Курсовая с практикой на тему Анализ сервисной деятельности предприятия (на примере …)

Содержание:

Введение:

Вопросы,
связанные с клиентоориентированой политикой в сервисе, имеют особое значение,
так как ее разработка и реализация определяют условия, обеспечивающие
возможности удовлетворения потребностей потребителей уровнем сервиса, качеством
обслуживания, а также экономического и социального роста сервисной организации
в целом. При оказании услуг сервиса происходит
непосредственное взаимодействие между исполнителем и потребителем. В некоторых
случаях действия могут быть опосредованы, когда контакты происходят через
посредников или через вспомогательный персонал. Все специалисты по сервису
должны быть профессионально подготовленными и иметь определённые навыки в сфере
оказания той услуги, которую они реализуют. Сотрудники из сферы услуг должны не
только владеть навыками общения с посетителями, но и знать нормы поведения,
этикета.

Обслуживание потребителей, как правило, осуществляется
в специальных помещениях, специально отведённых для этого местах. При этом они
должны соответствовать определённым санитарно-эпидемиологическим правилам,
иметь эстетичный вид исходя из оказываемой услуги. Окружающая обстановка также
влияет на психологическое отношение потребителя к процессу обслуживания и
оказания услуг. Актуальность. В последние годы качественно новое развитие получил
рынок услуг, представляющий собой социально-экономический комплекс,
деятельность которого осуществляется в соответствии с рыночными законами. К
сфере услуг относится совокупность предприятий и отраслей, продукция которых
выступает в виде услуг, предназначенных для производственной и потребительской
сфер. Целью работы является изучение сервиса,
как фактора развития компании в современных условиях. Задачи:

Заключение:

Сложившиеся представления о жизни в страданиях и
одновременно доверии создали нездоровое состояние сферы клиентского сервиса, в
котором продавец в первую очередь думает о своих потребностях, навязывая их
клиенту. Сложившийся темперамент и менталитет жителей южной Европы определяет
отношение сферы сервиса к клиентам как особенное отношение к людям, которые
выбрали тот или иной вариант продукции или услуг.

Ориентация на клиента превалирует над собственными
интересами, так как моральное удовлетворение от процесса взаимодействия с
клиентом стоит наравне с материальным. Отсутствие разделения клиентов по
классам, понимание важности разделения потребностей в соответствии с
возможностями – основа развития сервиса.

Таким образом, в ходе проведенного исследования выработан
подход к рассмотрению клиентоориентированности, базирующийся на концепции,
главным принципом которой считается это удовлетворение потребностей клиентов,
соответствия их ожиданиям при осуществлении всех направлений организационной
деятельности. В качестве инструментария под клиентоориентированным сервисом
принят интегрированный показатель, оценивающий качество и уровень сервиса,
удовлетворенность клиентов и др.

Именно взаимодействие потребителя и производителя
услуг является системообразующим фактором организации как системы, в которой
комплексная оценка удовлетворенности клиентов характеризует результаты их
взаимодействия, а, следовательно, результаты клиентоориентированности
организации.

Выстраивая долгосрочные отношения с клиентом и
удовлетворяя его потребности, важно поддерживать доброжелательный микроклимат
на предприятии и удовлетворять в первую очередь потребности сотрудников как
внутренних клиентов. Это позволит повысить значительную часть прибыли
предприятия, что можно считать важным фактором разработки стратегии,
направленной на клиента, что в конечном счете позволит достичь положительного
результата.

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 1.1 Сущность и виды сервиса Важнейшим периодом для изучения истории понятия
сервиса, как ключевого аспекта торговли, является торгово-экономический прорыв
в развитии международных торговых отношений, который относится к XIII в.
Примером первого торгового союза является Ганзейский союз (1267 г.). Этот союз
заложил основы международной торговли  [1, C. 474].

Ганзейский союз – сообщество городов, которые являлись
экономически торговой силой в Северной Европе. В регистр Ганзейского союза
входило около 130 городов. Ганзейский союз способствовал безопасной и
прибыльной торговле в Северном и Балтийских морях. Важнейшим стимулом для
создания такого рода союза стало желание и наличие возможностей для создания
общей монетарной политики, определения выгодных для всех участников правил
торговли, а также защиты своего непосредственного окружения как от конкурентов,
так и от разбойников.

Сейчас это можно сравнить с созданием у компаний базы
своих клиентов, сообществ людей, где компания объединяет своих клиентов и
создает определенные льготные и комфортные для каждой стороны условия существования,
защищая тем самым от конкурентов и разбойников, с которыми в современном мире
можно сравнить недобросовестные компании, которые нарушают законодательство,
обманывают клиентов и создаются исключительно для получения быстрой, возможно,
даже нелегальной прибыли [2, C, 486].

Результатом работы союза стала монопольная торговля
некоторыми важнейшими товарами в Северной Европе. Ганза оберегала и защищала
торговые пути своих клиентов для поддержания собственного могущества.