Курсовая с практикой на тему Современная организация приёма и обслуживания в гостиницах категории три звезды

Содержание:

Введение 2
1 Теоретические аспекты технологий работы службы приема и размещения 4
1.1 Понятие и специфика технологий работы службы приема и размещения 4
1.2 Проблемы и перспективы работы службы приема и размещения 12
1.3 Технологии работы службы приема и размещения в зарубежных и российских гостиницах 14
2 Организация работы службы приема и размещения гостиничного предприятия «Tygyn Darkhan Hotel» 18
2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия «Tygyn Darkhan Hotel» 18
2.2 Технологии работы службы приема и размещения гостиничного предприятия «Tygyn Darkhan Hotel» 19
3 Разработка рекомендаций по совершенствованию технологий работы службы приема и размещения гостиницы «Tygyn Darkhan Hotel» 37
3.1 Совершенствование организации предоставления услуг службой приема и размещения» 37
3.2 Разработка мероприятий по улучшению системы мотивации персонала службы приема и размещения 38
Заключение 41
Список литературы 43

Введение:

Большое значение для будущего индустрии гостеприимства имеет постоянное улучшение качества предоставляемых услуг. Это предполагает формирование современной, соответствующей лучшим международным стандартам системы управления службами гостиничного предприятия, использующей современные высокотехнологические системы и новейшее эффективное оборудование.
Работа гостиничного предприятия определяется слаженностью работы всех подразделений гостиницы. Служба приема и размещения сопровождает гостя в течение всего времени пребывания в гостинице. Качество сервиса служба приема и размещения оказывает огромную роль на формирование положительного имиджа гостиничного комплекса в глазах гостей.
Удовлетворенность гостя условиями размещения, временем ожидания поселения является одним из основных факторов лояльности гостей к гостиничному комплексу.
Проблема. Эффективность работы службы приёма и размещения гостиничного предприятия существенно зависит от выявления и учета пожеланий гостя в работе гостиницы, построение системы стандартов. В гостиничном предприятии «Tygyn Darkhan Hotel» не сформирована система регулярной обратной связи с гостями, нарушается трудовая дисциплина работниками службы приема и размещения и не поддерживаются стандарты обслуживания. Гостиница «Tygyn Darkhan Hotel» не формирует план развития предприятия, не внедряет инновационные технологии в обслуживание, что определяет необходимость анализа деятельности и разработки рекомендаций по совершенствованию работы службы приёма и размещения гостиничного предприятия «Tygyn Darkhan Hotel».
Объект. ООО «Tygyn Darkhan Hotel».
Предмет. Процессы улучшения технологий работы службы приёма и размещения гостиничного предприятия.
Цель. Разработка рекомендаций по улучшению организации работы службы приёма и размещения гостиничного предприятия «Tygyn Darkhan Hotel».
Рабочее предложение. Ключевые аспекты повышения эффективности службы приема и размещения гостиницы связаны с работой с гостями: техники выявления ценностей и потребностей гостя; взаимодействие с гостем; формирование и развитие стандартов обслуживания; техники работы с конфликтными гостями; модели устранения проблем; методы повышения благоприятного впечатления гостя от пребывания в гостинице; методики конструирования продуктивных бесед с гостями, внедрением информационно-коммуникационных технологий.
Данные аспекты реализуются в результате проведения специальных тренингов для персонала службы приема и размещения гостиницы. Следующим направлением является улучшение условий работы персонала: благоустройство комнаты отдыха для сотрудников ресепшен; улучшение используемого оборудование в службе приема и размещения; повышение уровня комфорта подсобных помещений, используемых сотрудниками. Также внедрение информационно-коммуникационных технологий повышает эффективность работы службы приема и размещения.
Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
1. Исследовать теоретические аспекты технологий работы службы приёма и размещения.
2. Охарактеризовать гостиничное предприятие «Tygyn Darkhan Hotel».
3. Проанализировать технологии работы службы приёма и размещения гостиничного предприятия «Tygyn Darkhan Hotel».
4. Разработать рекомендации по совершенствованию технологий работы службы приёма и размещения гостиничного предприятия «Tygyn Darkhan Hotel».

