Курсовая с практикой на тему Использование метода «mystery shopping” (тайный покупатель) в практике исследований конъюнктуры товарных рынков

Содержание:

Введение. 3

Глава 1.
Теоретические аспекты использования метода «mystery shopping» («тайный
покупатель») в исследовании конъюнктуры товарных рынков. 5

1.1. Понятие,
значение и методы исследования конъюнктуры товарных рынков  5

1.2. Сущность
метода «mystery shopping» («тайный покупатель»), его процедура и место в
исследовании конъюнктуры товарных рынков. 8

1.3.
Преимущества и риски метода «mystery shopping» («тайный покупатель») 11

Глава 2.
Практические аспекты использования метода «mystery shopping» («тайный
покупатель») в исследовании конъюнктуры товарных рынков (на примере рынка
туристических услуг) 17

2.1. Обзор
рынка туристических услуг г. Санкт-Петербург. 17

2.2. Метод
«mystery shopping» («тайный покупатель») как инструмент оценки качества
туристических услуг. 19

2.3. Оценка
качества туристических услуг г. Санкт-Петербург. 20

Глава 3.
Перспективы развития метода «mystery shopping» («тайный покупатель») в
исследовании конъюнктуры товарных рынков. 24

3.1. Оценка
зарубежного опыта использования метода «mystery shopping» («тайный покупатель») 24

3.2.
Рекомендации по повышению качества туристических услуг г. Санкт-Петербург на
основе результатов анализа методом «mystery shopping» («тайный покупатель») 26

Заключение. 33

Список
использованной литературы.. 35

Введение:

Мировая теория и практика свидетельствуют, что
достаточно действенным средством улучшения рыночных позиций и экономических
показателей деятельности предприятий является обеспечение реальной «клиенториентированности
бизнеса», ее поддержание и рост, что будет способствовать лояльности
покупателей к продукции (услуг) и предприятий, уменьшению затрат и росту
доходов. Результаты исследований показывают, что расходы на поддержание
лояльности постоянных покупателей гораздо ниже затрат на привлечение новых
покупателей, кроме того, постоянные покупатели могут почти без затрат со
стороны предприятия привлекать новых покупателей. Подавляющее большинство
клиентов предприятий теряется именно через недостаточный уровень сервиса, даже
при условии высокого качества, технического совершенства продукта, значительных
рекламных усилий и прочих равных условиях. Эта проблема все еще остается
достаточно острой и на территории розничных сетей, предприятий питания, гостиничного
бизнеса и других предприятий сервиса, в том числе и нашей страны, несмотря на
определенный путь развития, пройденный этими предприятиями.

Следовательно, повышение сервиса является важным
источником улучшения экономических показателей деятельности, рост
конкурентоспособности и обеспечения устойчивого экономического развития
предприятия. Поэтому следует уделять особое внимание этому вопросу, что, к
сожалению, понимают руководители и работники не всех предприятий.

Среди мер повышения уровня сервиса в последнее время
во всем мире привлекает к себе все большее внимание ученых и практиков методика
Mystery Shopping. Однако эта методика имеет ряд особенностей, которые
необходимо учитывать для более результативного ее применения. Одной из таких
особенностей является риск, который имеет многочисленные источники и может
приводить к уменьшению эффективности применения методики, имеет многих
сторонников, но довольно часто можно наблюдать и негативные отзывы практиков о
ее применении.

Чтобы уменьшить негативные последствия риска во время
применения методики Mystery Shopping, необходимо изучить его факторы, дать
оценку опасности их проявления, будет служить основой для принятия решения о
целесообразности применения этой методики на конкретном предприятии, и необходимость
разработки и реализации определенных против рисковых мероприятий. Таким
образом, необходимость изучения сущности и особенностей проявления риска при
применении методики Mystery Shopping обуславливает актуальность темы работы.

Целью исследования является изучение метода «mystery shopping» (тайный
покупатель) в практике исследований конъюнктуры товарных рынков.

Объектом исследования выступает рынок туристических услуг.

