Курсовая с практикой на тему Методы привлечения и удержания клиентов в турагентстве

Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Привлечение и удержание клиентов в турфирмах. 4

1.1        Методы и способы привлечения клиентов в турфирмы.. 4

1.2 Методы и способы удержания клиентов в турфирме. 7

Глава 2. Анализ деятельности турагентства «Магазин путешествий» по привлечению и удержанию клиентов. 18

2.1        Сведения о туроператоре  «Магазин путешествий». 18

2.2        Рекомендации, направленные на привлечение и удержание клиентов в турагентство «Магазин путешествий». 27

Заключение. 44

Библиографический список. 45

Введение:

Поскольку на современном рынке туристских услуг преобладает широкая конкурентная среда, прогрессивные туристские организации вынуждены улучшать свою сервисную деятельность, формировать всё новые и новые туры, пользоваться средствами массовой информации для того, чтобы выделяться из спектра аналогичных распространителей услуг, тем самым привлекая клиентов и формируя в их сознании положительный образ своей компании, что в свою очередь способствует долгосрочному сотрудничеству с клиентами.

Объектом исследования являются клиенты турагенства «Магазин путешествий»

Предмет исследования - привлечение и удержание клиентов турагентства.

Цель-разработка рекомендаций по привлечению и удержанию клиентов в турагентсве «Магазин путешествий».

Для достижения поставленной цели требуется ряд связанных задач:

- изучить принципы и методологию маркетинга, позволяющие обосновать логику и систему подходов к исследованию потребностей в сфере туристических услуг;

- провести анализ и оценку процесса продаж турфирмы "Магазин путшествий";

- разработать рекомендации для совершенствования процесса привлечения и удержания клиентов турфирмы "Магазин путешствий". (я уточнила задачу)

В процессе написания курсового проекта были использованы учебные пособия по менеджменту и стратегическому менеджменту отечественных и зарубежных авторов: Виханского О.С., Зайцева Л.Г., А. Мескона, Дж. Уокера; по экономике и управлению туризмом: Гуляева В.В., Лебедева О.Т., Дуровича А.П. и др.

Заключение:

С момента зарождения туристских агентств, самой важной составляющей в этой отрасли были и будут клиенты.

Клиенты - это “сердце” турфирмы, без которого не возможно её существование и поэтому так важно вести постоянную деятельность по формированию клиентской базы.

Инструменты для её формирования были в полном объёме проанализированы и модернизированы в данной работе.

Во время исследовательской работы было выявлено, что клиентская база - это привлечение новых и удержание старых клиентов.

Эти два не похожие друг на друга вида деятельности требуют, разных рычагов влияния со стороны управляющего персонала турфирмы и в данной работе была представлена программа, которая гармонично соединяет в себе эти действия в единый комплекс.

Так же необходимыми знаниями должен обладать и любой менеджер туристкой области, только тогда его можно считать квалифицированным и компетентным сотрудником.

К сожалению, многие предприниматели в нашей стране этого не понимают или отказываются понимать в погоне за материальной выгодой путём выплаты меньшей зарплаты не образованному работнику.

Это приводит к значительному падению качества обслуживания на рынке туристических услуг, но важно понять ещё и то, что именно эти сотрудники являются источниками отторжения клиентов от определённой турфирмы.

Исследуемая в данной работе проблема не имеет большой освещённости в научно-популярной литературе в её чистом виде, однако область привлечения и удержания клиентов довольно распространена во многих печатных и электронных изданиях, этот факт позволил сделать автору все необходимые выводы, проанализировав, которые, удалось составить схему практических действий позволяющих оптимизировать деятельность по привлечению и удержанию клиентов турфирмы.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Привлечение и удержание клиентов в турфирмах

1.1            Методы и способы привлечения клиентов в турфирмы

Каждая компания производит товары для потребителя, а каждый товар требует рекламы. Общая экономическая ситуация компании зависит от того, как туристическое агентство привлекает клиентов для продажи услуг.

Чрезвычайно важно знать методы рекламы и привлечения клиентов, а также правильно их использовать. На современном рынке существует множество способов и способов привлечения клиентов, как стандартных, ориентированных на широкую аудиторию, так и креативных, которые могут заинтересовать только определенную группу потребителей.

Для ясности, есть некоторые из самых популярных способов привлечения клиентов в туристической индустрии:

Самый простой и в то же время хорошо работающий вид рекламы - это сарафанное радио. Открыв туристическое агентство, расскажите своим друзьям и знакомым, что они могут пользоваться услугами. Когда клиенты довольны, они рекомендуют компанию друзьям, так как клиенты обычно обращаются в туристические агентства впервые после отзывов от друзей. Не ожидайте большого потока туристов сразу, но ваша собственная клиентская база может сформироваться через несколько лет.[1]

Распространение листовок и расклейка обьявлений - самый дешевый способ привлечения клиентов. Из-за своей дешевизны он популярен практически во всех компаниях. Однако этот метод не самый эффективный. Это объясняется тем, что промоутор, распространяя листовки, выбирает только места с наибольшим скоплением людей и забывает, что наиболее эффективно распространять их среди целевой группы. Кроме того, промоутеры в основном подростки, которые просто не знают, как привлечь внимание к продукту, который они продают. То же относится и к выбору мест для расклейки. Поэтому любой, кто выберет этот рекламный ход, должен очень осторожно заняться этим вопросом.

