Курсовая с практикой на тему Проект управления качеством сервиса ( на примере гастробара «Хочу и Буду» )

Содержание:

Введение 3
1. Теоретические основы управления качеством на предприятии 5
1.1. Понятие качества управление качеством сервиса 5
1.2. Функции управления качеством сервиса 9
1.3. Современные концепции управления качеством сервиса 15
2. Проект совершенствования управления качеством сервиса ресторанной деятельности гастробара «Хочу и Буду» 19
2.1. Общая характеристика гастробара «Хочу и Буду» 19
2.2. Управление качеством сервиса гастробара «Хочу и Буду» 22
2.3. Проект по совершенствованию управления качеством сервиса гастробара «Хочу и Буду» 25
Заключение 33
Список литературы 35

Введение:

Актуальность темы, обусловлена тем, что одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы - необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями: уровнем цены и уровнем качества производимых товаров и услуг. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
Качество — это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.
Качество производимой продукции (товаров или услуг) - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества производимой продукции - характерная тенденция работы ведущих фирм мира. Предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма так же не являются исключением. Далеко не секрет, что за последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Перед отечественными предприятиями социально-культурного сервиса и туризма встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?» «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?» Именно поэтому все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.
Объектом исследования ООО «Хочу и Буду».
Предметом исследования процесс изучения управления качеством сервиса.
Целью исследования разработка проекта по совершенствованию системы управления качеством на предприятии ООО «Хочу и Буду».
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:
- изучить понятие качества управление качеством сервиса;
- привести функции управления качеством сервиса;
- рассмотреть современные концепции управления качеством сервиса;
- дать общую характеристику гастробара «Хочу и Буду»;
- изучить управление качеством сервиса гастробара «Хочу и Буду»;
- разработать проект по совершенствованию управления качеством сервиса гастробара «Хочу и Буду».
Теоретической базой исследования послужили российские и иностранные издания, касающиеся исследований в области качества сервиса. Наиболее полно данная тема освещается в работах таких зарубежных ученых как И. Ансофф, Т. Боумен, М. Клифф, П.Ф. Друкер, Ж.Жанне, У. Кинг, Д. Клиланд, Ж. Ламбен, и других.
Методы исследования. Теоретической и методологической основой исследования стали фундаментальные положения экономики, монографии, научные статьи отечественных и зарубежных ученых. В работе использованы как общенаучные, так и специальные методы исследований.
Структура и объем курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, основной части, заключения и списка использованных источников. Основной текст курсовой работы изложен на 36 страницах.

Заключение:

Таким образом, в ходе данного курсового проекта были рассмотрены следующие аспекты:
Проведенные исследования позволили: - обобщить сущность качества ресторанного сервиса; - обосновать необходимость и актуальность улучшения качества услуг через проектирование и обеспечение функционирования системы управления качеством обслуживания гостей отечественных ресторанных предприятий; - выделить составляющие и сформировать структурно-функциональную модель системы управления качеством обслуживания гостей ресторанного предприятия.
Качество обслуживания следует постоянно совершенствовать с учетом потребностей работников, гостей и общества. При этом в процессе обслуживания гостей следует осуществлять оценки их удовлетворенности с целью дальнейшего совершенствования культуры и качества обслуживания в ресторанном предприятии.
Отдельные компоненты культуры и качества обслуживания следует реализовывать так, чтобы, с одной стороны, удовлетворять экономические интересы ресторанного комплекса, а с другой стороны, учитывать социальные запросы заинтересованных сторон, например:
- совершенствовать культуру обслуживания гостей, способствуя их удовлетворенности без ущерба для государства, социума и экологии;
- обеспечивать гостей здоровым, безопасным питанием одновременно пытаться минимизировать неэкологические отходы с кухни.
Услуги, предоставляемые ООО «Хочу и Буду» можно разделить на основные и дополнительные. Основные — это проживание и питание.
В гастропабе присутствует большое количество дополнительных услуг, которые шире по списку чем в отеле аналогичного уровня.
При включении в перечень новой услуги необходимо иметь ввиду следующее:
- услуга должна быть достаточно важна для целевого рынка, чтобы привлечь внимание покупателей;
- получаемое преимущество перед конкурентами должно быть устойчивым и постоянным.
Применение стратегии привлечения внимания покупателей новыми услугами позволит получить преимущество в выбранном целевом сегменте рынка.
Но не только расширение перечня оказываемых услуг является важной задачей для ресторана. Первоочередным становится и повышение качества предоставления услуг. Речь идет о профессионализме персонала ресторана, его умении понять индивидуальные требования, настроения и желания клиентов, адекватно на них реагировать.
Необходимо отметить, что претензии клиентов требуют особого внимания менеджмента, поскольку поводом их является, как правило, недостаточное качество оказания услуг. Работа с претензиями будет способствовать выявлению и изучению проблем ресторана, а также способствовать поддержанию его имиджа.
Менеджменту ресторана следует проводить опросы клиентов (например, в виде анкетирования при выезде) для определения уровня удовлетворенности предоставляемыми услугами и активно реагировать на претензии клиентов.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические основы управления качеством на предприятии

