Курсовая с практикой на тему Современная организация приёма и обслуживания в гостиницах категории три звезды.

Содержание:

Введение 3
1 Характеристика гостиниц категории три звезды 5
1.1 Общая характеристика гостиниц категории три звезды 5
1.2 Характеристика предоставляемых услуг гостиниц категории Этри звезды 7
2 Особенности современной организации приема и обслуживания на примере ГК «Октябрьский» 11
2.1 Общая характеристика гостиницы и услуг, предоставляемых в ГК «Октябрьский» 11
2.2 Организация службы приёма и размещения в ГК «Октябрьский» 13
Заключение 22
Список источников 24
Приложение 26

Введение:

Ни одна экономическая система не функционирует в вакууме, она находится в сильно дифференцированной среде, которая включает все силы и институты, с которыми организация сталкивается в процессе ведения хозяйства. Внешняя среда никогда не бывает стабильной, потому организация должна соответствующим образом реагировать на изменения, которые происходят, чтобы оставаться конкурентоспособной. В последнее время в связи с усилением конкуренции, а также резким ускорением процессов изменений во внешней среде, предприятия индустрии гостеприимства все больше внимания уделяют вопросам взаимодействия с окружающей средой, в частности, с потребителями гостиничных услуг.
Поскольку одним из главных факторов выбора гостиницы потребителями является качество обслуживания, то каждое предприятие гостиничной индустрии сегодня внедряет мероприятия по совершенствованию процесса обслуживания гостей. Достижение этой цели требует эффективной работы специалистов службы приема и обслуживания гостей. Они предоставляют информацию об отеле, осуществляют бронирование свободных мест в отеле (при отсутствии службы бронирования как отдельного структурного звена), обеспечивают поселение гостей, информируя их о размере оплаты за услуги, о характеристиках номера, возможностях питания, развлечения, ассортименте основных и дополнительных услуг гостиницы, правилах поведения в гостинице и т.д. На этапе проживания гостей в отеле потребители зачастую обращаются к специалистам службы приема и обслуживания за консультациями, заказом услуг и т.д. На этапе выписки из отеля все также гости контактируют со специалистами данной службы.
Особенно важной является эффективная организация работы службы приема и обслуживания гостей в гостиницах категории «три звезды» и выше, поскольку ассортимент услуг в таких отелях достаточно широкий и на сотрудников службы приема и обслуживания ложится значительный объем обязанностей. Это и определяет актуальность темы данной курсовой работы: «Современная организация приёма и обслуживания в гостиницах категории три звезды».
Целью исследования в работе стало изучение теоретических и практических аспектов процесса обслуживания потребителей гостиничных услуг специалистами службы приема и размещения.
Согласно поставленной цели в работе были решены такие задачи исследования:
- дать общую характеристику гостиниц категории «три звезды»;
- охарактеризовать услуги гостиниц категории «три звезды»;
- дать общую характеристику гостиницы и услуг, предоставляемых в ГК «Октябрьский»;
- описать организацию службы приёма и размещения в ГК «Октябрьский».
Предметом исследования в работе выступает процесс обслуживания клиентов в гостиничной сфере. Объектом исследования являются процессы в работе специалистов службы приема и обслуживания гостиничного комплекса «Октябрьский».
В ходе выполнения работы были использованы общенаучные методы исследования, а также специальные методы исследования, в частности метод анкетирования и статистические методы анализа результатов анкетирования.
Информационную базу исследования составляют нормативно-правовые акты РФ, учебная литература, публикации в научных периодических изданиях, интернет-публикации, а также результаты проведенного анкетирования.
Структура работы включает введение, две главы, заключение, список использованных источников и приложение.

Заключение:

