Курсовая с практикой на тему Анализ технологии бронирования гостиничных услуг в отеле категории 4 звезды.

Содержание:

Введение 3
1. Технология бронирования гостиничных услуг 5
1.1. Понятие гостиничных услуг 5
1.2. Понятие бронирования и виды 7
1.3. Виды и каналы бронирования 8
1.3.1. Системы бронирования 9
1.3.2. Каналы бронирования 11
2. Анализ технологии бронирования в гостинице на примере отеля «Radisson Slavyanskaya Hotel» 14
2.1. Общие сведения об отеле 14
2.2. Анализ технологии бронирования в отеле 16
2.3. Способы совершенствования технологии бронирования 19
Заключение 24
Список использованных источников 26

Введение:

Актуальность исследования. Новые технологии гостеприимства становятся доступными и разрабатываются каждый год. Большинство этих технологий нацелены на автоматизацию, упрощение задач и процессов, а также на улучшение качества обслуживания гостей. Однако правда в том, что гостиничная индустрия отстает во внедрении новых технологий.
Система бронирования отелей - важная часть жизни современного отеля, потому что она обеспечивает правильную работу отеля, делает ее эффективной и дает возможность забронировать номер онлайн. Он содержит информацию для рабочих и администрации о номерах и отеле в целом. Эта система устраняет большую часть бумажной работы, что делает ее обязательным активом для каждого современного отеля.
Информационной базой являются научные труды таких авторов как Н.В. Евсеева, Н.И. Кабушкин, М.А. Морозов. Проблематика исследования заключается в постоянном развитии технологий, которым необходима прочная теоритическая база для применения в современных гостиницах четырех звезд.
Целью исследования является анализ технологии бронирования в гостинице четыре звезды на примере «Radisson Slavyanskaya Hotel».
Основные задачи по достижению цели:
1. Рассмотреть понятие гостиничных услуг.
2. Изучить сущность бронирования в гостиничных организациях.
3. Выделить виды и каналы бронирования.
4. Охарактеризовать гостиницу «Radisson Slavyanskaya Hotel».
5. Проанализировать технологии бронирования в отеле.
6. Предложить мероприятия по улучшению системы бронирования.
Объект исследования – гостиница «Radisson Slavyanskaya Hotel» г. Москва.
Предмет исследования – деятельность системы бронирования гостиницы «Radisson Slavyanskaya Hotel».
Основными методами исследования являются: анализ, наблюдение, сравнение, анкетирование.
Структура курсовой работы включает введение, две главы, заключение, список литературы, приложения. В первой главе рассматриваются теоретические основы деятельности системы бронирования. Вторая глава посвящена исследованию деятельности системы бронирования гостиницы «Radisson Slavyanskaya Hotel» предлагаются мероприятия по оптимизации системы, совершенствованию деятельности сотрудников.

Заключение:

Система управления бронированием отелей - это единый источник достоверной информации обо всех бронированиях и бронировании отелей. Наиболее важной особенностью системы бронирования отелей является то, что она должна быть безопасным и надежным централизованным центром, где вся информация, связанная с бронированием, может храниться, а затем извлекаться по запросу, когда это требуется отелю.
Бронирование — это начальное лицо отеля, его центр. Самые высокие стандарты установлены для персонала этой службы, так как они считаются первыми и последними людьми, которые связываются с гостем во время его собственного пребывания в отеле. Эти люди должны быть не только специалистами в своей области и обладать необходимыми знаниями и навыками для общения с гостями, но и выглядеть уместно, так как при взгляде на них гости формируют первое представление об отеле в целом.
Автоматизация процесса бронирования - одна из важнейших возможностей любой системы управления отелем. Надлежащая функция управления бронированием может обеспечить беспроблемный процесс бронирования, чтобы все клиенты могли беспрепятственно получить забронированный номер, и в то же время позволяя персоналу отеля отслеживать все детали, связанные с бронированием и бронированием.
Таким образом, система управления отелем очень важна в настоящее время в индустрии гостеприимства, поэтому персоналу отеля не нужно тратить свое драгоценное время на выполнение повторяющихся задач, а вместо этого можно использовать свое время для улучшения обслуживания.
В данной работе было проведено исследование по организации бронирования гостей на конкретном предприятии гостиничной отрасли. Изучение общих характеристик гостиницы показало, что компания обладает рядом конкурентных преимуществ. Это гостиница с обновленным номерным фондом, отвечающим европейским стандартам, тематическим рестораном и джаз-клубом, предоставляющим услуги бизнес-центра. Изменения, произошедшие с гостиницей «Восток», носят позитивный характер, так как произошло увеличение более значимых финансово-экономических показателей деятельности.
В качестве основного мероприятия предлагается автоматизированная системы бронирования «Эдельвейс» в деятельность гостиницы «Восток», которая сможет интегрировать существующие информационные процессы в целом.
«Radisson Slavyanskaya Hotel» поможет привлечь новых клиентов, улучшить корпоративную координацию, сократить штат, улучшить качество обслуживания и, таким образом, увеличить прибыль. Это увеличивает долю рынка, количество клиентов и долю рынка. В связи с этим внедрение АСУ ТП - ключевая задача повышения эффективности организации.
Было также предложено, чтобы специализированный веб-сайт был самым эффективным с точки зрения затрат каналом продаж. «Radisson Slavyanskaya Hotel» увеличивает прибыль на 25% по сравнению с предыдущим периодом за счет автоматизации. Гостиница может получить 194147 рублей дополнительной прибыли (без учета налогов и других отчислений). В первый год проведения мероприятия