1.1. Понятие качества управление качеством сервиса

Качество - один из важнейших параметров ресторанного сервиса.
Что касается сервиса, то выделяют несколько критериев, на основании которых клиенты более или менее осознанно оценивают сервис, предоставляемый в ресторанах. Для полного представления об услугах, которые намного сложнее предоставить, чем материальные продукты, эти критерии будут перечислены с краткими комментариями.
В современных условиях усиления конкуренции и глобализации бизнеса ресторанные предприятия используют различные подходы и инструменты, направленные на привлечение потребителей и повышение привлекательности и имиджа, как самого гостиничного предприятия, так и его продуктов [7, c.73].
Программы повышения качества в сфере обслуживания — это, прежде всего, элементы удовлетворенности клиентов, а качественный сервис — это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от того, насколько совпадает мнение клиента об актуальном и желаемом сервисе в ресторане.
Повышение качества услуг имеют важное значение для ресторанного предприятия, потребителя и национальной экономики в целом. На дачу качественных услуг посетителям способствует увеличению объема рентабельности предприятия, роста престижа ресторана. Потребление услуг улучшенного качества и большей потребительской стоимости уменьшает текущие расходы потребителей и обеспечивает более удовлетворение потребителей [11, c.29].
Система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления управления качеством.
Управление качеством - это такие направления деятельности функции общественного управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.
Управление качеством — это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.
Обеспечение качества — это все плановые и систематически выполнялись ни виды деятельности в рамках системы качества, которые подтверждаются в случае необходимости, и необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования качества [3, c.93].
Улучшение качества - мероприятия, которые осуществляются для повышения эффективности и результативности деятельности и процессов с целью получения пользы, как для организации, так и для потребителей.
Качество - понятие комплексное, оно охватывает и характеризует все стороны деятельности ресторана: разработку стратегии, организации предоставления услуг, маркетинговую политику и т.д.
Характеристики услуг должны быть представлены таким образом, чтобы они исключали возможность повреждения и не подвергали опасности жизнь и здоровье клиентов. Недавно менеджеры ресторанов отметили преимущества создания экологически чистой среды проживания для своих клиентов.
От создания оптимальной организационной структуры для индивидуального ресторанного бизнеса до разработки профессиональных стандартов и должностных инструкций - вся ресторанная отрасль основана на стандартизации операционных процессов и несет ответственность за качественное обслуживание.
В этом контексте возрастает важность эффективного управления операционными процессами для достижения определенного качества услуг, особенно во всех сферах индустрии гостеприимства и ресторанном бизнесе. Как процесс, управление качеством включает в себя [9, c.49]:
- точную формулировку значения термина в приложении к каждому конкретному предприятию;
- понимание разницы между понятиями «качество» и «ценность» со стороны руководства;
- восприятие качества как процесса, обеспечивающего устойчивость усилий по удовлетворению потребностей клиентов;
- понятие взаимосвязи между качеством и корпоративной культурой [17].
Эти четыре аспекта имеют решающее значение, поскольку они влияют на постановку целей организации и производительность каждого сотрудника. Такой подход должен быть частью корпоративной культуры и разделяться всеми сотрудниками.
Три элемента комплекса маркетинга, связанные с развитием сферы услуг, включают:
- персонал;
- процесс, т.е. способ предоставления услуг;
- физическое доказательство, то есть вещественное доказательство (окружающая среда) услуги.
Системы сертификации, помимо их важности как утвержденного средства контроля и обеспечения качества, также являются очень хорошим маркетинговым инструментом, который может улучшить имидж компании.
Существуют различные механизмы, направленные на предоставление качественного сервиса.
Обычно используются две формы измерения: физические показатели и качество обслуживания [16, c.58].
Система управления качеством в сфере гостеприимства - очень важная и сложная деятельность. Деятельность по управлению качеством направлена на поддержание определенного (высокого) уровня показателей качества; поощрение персонала к оказанию услуг исключительно высокого качества; увеличение объема услуг, предоставляемых большему количеству потребителей [7].