Работа с холодными звонками является более эффективным методом, поскольку вы можете убедиться, что телефонная база состоит из потенциальных клиентов, которые заинтересованы в продукте. Этот метод требует умения вести грамотный диалог. Потому что способность интересовать человека с первых слов играет здесь самую непосредственную роль. В противном случае предлагаемая услуга вызовет не только недоверие, но и раздражение.

В настоящее время наиболее эффективен поиск клиентов в Интернете. Это мощный инструмент для рекламной программы. Благодаря разнообразию, универсальности и гибкости использования Всемирной паутины, можно достичь очень хороших результатов. Самый дорогой (все относительно, так как реклама в поисковых системах (SEO) также требует разумных затрат на практике), но в то же время контекстная реклама является выгодным вариантом. Он ориентирован именно на целевого посетителя. Выбор учитывает не только его интересы, но и место его проживания. Для компаний или развлекательных компаний наиболее эффективна тизерная реклама, которая может заинтересовать потенциального клиента хорошим имиджем. Реклама также может появляться на многочисленных досках объявлений, форумах, в социальных сетях и т. д.[2]

Это только основные методы. На самом деле их гораздо больше, и они ограничены только воображением. Наиболее эффективным результатом будет комплексное использование методов. Это достигнет большей части публики. Следует отметить, что каждый метод имеет свои преимущества и недостатки, которые следует учитывать при создании рекламной программы. Не забывайте, что качество предоставляемых услуг производит хорошее впечатление, которое также распространяется среди людей.

Создание и ведение сайта-визитки. При планировании сайта-визитки для продвижения туристического агентства вам необходимо четко понимать несколько вещей. Первое - это цель создания сайта.

Многие туристические агентства пытаются объединить в одном интернет-ресурсе две плохо совмещенные функции: интернет-магазин и сайт-визитку.

Следует различать эти два понятия.

Интернет-магазин - это продавец. Сайт-визика - это рекламный агент.

Задача интернет-магазина - быть функциональной и удобной. Он должен иметь хорошую функциональность для выбора тура, интуитивно понятный пользовательский интерфейс и легкодоступную форму заказа. Я хотел бы сразу отметить, что для туристического агентства это не лучший вариант с точки зрения оптимизации SEO и привлечения клиентов, и что никто не будет сразу покупать туры в Интернете. Тогда совет от туроператора не требуется.

Цель сайта-визитки - быть красивой и привлекательной, пробудить эмоции потенциального покупателя, пробудить желание отдохнуть, путешествовать и сделать это с помощью этого туристического агентства. То есть внушать доверие. Для этого, например, сайт-визитка должен иметь красивый дизайн, эмоционально заряженный правильным образом. Это знакомство - первое впечатление.

Иногда требования функциональности и дизайна и привлекательности противоречат друг другу. Что нужно сделать в этом случае?

Он должен поприветствовать посетителя, предоставить ему необходимый минимум информации, вызвать эмоции и направить потенциального клиента туда, где осуществляется прямая продажа туров: в представительстве туристического агентства оффлайн или в интернет-магазине, если таковой имеется. Главное не путать функции и не пытаться создать смесь сайта-визитки и интернет-магазина. Это только вредит делу.

Что должно быть на сайте- визитке туристического агентства?

Первое впечатление очень важно. Глядя на дизайн сайта, посетитель решает в первые секунды остаться здесь или пойти к конкурентам.

Второе, что должен увидеть посетитель сайта, это четкая и однозначная информация о том, куда он попал. Не красивое и  не информативное название типа «Путь к магнолиям». Турагентство можно принять за сообщество садоводов.

Такой сайт должен иметь легко доступные контакты, среди которых вас можно найти. Адрес интернет-магазина, адрес представительства, телефоны, адреса электронной почты, скайп. Посетитель должен понимать, как с вами удобно связаться.

Далее  нужно спросить себя, чем мы отличаемся от других туристических агентств. Возможно, мы работаем в определенном туристическом направлении и можем позиционироваться как специализированное агентство конкретно в конкретной стране или регионе? Или у есть возможность продавать нестандартные экзотические туры? Или цены ниже, чем у большинства конкурентов? Если есть такая вещь, она должна отображаться на первой странице, которую видит посетитель. Потому что это ответ на вопрос, почему он должен оставаться на вашем сайте и продолжать знакомиться с вашим туристическим агентством. Это наше уникальное торговое предложение (УТП).[3]