Предметом
исследования является использование метода «mystery shopping».

В
рамках поставленной цели должны быть решены следующие задачи:

- изучение
теоретических аспектов использования метода «mystery shopping» в исследовании
конъюнктуры товарных рынков;

- анализ
практических аспектов использования метода «mystery shopping» в исследовании конъюнктуры
товарных рынков (на примере рынка туристических услуг);

- выявление
перспективы развития метода «mystery shopping» в исследовании конъюнктуры
товарных рынков.

Междисциплинарный проект состоит из введения, трёх
глав, заключения и списка литературы.

Заключение:

Таким образом, применение методики Mystery Shopping
является средством ограничения риска в деятельности предприятия, одновременно
использования этой методики связано с риском.

Риски присутствуют на всех этапах применения методики
Mystery Shopping и касаются всех ее участников.

Поэтому необходимо составить наиболее полный их
перечень, который будет служить основой для проведения его количественной
оценки. Но при условии грамотного учета факторов риска, оценки их опасности и
применения определенных против рисковых мероприятий методика может быть
достаточно эффективной и способствовать улучшению сервиса на предприятии и
росту эффективности его деятельности. Указанные вопросы требуют дальнейшего
исследования, в частности в области оценки риска, разработки рекомендаций по
его ограничения и организационных аспектов управления риском в Mystery
Shopping.

Метод Mystery Shopping и раньше был не единственным способом оценки
качества обслуживания клиентов. У него, безусловно, есть свои достоинства, в
виде реального клиентского опыта и уникальных психических свойств, позволяющих
определить, например, доброжелательность или саркастичность ответа. Есть и
недостатки. И развитие технических средств для оценки качества обслуживания –
еще один современный тренд – во многом их компенсируют. Так, компании-заказчики
используют анализ информации с видеокамер или специальные устройства для
обратной связи с потребителями в торговом зале (кнопки удовлетворенности;
вопросы, оценивающие выполнение стандартов; вопросы, оценивающие субъективное
впечатление от обслуживания и т.д.).

Таким образом, изменения становятся все более интересными и глобальными. С
одной стороны, можно говорить об усилении рисков для исследований методом
«Тайный покупатель» перестать быть востребованными. С другой – появляются новые
ресурсы и возможности. Метод Mystery Shopping быстро развивается и меняется,
благодаря развитию тех же технических средств и возможностей интернета. Тайные
покупатели увеличивают оперативность работы с новыми средствами связи и
использованием геолокации, подготовка исследований вышла на новый уровень с
появлением web-конференций, возможностью on-line просмотра обучающих
видеороликов.

Фрагмент текста работы:

Глава
1. Теоретические аспекты использования метода «mystery shopping» («тайный
покупатель») в исследовании конъюнктуры товарных рынков 1.1.
Понятие, значение и методы исследования конъюнктуры товарных
рынков Конъюнктура рынка - экономическая ситуация,
складывающаяся на рынке и характеризуется уровнями спроса и предложения,
рыночной активностью, ценами, объемами продаж, движением процентных ставок,
валютного курса, заработной платы, дивидендов, а также динамикой производства и
потребления.

Конъюнктурный рынок зависит от действий факторов,
основными из которых являются денежные доходы потребителей, цены на товары,
соотношение спроса и предложения ценных бумаг, их доходность. Товарная рыночная
конъюнктура определяет коммерческую ценность и конкурентоспособность товаров,
возможность и экономическую целесообразность купли-продажи, выбор потенциальных
и фактических стран-экспортеров (импортеров) и фирм контрагентов, поиск
благоприятного момента выхода на рынок, формы и методы этого выхода [10, с. 72].

Изменение конъюнктуры товарного рынка определяется
прежде всего характером и уровнем развития экономики, но на нее влияют и такие
факторы, как сезонный характер производства и потребления ряда товаров. Все
факторы, влияющие на конъюнктуру рынка, классифицируются на постоянные и
временные (по периодичности их воздействия), стимулирующие развитие рынка или
сдерживающие его.