращении клиента в отель лично или по телефону. Часто в
небольших отелях отсутствует возможность интернет-бронирования на сайте (или
даже отсутствует веб-сайт отеля),  но
современные мини-отели пользуются возможностями систем интернет-бронирования.

Практическое исследование в работе
проведено на материалах гостиницы «Оренбург». Среди особенностей организации
работы службы бронирования гостиницы «Оренбург», можно назвать: выделение
отдельного подразделения, которое выполняет функции бронирования, возможность
бронирования на сайте отеля; стандартизацию процесса бронирования с
утверждением его правил и условий; сотрудничество с ОТА-системами бронирования
и т.д.

Технология бронирования номеров и мест в
гостинице «Оренбург» стандартизирована и предусматривает следующую
последовательность действий: прием заявки на бронирование номера (места) по
разным каналам; определение наличия подходящего номера для бронирования;
регистрация заказа по бронированию, формирование учетной записи бронирования;
подтверждение бронирования – отправка клиенту специального извещения отеля;
подготовка отчета по бронированию.

С целью оптимизации технологии
бронирования номеров в отеле предложено разработать алгоритм бронирования по
телефону, поскольку ряд гостей отметили, которые использовали такой канал
бронирования, отметили, что специалист по бронированию задавал непоследовательные
вопросы, и вся процедура заняла много времени. Такое мероприятие позволит
оптимизировать время на бронирование, а также будет способствовать повышению
имиджа гостиницы «Оренбург» в глазах тех гостей, которые осуществляют
бронирование по телефон

Фрагмент текста работы:

Бронирование и его роль в работе предприятий сферы
гостеприимства

1.1 Бронирование: сущность, механизм и виды Для определения сущности бронирования
воспользуемся нормативным методом, основанным на изучении нормативно-правовых
документов. Так, согласно п. 3 Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 9
октября 2015 г. № 1085, бронирование – это «предварительный заказ мест и (или)
номеров в гостинице заказчиком (потребителем)».

Процесс бронирования состоит из следующих
этапов:

1) Прием заявки на бронирование номера
(места). При этом заявка может поступать по различным каналам передачи данных
лично от клиента или же через посредника. В заявке клиент (посредник) указывает
фамилию, имя, отчество гостя, дату его прибытия, планируемую дату отъезда,
выбранную категорию номера, возможный способ оплаты.

Согласно Правилам предоставления
гостиничных услуг в РФ отели могут осуществлять бронирование в разных формах:
путем подписания договора и  путем
принятия заявки на бронирование [1]. Если оформляется договор, то в нем также
указываются перечисленные выше условия.

2) Определение подходящего номера для
бронирования. Путем анализа поступившей заявки и имеющегося свободного
номерного фонда на указанные клиентом даты проживания подбирается оптимальный
номер для бронирования.

3) Регистрация заказа по бронированию. На
этом этапе формируется учетная запись бронирования. После внесения
соответствующей информации отдел бронирования присваивает клиенту, который
передал заявку, номер для подтверждения бронирования.

4) Подтверждение бронирования  путем пересылки клиенту специального
извещения отеля. При этом в сообщении для клиента служба бронирования
указывает:

- регистрационный номер заявки;

- дату и время предполагаемого прибытия и
отъезда гостя;

- общий планируемый срок пребывания;

- цену и категорию заказанного номера;

- количество лиц и количество мест для
поселения;

- тип бронирования;

- дополнительные пожелания;

- информацию о возможности отмены
бронирования или изменения даты заезда.

Если же клиент отменяет бронирование, то
служба бронирования снимает  бронь на
номер (или место) и таким образом номер (место) переходит в разряд свободных и
в дальнейшем снова предлагается для выбора всем желающим потенциальным
постояльцам отеля.

5) Отчет по бронированию. Служба
бронирования формирует отчет по бронированию, который содержит информацию о:

- количестве лиц, которые были заселены в
отель;

- источнике бронирования, который был
использован постояльцами;

- количество не прибывших клиентов из тех,
кто забронировал номер;