Курсовая с практикой на тему Коммуникативные конфликты и способы их решения.

Содержание:

Введение 2
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ «КОММУНИКАЦИОННЫЕ КОНФЛИКТЫ» 3
1.1 Коммуникационные конфликты в контексте теории коммуникации 3
1.2 Классификация коммуникационных конфликтов 6
1.3 Варианты решения конфликтов 10
ГЛАВА 2. КОММУНИКАЦИОННЫЕ КОНФЛИКТЫ В СОВРЕМЕННОМ МИРЕ 14
2.1 Возможные причины конфликтов в компании 14
2.2 Принципы решения коммуникационных конфликтов, исходя из анализа причин 15
2.3 Анализ коммуникационных конфликтов 24
Заключение 28
Список используемой литературы: 30

Введение:

Конфликты сопровождают человека на протяжении всей его жизни, и гостиничная сфера тому не исключение. Конфликтные ситуации в гостинице неизбежны, так как эта работа тесно связана с клиентами и их мнением. Расхождение мнений и индивидуальность мышления человека в восприятии и понимании той или иной ситуации приводит к тому, что две стороны занимают противоположные позиции, что приводит к конфликту. Одна из сложных задач сотрудника работающего в гостиничной индустрии это урегулирование конфликтных ситуаций. В гостиничном бизнесе очень важно своевременно решить данную проблему во избежание плохого отзыва.
Эффективность функционирования гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг, а чтобы услуга была качественной важно грамотно анализировать жалобы и предложения гостей. Жалоба - это некий способ улучшить гостиницу и увеличить поток гостей.
Актуальность данной темы заключается в том, что в наше время проблема конфликтов и жалоб является одной из важнейших тем в системном функционировании гостиницы. Важна своевременная и качественная реакция на жалобу клиента, которая позволит не только не потерять клиента, но и построить долговременное сотрудничество.
Объект исследования – взаимодействие между людьми в аспекте профессиональной деятельности.
Предмет исследования – коммуникативное отношение сотрудников и клиентов компании.
Цель курсовой работы - узнать технологию работы с жалобами клиентов как инструмент повышения конкурентоспособности.
Для достижения целей были поставлены следующие задачи:
1.Классификация претензий и жалоб
2. Изучить формы и методы работы с конфликтными клиентами
3. Анализ работы с жалобами клиентов.

Заключение:

Наше исследование является актуальным для современного мира в первую очередь тем, что оно отвечает интересам современности, является перспективным, активно используется в бизнесе, имеет большое значение в странах мира, как основа ведения процессов управления организациями. С учетом всех компонентов управления компанией, топ-менеджерам проще работать в условиях современного рынка, адекватно оценивать сложные ситуации и решать проблемы.
В самом начале мы определили, что для того чтобы правильно и успешно понимать позиции клиентов при возникновении конфликтных ситуаций, необходимо знать несколько нюансов: разбираться в производстве, отделе кадров, постоянно изучать научные исследования и разработки. Наличие правильного выбора стратегии мотивации и стимулирования персонала означает целостный подход к ключевым решениям бизнеса и действий, направленных на конкурентную способность предприятия.
В данной работе были рассмотрены:
• классификация претензий и жалоб клиентов по различным вопросам;
• были изучены формы и методы работы с трудными клиентами;
• проведен анализ работы с жалобами клиентов в гостинице St.Regis.
Также нами были обозначены условия мотивации и стимулирования персонала на примере взаимодействия клиента и сотрудника гостиничной сферы услуг.
Человеческие ресурсы являются важным компонентом управления, поскольку присутствие грамотно набранных специалистов позволяет компании расти и быстрее и эффективнее достигать успеха в своей отрасли. Чтобы команда была слаженной и продуктивно работала необходимо учитывать ряд факторов, а именно: побуждение сотрудников к творческому и инициативному взаимодействию, непрерывному самосовершенствованию и обучению. Для того чтобы грамотно мотивировать сотрудников и вообще принять их на работу, стоит особо отметить важное влияние кадрового отдела компании, стратегия которого неукоснительно должна соответствовать стратегии развития компании.
Поэтому понимание этапов мотивации и стимулирования персонала крайне актуально. В современных условиях глобализации экономики на основе рыночных отношений одним из приоритетных ее направлений является выработка основных теоретических и методологических позиций по использованию менеджмента в практической деятельности организаций. Основной особенностью управленческой мысли становится поиск новых конкретных и реальных путей совершенствования системы управления, выработка позиции по различным проблемам управления применительно к рыночным условиям и на основе творческого осмысления передового зарубежного опыта.
Необходимо переосмысление ведущих систем гостиничных услуг для формирования собственной системы управления в организации, выработки позиций по различным аспектам в контексте рыночных условий.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ «КОММУНИКАЦИОННЫЕ КОНФЛИКТЫ»
1.1 Коммуникационные конфликты в контексте теории коммуникации
Конфликт - это способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями. Так, например К.К. Платонов и В.Г. Казаков «определяют конфликт как осознанное противоречие между общающимися личностями, которое сопровождается попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений».
В гостинице существует несколько типов конфликтов:
Гость — гость. Противоречия между гостями возникают, когда отсутствует согласие между двумя и более сторонами. Например, появляются разногласия сторон в отношении получаемых услуг.
Гость— сотрудник гостиницы. Эти конфликты возникают в процессе взаимодействия гостей с контактным персоналом отеля и нередко заканчиваются плохими отзывами. Причиной разногласий может быть несоответствие требований или ожиданий гостей к гостинице. Например, недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте, либо невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг.
Сотрудник — сотрудник. Конфликты, возникающие между двумя или большим количеством сотрудников, относящихся к контактной службе гостиницы, имеющие одинаковый статус и полномочия, и конкурирующие между собой.
Сотрудник контактного персонала — работник неконтактного персонала. Противоречия, возникающие между персоналом, напрямую контактирующим с гостями и работником, который непосредственно не общается с посетителями отеля, а просто выполняет определенную работу. Причиной таких конфликтов могут быть разногласия сторон в представлении, например, каким должен быть объем оказываемых услуг.
Работник — работник. Этот тип конфликтов среди сотрудников неконтактных служб гостиниц аналогичен предыдущему, когда у служащих отеля, существуют разногласия относительно понимания правил, стандартов или используемых технологий обслуживания. Например, несогласие с распределением обязанностей без должного закрепления их в должностной инструкции.
После данных утверждений справедливо предположить, что конфликтная ситуация в сфере гостиничных услуг не выгодна ни одной из сторон, поскольку сопровождается негативными эмоциями и нередко физическими угрозами, которые выходят за рамки правил и норм поведения социально-активных граждан.
Результирующий этап конфликта осуществляет анализ результатов противоречий в зависимости от того, какой метод диалога проводится. Если это описательный метод, то проводится только поверхностная характеристика присутствующего конфликта. Если используется сравнительный метод, то сравниваются оценки клиентов и сотрудников, делается вывод о похожести или различности оценок. Если степень отклонения значительная, то эксперты, участвующие в конфликте, предоставляют рекомендации менеджерам и линейным руководителям предприятия. Это происходит на завершающем этапе. Также эксперт составляет отчет о проделанной работе.
Специалисту по управлению персоналом важно разбираться в методике осуществления подобных выходов из конфликтных ситуаций и уметь применять полученными от сотрудников выводами в практической деятельности. Продуктивным вариантом сотрудничества между специалистом по управлению персоналом и клиентом может быть активная совместная работа на начальном этапе заселения и на заключительном этапе при формулировании рекомендации и конкретных предложений по оптимизации деструктивной ситуации в организации.
Выделим несколько этапов формирования и развития конфликта в гостиничной сфере:
1. Зарождение конфликта. Конфликт представляет собой ситуационный момент, когда мнение одного человека противоречит мнению другого. Для развития конфликта всегда необходимо столкновение различных точек зрения по какому-то непримиримому вопросу или действию, который ущемляет права другого.
2. Конфликт в развитии в большей части зависит от личностей, которые в нем участвуют. Ситуация может быть локализирована с помощью устранения сути конфликта, из-за которого конфликт был реализован.
3. Завершение конфликта с помощью имеющихся в арсенале сотрудников гостиницы способами.
Стадии конфликта в сервисе гостиничных услуг:
1. Ситуация перед конфликтом: напряженность между потенциальными участниками конфликта, которая вызвана наметившимися противоречиями. Не все противоречия перерастают в конфликтное столкновение между людьми. Если скопившееся напряжение между участниками потенциального конфликта не перерастает в конфликт, то его называют латентным конфликтом.
2. Инцидент, как повод к началу конфликта. Инцидент может быть случайным и спровоцированным одним из участников конфликта.
3. Начало открытого конфликта. Две стороны высказывают противоположную точку зрения, отстаивают свои интересы и не отказываются от своих целей, не признают уступок.
4. Кульминация конфликта характеризуется серьезными действиями с обеих сторон, взрывным эпизодом конфликтной борьбы. Во многих случаях кульминация конфликта подразумевает под собой прекращение конфликта, поиск выхода из конфликта и решение накопившихся противоречий.
При этом важную составляющую конфликта играет элемент терпимости каждого участника конфликта. Многие люди не выдерживают конфликтов и стараются их завершить раньше. Но есть и те, кто затягивает решение заключения конфликта, тогда наступает стадия острого конфликта.
5. Стадия разрешения конфликта наступает в момент переоценки ценностей одной из сторон, участвующей в конфликте. Сторона или стороны начинают искать поиски решения выхода из конфликтной ситуации.
6. Переговоры и определение точек соприкосновения. Данная стадия может как остановить конфликт, так и спровоцировать для него «второе дыхание». Переговоры зависят от отношений между сторонами и атмосферой за пределами конфликта.
7. Стадия после конфликта характеризуется завершением противоборства сторон, но эта стадия не всегда означает окончание конфликта. Здесь следует остановиться и отметить, что в большинстве своем конфликтные ситуации, возникающие в гостиничной сфере зависят от адекватности и моральной устойчивости клиента.
Разобравшись в стадиях конфликта, следует определить его причины и функции в сфере гостиничных услуг.