Курсовая с практикой на тему Качество услуги общественного питания как объект управления (на примере …..).

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 5
1.1 Производственно-торговая деятельности предприятий общественного питания 5
1.2 Услуги общественного питания: классификация, требования 8
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ 16
2.1 Общая организационно-экономическая характеристика деятельности ООО «Фудмастер» 16
2.2. Анализ качества сервиса в ООО «Фудмастер» 22
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ В РЕСТОРАНЕ 30
3.1 Проблемы в области управления системой качества услуг общественного питания 30
3.2 Рекомендации и мероприятия по решению проблем в области управления системой качества услуг общественного питания 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 35
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 37

Введение:

Основной мотивацией покупки услуги является получение удовольствия (положительных эмоций) от потребления. Удовольствие формируется при условии удовлетворения потребностей человека. Отсюда возникает понятие «качество услуг».
Качество услуг может определять степень соблюдения предписанных требований и стандартов, позицию соответствия предоставляемых услуг их стоимости и степень удовлетворения ожиданий потребителя.
Развитие экономики России во многом связано с модернизацией различных отраслей сферы услуг, где существуют свои показатели качества.
Сфера общественного питания играет немаловажную роль в жизни общества, потому что она затрагивает интересы практически всех слоев населения.
В настоящее время развитие услуг общественного питания зависит от социально-демографических, объективных экономических, а также от психологических особенностей отдельных людей.
Актуальность данного исследования заключается в том, что в условиях роста конкуренции на рынке предприятий общественного питания, а также повышения требований клиентов к уровню обслуживания, все большее значение получают неценовые факторы конкуренции, среди которых качество предоставляемых услуг занимает особое место.
Цель курсовой работы мероприятия по совершенствованию качества сервиса в ООО «Фудсервис».
Задачи курсовой работы:
- определить производственно-торговая деятельности предприятий общественного питания;
- изучить услуги общественного питания: классификация, требования;
- охарактеризовать деятельности ООО «Фудмастер»;
- проанализировать качество сервиса в ООО «Фудмастер»;
- исследовать проблемы в области управления системой качества услуг общественного питания;
- разработать рекомендации и мероприятия по решению проблем в области управления системой качества услуг общественного питания.
Объект курсовой работы ООО «Фудсервис».
Предмет курсовой работы качество услуг общественного питания в ООО «Фудсервис».
Методологической базой работы являются труды таких авторов, как Агасиев М.Н , Калинина, А. Г. , Кнорринг И., Ходырева, З.Р.
Методы курсовой работы анализ, синтез и опрос.
Структура работы: введение, три главы, заключение, список источников и литературы.

Заключение:

Качество как категория управления - интегральное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон жизнедеятельности предприятия от процесса разработки стратегии, маркетинга и далее включая все этапы жизненного цикла продукта или услуги. Управление качеством, в упрощенном понимании этого термина, касается средств оперативного характера, которые необходимы для удовлетворения требований к качеству. В тоже время, обеспечение качества, рассматривается как процесс, направленный на достижение производителем уверенности в выполнении поставленных требований, как внутри организации так и за ее пределами.
Согласно ГОСТ 30389-2013 «Общественное питание. Термины и определения», предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления. В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года №198 (далее ГОСТ Р 50762-95) установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания: ресторан; бар; кафе; столовая; закусочная.
Объектом исследования в работе стал ООО «Фудмастер», ресторан, в котором основной акцент сделан на кавказко-восточную кухню, но также есть блюда и европейской кухни.
При формировании стратегии повышения качества обслуживания руководство ООО «Фудмастер», действует по следующей схеме:
1. Разработка развития предприятия, которая будет включать по отзывам гостей: внедрение должности хостес, добавление меню на английском языке, необходимость быстрого и удобного разделения счета между несколькими гостями при совместном посещении ресторана.
2. Кадровый вопрос, ктороы подразумевает обучение и тренинг персонала.
3. Изменений условий поставки продуктов питания от поставщиков.
В результате изучения системы управления и совершенствования качества обслуживания на предприятии общественного питания был сделан вывод, что в фокусе организаций в настоящее время – это системное и всестороннее повышение качества и производительности всех аспектов услуги, всех подразделений компании и всех ее сотрудников. Заключая, стоит отметить, что каждой из организаций, желающих оставаться не только конкурентоспособной, но и иметь достаточный успех у клиента, нужно все время заботиться не только о предоставлении качественного сервиса, но и смотреть на шаг вперед, опережать желания гостей, предоставляя им непрерывно растущий уровень качества сервиса. Таким образом, поставленные задачи выполнены, цель выпускной квалификационной работы достигнута.

