Курсовая с практикой на тему Роль конфликтов в процессе управления.

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Общая характеристика конфликтов в процессе управления и методов их профилактики 5
1.1 Понятие конфликта в организации 5
1.2 Управление и профилактика конфликтов 9
Глава 2. Анализ конфликтов в процессе управления на примере ООО «Юнона» 14
2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Юнона» 14
2.2 Анализ управления конфликтами в ООО «Юнона» 16
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию процесса управления конфликтами в ООО «Юнона» 20
3.1 Предложения по профилактике конфликтных ситуаций в ООО «Юнона» 20
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 26
Заключение 28
Список литературы 30
Приложения 32

Введение:

Современные экономические и социокультурные трансформации усложнили в обществе социально-психологические структуры, отношения и актуализировали проблему управления конфликтами в организациях.
Профессиональная деятельность современного сотрудника любой организации связана с постоянным общением и взаимодействием с самыми разными людьми. В процессе взаимодействия не исключены противоречия, столкновение интересов, целей, желаний, а значит, формирование конфликтной ситуации. Эффективность взаимодействия определяется способностями сотрудника предотвращать и преодолевать конфликты, а также выдерживать стрессовые ситуации. Стрессоустойчивость и умение управлять конфликтными ситуациями положительно сказываются на качестве и эффективности профессиональной деятельности.
В связи с вышесказанным актуальность темы курсовой работы не вызывает сомнения.
Степень научной разработанности темы организации управления конфликтами в организации достаточно значительна, так как и сама проблема не нова и давно сформированы подходы к ее изучению. Проблематика управления конфликтами в организации неоднократно становилась предметом исследований многих ученых. Так, вопросы изучения теоретических основ организационных конфликтов в управлении организацией нашли свое отражение в работах таких авторов, как Акимова Ю.Н., Анцупов А.Я., Базаров Т.Ю., Коргова М.А., Одегов Ю.Г., Тузова О.Н., Федорова А.В. и др.
Целью данной курсовой работы является изучение роли конфликтов в процессе управления.
Достижению цели курсовой работы способствовало решение следующих задач:
- раскрыть понятие конфликта в организации;
- охарактеризовать особенности управления и профилактики конфликтов;
- представить общую характеристику деятельности ООО «Юнона»;
- провести анализ управления конфликтами в ООО «Юнона»;
- разработать предложения по профилактике конфликтных ситуаций в ООО «Юнона»;
- оценить эффективность предложенных мероприятий.
Объектом исследования курсовой работы выступает ООО «Юнона».
Предмет исследования курсовой работы: роли конфликтов в процессе управления ООО «Юнона».
В соответствии с поставленной целью и задачами определен ряд методов исследования: анализ литературы по теме работы, изучение нормативных документов ООО «Юнона», табличное представление финансовых показателей предприятия, приемы структурного и логического анализа, обобщение полученных данных.
Данная курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Заключение:

Конфликт – это сложное социально-психологическое явление, которое является предметом исследования многих научных дисциплин.
Существуют различные виды конфликтов, которые могут возникнуть в каждой организации. Причин, вызывающих конфликты не только в организациях, но и в обыденной жизни, огромное множество. В современном мире наличие конфликтных ситуаций неизбежно, это объясняется рядом причин, начиная от индивидуально-личностных особенностей каждого человека и заканчивая выполняемой деятельностью в организации и наличием нестабильного административного ресурса.
В любой организации рано или поздно может возникнуть конфликт, безусловную важность в урегулировании конфликтов играет правильный подход в его разрешении, нахождение эффективных путей решения и задач для того, чтобы данный конфликт не являлся систематическим.
Конфликты в туризме возникают достаточно часто. Поэтому очень важно, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях.
Объектом исследования данной работы являлось турагентство, имеющее правовой статус и название ООО «Юнона» в г. Калининград. Основной сферой деятельности является оказание туристских услуг: продажа, реализация и распространение туристских путевок.
Анализируя систему управления конфликтами в ООО «Юнона», необходимо отметить, что начальник каждого отдела решает текущие вопросы по разрешению и урегулированию конфликтов между сотрудниками, также с клиентами в пределах своей компетенции.
Анализ управления конфликтными ситуациями в ООО «Юнона» показал, что за 2019-2021 годы число конфликтов возросло на 12-13%. Главным образом, на это влияют конфликты с клиентами - возросли на 8,11% в 2020 г. и на 22,5% в 2021 г.
Таким образом, на предприятии не подходят системно к вопросам управления конфликтами. Создавая организационные условия, руководство туристской организации стремится не доводить до возникновения конфликтных ситуаций. Тем не менее, отсутствие диагностики конфликтности в коллективе ООО «Юнона», приводит к тому, что реальная ситуация по вопросам существования конфликтов, руководству неизвестна.
Как показал проведенный анализ, основной проблемой в управлении конфликтными ситуациями в туристской организации ООО «Юнона» являются конфликты с клиентами, количество которых в динамике возрастает.
По результатам проведенного исследования в ООО «Юнона» с целью совершенствования системы управления конфликтными ситуациями предлагаются следующие мероприятия:
1. Создание алгоритма работы с конфликтными клиентами.
2. Стандартизация процессов работы туристской организации.
3. Внедрение программы «Mystery Shopping».
4. Оценка качества обслуживания в туристской организации. Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».
5. Работа с жалобами клиентов.
В случае реализации предложенных мероприятий выручка вырастет на 874,68 тыс. руб. и составит 44608,68 тыс.руб. На основании проведенных расчетов видно, что предложенный проект мероприятий позволит повысить уровень производительности труда работников с 2915,6 до 2973,91 тыс. руб./чел.
Реализация предложенных мероприятий позволит ООО «Юнона» улучшить работу, повысить качество услуг и обслуживания, и, как следствие, уменьшить количество конфликтных ситуаций.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Общая характеристика конфликтов в процессе управления и методов их профилактики
1.1 Понятие конфликта в организации
Анализ современных исследований, в которых конфликт выступает предметом, показывает его разнообразие и многогранность. Конфликт изучается как с позиций мировых процессов, как глобальное столкновение противоборствующих сторон, так и вызывает научный интерес с точки зрения частных случаев [3, с. 29].
Конфликт – это сложное социально-психологическое явление, которое является предметом исследования многих научных дисциплин. Конфликтология как наука о закономерностях, механизмах возникновения конфликта выступает базовой дисциплиной для изучения данного явления.
Конфликтная ситуация – это предконфликтный момент, когда назревает решение возникшей конфликтной проблемы [5, с. 17].
Отметим, что конфликт - это уже состоявшаяся ситуация, спор, а конфликтная ситуация - это предконфликтный момент, но самого конфликта ещё нет, но он может вот-вот начаться.
Какими бы конфликты ни были, они все равно похожи между собой и имеют что-то общее. Конфликт можно показать в виде формулы [8, с. 160]:
К = УК + ОК + Д (1),
где: К – конфликт как столкновение мнений между группами;
УК – участники конфликта, то есть те люди или группы, чьи мнения, взгляды затрагивает конфликт;
ОК – объект конфликта, то есть тот ресурс, на который распространяются интересы, взгляды и мнения сторон;
Д – действия оппонентов.
Рассмотрим ниже в таблице 1 определения конфликта различных авторов.