Нормативно-правовые акты классифицируют средства размещения и регулируют требования к гостиницам разных категорий. В частности требования включают характеристику площади номерного фонда и его структуры, наличия и качества оборудования в номерах, а также требования к ассортименту услуг в гостиницах. Так, все номера гостиниц категории «три звезды» должны иметь отдельный санузел площадью не менее 2,5 м2, большие площади вестибюля (не менее 30 м2) и номеров (разные требования по каждой категории номера). Обязательным условием работы таких гостиниц является высокое качество оборудования, оптимальные микроклиматические условия в номерах, наличие охранной сигнализации и других требований в сфере безопасности постояльцев.
Питание в гостиницах категории «три звезды» может быть организовано по разным схемам, но обязательно гости таких отелей должны иметь доступ к ресторану в отеле и услугам доставке еды в номер (room service).
Также гостиницы категории «три звезды», кроме традиционных услуг размещения гостей должны предоставлять широкий ассортимент дополнительных платных и бесплатных услуг. Их оказание в большинстве случаев требует эффективной работы сотрудников службы приема и размещения. Основными функциями службы приема и размещения гостей являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
Практическое исследование в данной курсовой работе было проведено на примере гостиничного комплекса «Октябрьский» в Ставрополе. Данная гостиница в 2016 году получила категорию «три звезды».
Результаты проведенного исследования показали, что ГК «Октябрьский» имеет достаточный номерной фонд, состоящий из 87 номеров различной категории, и широкий ассортимент услуг для гостей, удобное расположение и достаточный заявленный уровень обслуживания. Это создает постоянный спрос на услуги гостиницы.
Службу приема и размещения гостей в ГК «Октябрьский» возглавляет главный администратор, в подчинении которого находятся дежурные администраторы, а также портье и охрана вестибюля.
Наблюдение за работой специалистов СПиР дало возможность сделать вывод о высоком качестве и культуре обслуживания, об эффективности алгоритмов обслуживания гостей. Результаты проведенного анкетирования также показали, что в основном своем большинстве гости отеля положительно оценивают работу СПиР по всем выделенным для исследования критериям. Некоторые гости отмечают наличие ряда проблем, у некоторых возникали конфликты с сотрудниками гостиницы, что повлекло за собой низкую оценку культуры обслуживания.
Поэтому для специалистов СПиР ГК «Октябрьский» необходимо разработать и утвердить алгоритм поведения администраторов при возникновении конфликтной ситуации с клиентами, при жалобах клиента. Также необходимо разработать журнал жалоб, способствовать ознакомлению гостей отеля с Правилами проживания в гостинице. Кроме того, целесообразно было бы участие персонала ГК «Октябрьский» в профессиональных тренингах, например таких как «Эффективный администратор», «Бесконфликтное общение» и т.д. Для этого необходимо разработать программы обучения сотрудников СПиР в исследуемой гостинице. Повышению скорости и качества обслуживания гостей службой приема и размещения могло бы способствовать дальнейшее внедрение CRM- технологий в работу гостиницы, системы электронного бронирования.

Фрагмент текста работы:

1 Характеристика гостиниц категории три звезды
 
1.1 Общая характеристика гостиниц категории три звезды

Функционирование гостиничных предприятий, как и других хозяйствующих субъектов, базируется на нормативной правовой базе, основу которой составляют законы и подзаконные акты, регулирующие различные стороны оказания гостиничных услуг [15]. 
Так, например, согласно п. 4.1. СП 257.1325800.2016 «Здания гостиниц. Правила проектирования» уровень комфорта гостиниц определяется по категориям, с учетом материально-технической оснащенности и уровнем предоставляемых услуг [13]. 
Здания гостиниц, их техническое оборудование и оснащение должны соответствовать ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» [4].
В составе гостиниц обязательным является наличие жилой и приемно-вестибюльной групп помещений. В состав дополнительных помещений в зависимости от категории и уровня комфорта гостиниц могут входить помещения и службы следующих групп:
- общественного питания;
- бытового обслуживания и торговли;
- культурно-досугового назначения;
- деловой деятельности (бизнес-центр);
- физкультурно-оздоровительного назначения;
- административные, служебно-хозяйственные и производственные;
- помещения для технического обслуживания и заправки автомобилей (только для мотелей).
Жилая часть зданий гостиниц должна быть планировочно отделена от помещений другого назначения. Площадь вестибюлей также нормативно определена. Так, в гостиницах категории «три звезды» и выше она должна составлять 30 м плюс по 1 м из расчета на каждый номер, начиная с двадцать первого [13].
Требования к функциональному интерьеру гостиниц разной категории установлены Приказом Минкультуры России (Министерство культуры РФ) от 11 июля 2014 г. №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристической индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитированными организациями». 
Для гостиниц категории «три звезды» и выше обязательным является наличие санузла в номере (умывальника, унитаза, ванны или душа) в 100% номеров. Поэтому номера в таких отелях все высшей и первой категории. Требования к ним обобщены в табл. 1.