Фрагмент текста работы:

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

1.1 Производственно-торговая деятельности предприятий общественного питания

Предприятие (объект) общественного питания – это имущественный комплекс, используемый юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем для оказания услуг общественного питания, в том числе изготовления продукции общественного питания, создания условий для потребления и реализации продукции общественного питания и покупных товаров как на месте изготовления, так и вне его по заказам, а также для оказания разнообразных дополнительных услуг .
Услуги общественного питания - это те услуги, которые оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания гражданам, которые используют эти услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд не связанных с предпринимательской деятельностью.
Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов.
Каждая из пяти разновидностей предприятий общественного питания подлежит собственной классификации, более того, их отличают особенности обслуживания, ассортимент реализуемой продукции и номенклатура предоставляемых потребителям услуг. Тем не менее, всех их объединяет общая специфика деятельности.

Рисунок 1 - Базовые разновидности предприятий общественного питания
Так или иначе, предприятия общественного питания, осуществляющие свою деятельность в условиях рынка, вынуждены продвигать себя и свои услуги, реализуя тем самым один из важнейших элементов комплекса маркетинга – коммуникационную политику. Следует понимать, что отличное меню, хорошее обслуживание и привлекательные цены еще на гарантируют предприятию общепита прибыли, поскольку никто кроме постоянных клиентов может об этом не знать. Для подобного рода заведений так важно привлекать как можно больше гостей для того, чтобы получать стабильную прибыль. Именно поэтому им следует на постоянной основе проводить работу по продвижению своих услуг .
Предприятие (объект) общественного питания имеют ряд особенностей. Большинство предприятий пищевой промышленности осуществляют функцию производства, предприятия торговли - реализацию продукции, то предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:
- производство кулинарной продукции;
- реализацию кулинарной продукции;
- организацию ее потребления.
Кроме этого, изготовляемая предприятиями общественного питания продукция имеет ограниченные сроки реализации. Так, при массовом изготовлении горячие блюда готовятся на 2 – 3 ч реализации, а холодные – на 1 ч. Это требует выпуска продукции партиями, по мере их потребления.
Ассортимент выпускаемой предприятиями общественного питания продукции очень разнообразный, для его приготовления используются разные виды сырья. Разнообразие выпускаемой продукции позволяет более полно удовлетворять спрос потребителей, однако усложняет организацию производства: многие виды сырья требуют особых условий хранения, разных помещений для механической кулинарной обработки.
Услуги общественного питания - это те услуги, которые оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания гражданам, которые используют эти услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд не связанных с предпринимательской деятельностью.
Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов .
Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 2.01.2000 г. No»29 осуществляет государственное регулирование, устанавливает общие требования в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов. Помимо этого, в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. No2300-1 (ред. От 03.07.2016 г.) Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. No1036 (ред. От 04.10.2012 г.) разработаны «Правила оказания услуг общественного питания». Правила регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания. Также для предприятий является обязательным соблюдение санитарных правил: СанПиН 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья» и СанПиН 2.3.2.1078- 01 «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов». Проводить проверку состояния нормативной документации по оказанию услуг общественного питания очень важно. Этим занимаются профессиональные проверяющие, однако наличие достаточно серьезной нормативно-правовой документации не всегда гарантирует качество продукции и оказываемой услуги, стоит отметить, что оценить качество предоставляемых услуг общественного питания непросто, поэтому такие аспекты как понимание нужд потребителей и способность предоставить надежную и безопасную услугу, в значительной степени достигаются за счет постоянных инвестиций. В отличие от оценки качества продукции, оценка услуги экспертным методом носит субъективный характер, и поскольку стандарты зачастую не имеют четко сформулированных критериев этом процесс значительно осложняется .