Заключение:

Каждая служба в гостинице играет немаловажную роль в системе обслуживания, но стоит отметить, что первый контакт и последующее общения с гостем ведет служба приема и размещения. Служба приема и размещения – это структурное подразделение, которое занимается бронированием номеров, приемом и регистрации гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием различных дополнительных услуг. Из этого можно сделать вывод, что первое впечатление о качестве обслуживания и последующие контакты с гостем во многом формирует именно эта служба, также стоит отметить что, сотрудники службы приема и размещения наиболее глубоко вовлечены в процесс обслуживания гостей. Как показывает практика, сервис в гостиницах на территории России достаточно отстает от обслуживания за рубежом, что побуждает повышать уровень за счет улучшения профессиональных навыков и знаний кадров, оказывающих услуги в отеле. Слаженная работа команды службы приема и размещения обеспечит высокое качество обслуживания.
Организационная структура отеля «Tygyn Darkhan Hotel» включает: бухгалтерию, службу приема и размещения, службу организации питания, службу бронирования, отдел по работе с корпоративными гостями, хозяйственную службу.
Цель службы приема и размещения – предоставление гостям услуг самого высокого качества и повышение эффективности использования номерного фонда гостиницы.
Информация о видах основных и дополнительных услуг гостиницы «Tygyn Darkhan Hotel» представлена на сайте и в проспектах гостиницы, которые лежат на ресепшн.
Об инфраструктуре местности гости могут получить информацию у туристического подразделения гостиницы в виде: буклетов, устной консультации.
В вестибюле, на этажах, в номерах есть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Ключевые аспекты повышения эффективности службы приема и размещения гостиницы связаны с работой с гостями:
- техники выявления ценностей и потребностей гостя;
- взаимодействие с гостем;
- формирование и развитие стандартов обслуживания;
- техники работы с конфликтными гостями;
- модели устранения проблем;
- методы повышения благоприятного впечатления гостя от пребывания в гостинице;
- методики конструирования продуктивных бесед с гостями.
Данные аспекты реализуются в результате проведения специальных тренингов для персонала службы приема и размещения гостиницы.
Следующим направлением является улучшение условий работы персонала:
- благоустройство комнаты отдыха для сотрудников ресепшен;
- улучшение используемого оборудование в службе приема и размещения;
- повышение уровня комфорта подсобных помещений, используемых сотрудниками.
Также необходимо совершенствовать работу службы бронирования. Для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы «Tygyn Darkhan Hotel» следует учитывать множество факторов и аспектов, комплексная реализация которых повысит эффективность данной службы. Служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться в гостиницу снова и снова.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические аспекты технологий работы службы приема и размещения

1.1 Понятие и специфика технологий работы службы приема и размещения

Гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Для создания необходимых условий проживания ввели такое понятие как технологический цикл обслуживания. Цикл – совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергается изменению в определенной последовательности, после чего возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную систему производства.
Технология – совокупность приемов и способов оказания услуг. Технологический цикл – это последовательное повторение процесса обслуживания гостя от момента его прибытия в отель до окончательного отъезда. Рассмотрим этапы технологического цикла: бронирование, встреча, регистрация и размещение гостей, информирование и предоставление услуг, окончательный расчет и оформление выезда (рис.1). Первая фаза гостевого цикла – первый контакт гостя с менеджером до прибытия гостя в отель. Чаще всего общение происходит с помощью телефонного звонка, факса или электронного письма [1].
В процессе первого контакта, менеджер информирует гостя о ценовой политике, структуре услуг, месторасположение относительно достопримечательностей, также гость может узнать более подробную информацию о номерах. Итогом общения является внесение администратором заявки гостя в журнал бронирования номеров. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла. Журнал регистрации заявок на бронирование в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля, является важным с точки зрения рационального распределения затрат и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определения необходимого количества штатных работников.