Фрагмент текста работы:

1. Технология бронирования гостиничных услуг

1.1. Понятие гостиничных услуг
Услуга — это акт решения задачи. Это нематериальное благо, которое обеспечивают определенные отрасли, в том числе гостиничная индустрия. Гостиничный сервис гостей, и они предоставляют кров и жилье. Базовый уровень обслуживания — это первый уровень: фаст-фуд гостиничного бизнеса, где сотрудники мало взаимодействуют с гостями. Поскольку люди тратят больше денег на свой опыт, они ожидают большего. Гости не только ожидают лучшего материального размещения, они ожидают, что неосязаемые впечатления будут незабываемыми — сервис, поднятый на новый уровень [7, c. 297].
Гостеприимство проявляется во взаимодействии. Это может быть регистрация гостя, уборка комнаты для гостей, заказ еды в ресторане, заказ напитков в гостиной или любые другие возможности, которые возникают, чтобы помочь гостю.
Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг [8, c. 114]:
– услуга по побудке гостей к определенному времени;
– вызов скорой помощи;
– пользование медицинской аптечкой;
– доставка в номер корреспонденции при её получении;
– предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и др.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от «звездности» гостиниц. Наиболее распространенные из них [17, c. 115]:
– услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);
– инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
– экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
– транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
– бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей);
– услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов;
– аренда залов переговоров, конференц-зала и др.
Механизм предоставления основных и дополнительных услуг должен соответствовать установленным стандартам. Форма и содержание стандартов является критерием качественного обслуживания. На качество предоставления услуг в гостиницах влияют следующие факторы [18, c. 60]:
– материально-техническая база – удобная планировка и качественное оформление помещений, меблировку, качество белья, современные телекоммуникации;
– технология обслуживания;
– высокий профессионализм и компетентность персонала;
– управление качеством обслуживания.
Основная услуга гостиничного предприятия – это предоставление временного жилья за денежное вознаграждение. Для выполнения всех необходимых функций, которые должна выполнять гостиница, для удовлетворения самых необходимых нужд гостей любое гостиничное предприятие, в том числе малое, должно иметь в своем составе минимальный набор основных служб. Служба гостиничного предприятия представляет собой структурное подразделение в организационной структуре управления, выполняющее определенные функции для обеспечения обслуживания гостей. В гостиничных предприятиях, как правило, функционируют следующие основные службы:
– административная служба;
– служба управления номерным фондом;
– служба общественного питания;
– коммерческая служба;
– технические службы;
– вспомогательные и дополнительные службы.
Таким образом, гостиничные предприятия помимо питания и размещения предоставляют своим клиентам целый набор дополнительных услуг. Дополнительные услуги могут предоставляться на платной и на бесплатной основе. Все предоставляемые услуги в гостинице должны соответствовать стандартам, быть качественными и предоставляться квалифицированным персоналом.