Курсовая с практикой на тему Разрешение конфликтов в банковской сфере при предоставлении услуг .(Примерно )

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы конфликтов в банковский сфере 5
1.1 Сущность основных понятий: конфликт, организационный конфликт, банковская сфера, банковский работник 5
1.2 Виды организационных конфликтов, причины их возникновения, способы их разрешения в банковской сфере 11
Глава 2. Проблематика конфликтов в банковской сфере 15
2.1 Характеристика ПАО «Сбербанк России» 15
2.2 Анализ конфликтогенных факторов организационного взаимодействия 24
Заключение 30
Список использованных источников 33
Приложения 35

Введение:

Актуальность темы. Проблема изучения и анализа конфликтных ситуаций в организациях широко исследуется в современной литературе, однако остается актуальной из обзора влияния таких ситуаций, как на результаты деятельности персонала, так и на морально-психологический климат в коллективе. Конфликты наносят значительный вред эффективному взаимодействию в группах, становятся причиной потерь ресурсов и времени. Вместе с тем, своевременно обнаруженные и разрешенные конфликтные ситуации могут стать методом решения актуальных заданий.
Конфликты связаны с действием человеческого фактора в организации, потому важное значение для современных руководителей имеет овладение техникой управления ими в противовес необходимости решения конфликтных проблем с их последствиями
Разнообразные аспекты исследования конфликтов осуществили такие ученые и ученые: Ансофф И., Емельянов С. М., Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д. К. и другие. Авторы рассматривают разные аспекты конфликтов и конфликтных ситуаций, а именно: конфликты, которые возникают во время ведения переговоров, психологические аспекты конфликтов в управленческой деятельности, теоретические принципы управления конфликтами.
Ни одна организация не может оградить себя от серьезных проблем. Организации, в которых работают тысячи людей, ежедневно сталкиваются с самыми разнообразными проблемными ситуациями, связанными с «человеческим фактором». К ним можно отнести как отдельные неприятные инциденты, так и намечены негативные тенденции. В значительной степени причинами их возникновения являются отличия работников организации по возрасту, образованием, стажем работы, профессиональным и жизненным опытом, расхождение в их функциях и обязанностях, целях и заданиях, а также разнообразие личных качеств, ценностей, установок, интересов, взглядов на проблемы, которые возникают в процессе работы. В результате всех этих отличий растет вероятность возникновения конфликтных ситуаций и конфликтов. Наличие подобных проблем является неотъемлемой частью деятельности любой организации
Цель работы: разработка мероприятий по совершенствованию управления конфликтами в ПАО «Сбербанк России».
Задачи работы:
‒ определить содержание основных понятий: конфликт, организационный конфликт, банковская сфера, банковский работник;
‒ изучить систему управления в ПАО «Сбербанк России»;
‒ проанализировать конфликтогенные факторы в организации.
Объект исследования - выявление конфликтов в ПАО «Сбербанк России».
Предмет исследования - организационные конфликты в организации.
Для достижения поставленных задач использованы следующие методы исследования: понятийный анализ; теоретический анализ литературы и электронных источников информации; изучение нормативно-правовых документов, регламентирующих деятельность организации; метод наблюдения; метод анкетирования.
Практическая значимость курсовой работы состоит в совершенствовании деятельности объекта в целом, получении экономического эффекта.
Информационной базой исследования являются данные предприятия, экономическая литература, статистическая информация и законодательные и нормативные акты РФ.
Структура курсовой работы: курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений. В курсовой работе представлены 11 таблиц и 8 рисунков.

Заключение:

