Курсовая с практикой на тему Роль конфликтов в процессе управления

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИОННОГО КОНФЛИКТА 5
1.1 Понятие и виды организационных конфликтов 5
1.2 Механизм управления конфликтами и способы их предупреждения в организации 14
2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ООО «ХОСПИТЭЛИТИ ГРУПП» 20
2.1 Характеристика конфликтов и причин их возникновения в ООО «Хоспитэлити Групп» 20
2.2 Мероприятия по предупреждению конфликтов в коллективе ООО «Хоспитэлити Групп» 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 32
ПРИЛОЖЕНИЯ 35

Введение:

Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью эффективного управления конфликтами в современной организации. В настоящее время, когда конкуренция в гостиничном бизнесе из области технологий переходит к соперничеству качества обслуживания, формирование благоприятного социально-психологического климата и бесконфликтного взаимодействия в трудовом коллективе являются важнейшими факторами успешности и конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства на рынке. Высокий уровень конфликтности на предприятиях сферы услуг не только негативно влияет на климат в коллективе, что приводит к снижению эффективности деятельности предприятия, но и существенно влияет на качество оказываемых гостиничных услуг. В профессиональной деятельности специалистов сферы услуг стрессоустойчивость и умение управлять конфликтами особенно сказываются на количестве клиентов и качестве гостиничных услуг.
При неправильном руководстве могут возникать такие актуальные проблемы в управлении: не очень хорошая репутация предприятия; неудовлетворительное качество товаров; приумножение шансов обанкротиться.
Степень разработанности темы исследования. Анализ научных работ позволяет сделать вывод о том, что проблеме причин конфликтного столкновения между сотрудниками организации уделяли пристальное внимание многие отечественные и зарубежные исследователи и практики. Так, проблематике причин конфликтного столкновения и управления конфликтами в современных организациях уделяли внимание такие ученые, как: Быстров С.А., Воронцова О.В., Короткина Т.И., Тарасов В.И. и др.
Целью данной работы является анализ роли конфликтов в процессе управления на примере ООО «Хоспитэлити Групп».
Достижение данной цели определило постановку и потребовало решения следующих задач:
- раскрыть понятие и виды организационных конфликтов;
- рассмотреть механизм управления конфликтами и способы их предупреждения в организации;
- дать характеристику конфликтов и причин их возникновения в ООО «Хоспитэлити Групп»;
- разработать мероприятия по предупреждению конфликтов в коллективе ООО «Хоспитэлити Групп».
Информационно-эмпирическую базу исследования составил анализ существующей системы управления конфликтов на предприятии. За основу исследования взяты теоретические знания основ менеджмента и конфликтологии, активно используемые в бизнес среде.
Методы исследования: метод статистического анализа; анкетирование; анализ документов, анализ литературных источников и нормативных документов.
Структура курсовой работы представлена введением, двумя взаимосвязанными главами, заключением, списком использованных источников и приложениями.

Заключение:

Социально-трудовой конфликт - одно из актуальных явлений в сфере не только трудовых отношений, но и всей общественной практики. Межличностные конфликты зачастую воспринимается людьми с негативной точки зрения, так как несут в себе разобщение, опасность и разрушения. Тем не менее, конфликты обнаруживают в себе и конструктивно-созидательную функцию, при определенном взгляде на противоборство и при правильном отношении к конфликту. Конфликт может принести, как и разрушение, так и может спровоцировать развитие организации и помочь выявить и устранить те проблемы, которые послужили к противостоянию сторон, в этом контексте можно сказать, что конфликт препятствует застою в организациях.
Существует множество типов конфликтов, которые могут возникать в гостиничном предприятии. Конфликты имеют как положительные, так и отрицательные стороны и последствия. Руководство гостиницы должно проанализировать ситуацию, чтобы решить, стимулировать конфликт или разрешить его. Выделяют виды конфликтов в гостиничном бизнесе - как внутри команды, так и между клиентом и персоналом.
Объект практического исследования – ООО «Хоспитэлити Групп» представляет собой гостиницу «ООО «Хоспитэлити Групп» представляет собой гостиницу под названием «DoubleTree by Hilton Moscow – Marina» в г. Москва. Организационная структура отеля имеет линейно-функциональный принцип построения. Продвижение гостиничного продукта осуществляется с помощью различных известных систем бронирования, таких как Booking.com, Ostrovok и Trip Advisor, где посетители могут оставить отзывы, а также через сайт гостиницы (https://doubletreemoscow.ru/).
Анализ кадрового потенциала показал, что за период 2017-2019 гг. численность работников предприятия увеличилась на 12 человек и составила 125 чел. в 2019 г. При этом, коллектив ООО «Хоспитэлити Групп» нельзя назвать устоявшимся, наблюдается достаточно высокий уровень текучести кадров. В итоге можно сказать, что на предприятии не подходят системно к вопросам управления конфликтами. Создавая организационные условия, руководство предприятия стремится не доводить до возникновения конфликтных ситуаций. Тем не менее, отсутствие диагностики конфликтности в коллективе ООО «Хоспитэлити Групп», приводит к тому, что реальная ситуация по вопросам существования конфликтов, руководству неизвестна. Как результат, конфликты уже существуют, но пока на стадии предконфликта.
В связи с выявленными недостатками разработаны предложения по совершенствованию управления конфликтами в ООО «Хоспитэлити Групп»:
- разработка конкурентного социального пакета (оплата занятий сотрудников в спортзалах, расширенная медицинская страховка, оплата сотовой связи);
- проведение тренинга «Деловой этикет»;
- создание внутреннего корпоративного портала для сотрудников my.doubletreemoscow.
Экономический эффект составит 7 406,35 тыс. руб. Каждый рубль, потраченный на совершенствование управления конфликтами, принесет ООО «Хоспитэлити Групп» 23,3 руб. прибыли. Следовательно, можно сделать вывод о том, что реализация мероприятий целесообразна.

Фрагмент текста работы:

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИОННОГО КОНФЛИКТА
1.1 Понятие и виды организационных конфликтов
Предприятия гостиничного типа в современном мире являются самой прибыльной отраслью туризма. Услуги, которые предоставляет гостиница, часто бывают в виде совокупного или общего продукта гостиничного производства, дающего постояльцу широкий выбор удобств во главе с гостеприимством, приветливостью и учтивостью персонала отеля. Независимое существование гостиниц давно отошло на второй план, так как гостиничные предприятия сейчас тесно связаны с туроператорами и турагентами, транспортом, экскурсионными бюро и досуговыми организациями.
В современном мире индустрия гостиничного бизнеса обретает все более масштабный характер. Большое количество предприятий гостиничного бизнеса объединяется в огромные хозяйственные комплексы, и выходят за пределы отдельно взятых государств и порождают стирание национальных барьеров. Такие новые экономические образования, которые соответствуют гораздо более высокому уровню концентрации и централизации производства и капитала, позволяют утверждать и распространять международные стандарты в сфере гостиничного обслуживания.
Гостинично-ресторанное дело является основой туризма. Развитие последнего во многом зависит от уровня обслуживания, которое могут предоставить национальные предприятия проживания и общественного питания [11, с. 28].
Любое гостиничное предприятие в условиях конкурентной борьбы непосредственно старается найти собственный, особый подход к потребителю, применяя весь возможный арсенал методов, позволяющих обеспечить ему эффективную, экономически выгодную деятельность и динамичное развитие. Исходя из данных задач, внедряют стратегию, направленную на обеспечение удовлетворенности клиентов и повышение качества набора услуг с использованием единого подхода к его управлению.
Конфликты в гостиничных предприятиях возникают очень часто. Такие ситуации могут генерировать как гости, так и сам отель. Но и в том, и в другом случае накаленная атмосфера в отеле как бы подводит итог всем остальным условиям отдыха, при этом придавая последнему целостный характер.
В научной литературе зачастую объединяют психологический и социальный конфликт. Считается, что в его основе лежит ситуация, когда две или больше сторон открыто противостоят, преследуя свои цели. Это вызывает противоборство.