Таким образом, на принципе проведенного исследования, можно сделать следующие выводы. Данное исследование показало, что проблема конфликтов а организации актуальна в связи с многочисленными нововведениями. Предложенный в работе метод позволяет руководителю организации, учитывая ряд крайне важных показателей, делать достаточно точные прогнозы о возможности конфликтных ситуаций, прогнозировать их причины, обнаруживать потенциально конфликтных работников, делать выводы о характере конфликтов.
Сбербанк сегодня - это современный универсальный банк, который предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в социальной и экономической жизни страны. В современной банковский системе Сбербанк занимает лидирующие позиции по основным показателям.
Основным плюсом работы в банке справедливо считается стабильность. На фоне бурного и непредсказуемого рынка коммерческих предприятий, которые стихийно появляются и так же стихийно исчезают, коммерческие банки являются оплотом стабильности. В банковской системе вполне реально быстро сделать карьерный взлет. Работая в банке, специалист самостоятельно выбирает путь развития. Если менеджер хочет подняться по карьерной лестнице и достичь определенных высот, он будет использовать любую возможность: стремиться пересекаться в работе своего отдела с направлениями других банковских отделов, выполнять задания в намеченный срок, задерживаться после окончания рабочего дня, с тем чтобы начать делать намеченную на ближайшее время работу. Существует прямая зависимость между доходами и уровнем профессионализма. Чем выше должность, тем серьезнее ответственность. Степень риска прямо пропорциональна должности и величине зарплаты.
В ходе выполнения работы был проведено исследование банковского сектора и деятельности ПАО «Сбербанк России» Проведенный в процессе работы анализ выявил проблемы: конфликтность персонала, перегруженность специалистов, текучесть кадров.
Данное исследование показало, что проблема трудовых конфликтов а организации актуальна в связи с многочисленными нововведениями. Предложенный в работе метод позволяет руководителю организации, учитывая ряд крайне важных показателей, делать достаточно точные прогнозы о возможности конфликтных ситуаций, прогнозировать их причины, обнаруживать потенциально конфликтных работников, делать выводы о характере конфликтов.
Сложность управления организационным конфликтом состоит в том, что на том или ином этапе развития организации важнейшей задачей руководства может стать поддержание оптимального уровня позитивного конфликта. Так как отсутствие конфликтов порождает самодовольство работающих и особенно управленцев. Производственные конфликты не только неизбежны, но и необходимы. Главная задача руководителя – состоит в том, чтобы не дать конфликту перейти с производственного на личностный и не дать ему разрушить годами сложившуюся совместимость коллектива.
Успешный банкир должен обладать такими личными качествами как внимательность, ответственность, целеустремленность, инициативность, готовность к самообразованию; оперативность, способность быстро находить верные решения; собранность, четкость при исполнении профессиональных обязанностей, дисциплинированность; бережливость, стремление зарабатывать деньги, а не тратить их; коммуникабельность; умение проводить взвешенную политику.
Чтобы эффективно управлять развитием конфликта, необходимо с максимальной точностью составить его диагноз. Поскольку недооценка конфликта может привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно, и высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Переоценка же конфликта ведет к тому, что предпринимаются усилия гораздо большие, чем это действительно необходимо.
Для решения конфликта важно знать все его явные и скрытые причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, так как в них решение проблемы.
Как бы мы ни учили людей общаться, какие бы тренинги по сплочению сотрудников и командообразованию ни проводили, как бы ни шлифовали должностные инструкции, в итоге приходим к пониманию, что конфликты в организации все равно неизбежны. Всегда были, есть и будут противоречия, как между отдельными людьми, так и подразделениями, которые рано или поздно приведут к конфликтам. И задача «руководить без конфликтов» - не более, чем миф.
В заключении хотелось бы отметить, что по большому счету, все разнообразие взглядов на конфликт можно свести к двум вариантам: конфликт - это явление негативное или это ресурс для развития.
Получается, что конфликт - это естественное состояние для любой системы: личности, фирмы, страны или семьи. А задача специалистов - использовать внутреннюю энергию конфликта для продвижения вперед. А поэтому хочется сделать вывод, что самая большая ошибка, которую может совершить руководитель - это игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические основы конфликтов в банковский сфере

1.1 Сущность основных понятий: конфликт, организационный конфликт, банковская сфера, банковский работник

Тема конфликтов является актуальной в наше время. Почти во всех организациях, где сотрудничают люди, есть большой риск проявления конфликтных ситуаций. Следовательно, целесообразным является анализ конфликтов, а также темы управления конфликтами в организациях сферы индустрии гостеприимства.
Теперь, конфликтные ситуации между людьми возникают очень часто. Особенно много конфликтов возникает в сферах финансового бизнеса. Конфликты различают следующим образом:
‒ конфликты между организациями;
‒ конфликты между фирмами;
‒ конфликты между определенными группами людей и др.[4, с. 27]
Роль конфликтов очень важна, потому что они значительно влияют на работу организации и на атмосферу в коллективе в целом. Этой проблемой нельзя пренебрегать. При первых проявлениях конфликтных ситуаций целесообразно начинать действовать, не доводить ситуацию до «точки кипения». Конфликт – привычное социальное явление, которое является полностью естественным для организаций в индустрии гостеприимства. Избежать конфликтного взаимодействия достаточно сложно, потому целесообразно знать механизмы его предупреждения и ориентироваться в технологиях решения конфликтного взаимодействия. Конфликты сопровождают личность во всех отраслях жизни. Не является исключением и их наличие в индустрии гостеприимства и в деятельности персонала, работа которого непосредственно заключается в общении с людьми [3, с. 111].
Усилия современных конфликтологов сконцентрировались на решении 3 основных проблем:
‒ выявление сущности конфликтов, их причин, этапов и участников;
‒ на основе этого изучения - определения методов, формулировки способов регулирования конфликтных ситуаций, а также предотвращения их возникновения;
‒ установление основных форм конфликтов, их типология.
Таким образом, задания относительно решения отмеченных проблем носят не только теоретический, но и практический характер [3, с. 134].
Рассмотрим характеристики конфликта в таблице 1.