Содержание:

Введение. 2

1.   Теоретические аспекты оказание услуг в аэровокзалах. 4

1.1 Процесс предоставления услуг в аэровокзалах. 4

1.2 Анализ методик оценки и проектирования процессов оказания услуг аэровокзала  9

1.3 Характеристика методов оценки качества услуг. 16

2.      Анализ качества оказание услуг аэровокзалов, предоставляемых пассажирам и посетителям. 23

Заключение. 29

Список использованной литературы.. 30

Введение:

Наземное обслуживание в аэровокзалах является одним из немногих видов деятельности в сфере воздушного транспорта, в котором совместно участвуют службы аэровокзалов, подразделения авиакомпаний и независимые подрядчики. 

От организации наземного обслуживания зависит не только регулярность вылетов самолетов, но и от качества обслуживания в аэровокзалах.  И, конечно, любая авиакомпания, которая серьезно заботится о своей репутации, знает, насколько ответственна наземная фаза работы с пассажирами.

Актуальность темы курсовой работы 1 обусловлена тем, что от качества предоставляемого сервиса и уровня обслуживания зависит отношение людей к конкретным аэровокзалам и к данной сфере обслуживания в целом, что в свою очередь оказывает влияние на экономические показатель организаций.

Объектом данной работы является процесс оказание услуг в аэровокзалах.

Предмет работы – качество оказания услуг  в аэровокзалах.

Целью работы является повышение качества услуг аэровокзалов, предоставляемых пассажирам и посетителям.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты процесса оказания услуг в аэровокзалах;

- выявить организационную структуру услуг аэровокзалов, предоставляемых пассажирам и посетителям;

- проанализировать методы оценки качества услуг аэровокзалов, предоставляемых пассажирам и посетителям;

 - определить правовую основу процесса оказания услуг аэровокзалов;

 - проанализировать услуги аэровокзалов в РФ и за рубежом, предоставляемых пассажирам и посетителям;

-

- оценить качество услуг аэровокзала, предоставляемых пассажирам и посетителям. 

Методами, используемыми при написании данной работы, являются сравнительно-правовой, анализ, экспертные оценки, сравнение.

К основным методологическим подходам, используемым при выполнении курсовой работы, относятся:

- адаптационный;

- структурно-функциональный;

- системный.

В ходе выполнения данной работы применялись следующие методы научного исследования:

- библиографический (сбор и анализ литературы и нормативно-справочных документов);

- социологический (опрос клиентов исследуемого предприятия в форме анкетирования);

- анализ.

Информационной базой работы является нормативно-правовые акты, учебная литература, периодические статьи и аналитические материалы, размещенные в сети «Интернет».

Данная работа состоит из введения, двух разделов, заключения и списка использованных источников и литературы, включает ХХ таблиц, ХХ рисунков.

В ведении обоснована актуальность выбранной темы, определенны цели и задачи, а также объект исследования.

В первой главе рассмотрены теоретические основы поставленных вопросов и задач.

Во второй главе проведен анализ качества оказания услуг в аэровокзалах, предоставляемых пассажирам и посетителям.

В заключении обобщены выводы, сделанные в рамках проведенного исследования.

Заключение:

В рамках проведенного исследования были решены следующие задачи:

- рассмотрены теоретические аспекты процесса предоставления услуг аэровокзалов;

- рассмотрена организационная структура услуг аэровокзалов, предоставляемых пассажирам и посетителям;

- проанализированы методы анализа и проектирования процессов оказания услуг, оценки качества услуг;

 - определена правовую основу процесса оказания услуг аэровокзалов;

 - проанализированы услуги аэровокзалов в РФ и за рубежом, предоставляемых пассажирам и посетителям;

- проанализирован процесс оказания услуг аэровокзала, предоставляемых пассажирам и посетителям, известными методами. 

- дана оценка качеству услуг аэровокзала, предоставляемых пассажирам и посетителям, выбранным методом.

Таким образом можно сделать вывод, что поставленные цели и задачи были полностью достигнуты.

Фрагмент текста работы:

1.     Теоретические аспекты процесса обслуживания в аэровокзалах

1.1 Процесс предоставления услуг в аэровокзалах

В настоящее время, в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских услуг, большое значение в успешной деятельности любой компании имеет правильная организация обслуживания.

Обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Эти формы обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Аэровокзал – здание, предназначенное для обслуживания пассажиров воздушного транспорта и операций с багажом.

Аэровокзалы относятся к транспортному типу общественных зданий и сооружений. Они предназначены для комплексного обслуживания пассажиров воздушного транспорта до и после полета, а также провожающих и встречающих.

Назначением пассажирского аэровокзала является обеспечение движения пассажиропотока, обслуживания пассажиров и обработки багажа и мест ожиданий.

Основным производственно-технологическим показателем аэровокзального комплекса является его пропускная способность или мощность, определяемая количеством пассажиров, которое аэровокзальный комплекс может обслужить в течение определенного периода времени. АВК сколько пассажиров может обслужить в пиковый часы: Малые - 35, 50, 100, 200, 400; средние-600, 800, 1000, 1200; большие - 1500, 1800, 2000; крупные — свыше 2000 пасс/час.

Аэровокзальный комплекс является частью аэропорта, его основным связующим звеном между наземными видами транспорта и воздушными судами.

Аэровокзальный комплекс включает аэровокзал, привокзальную площадь и перрон, но может включать гостиницу, цех бортпитания и другие сооружения.

Класс аэропорта определяется годовым объемом пассажирских перевозок, т.е. суммарным количеством вылетающих, транзитных, трансферных и прилетевших пассажиров, а также классом аэродрома, характеризующим возможность безопасного приема и выпуска воздушных судов определенного типа. Классы аэропортов 1:7–10 млн. пасс/год, 2:4-7, 3:2-4, 4:0,5-2, 5:0,1-0,5. По назначению бывают внутренние и международные.

Аэровокзальные системы можно объединить в три основные: централизованная, децентрализованная и комбинированная. Выбор и применение той или иной системы предполетного обслуживания пассажиров и обработки багажа, по существу, предопределяют функционально-технологическую структуру или тип аэровокзала: централизованный, децентрализованный или комбинированный, промежуточный.

Аэровокзалом децентрализованного, модульного типа считается комплекс автономных элементов — аэровокзальных модулей, каждый из которых рассчитан на единовременное транспортное обслуживание пассажиров одного рейса (регистрация, спецдосмотр, обработка багажа, посадка в самолет). К централизованному типу следует отнести аэровокзалы, использующие централизованные, порейсовую и свободную системы обслуживания пассажиров.

Функционально-технологическая структура аэровокзалов децентрализованного типа состоит из целого ряда объемно-планировочных образований — модуля, секции, сектора, системы, суперсистемы, но основным ее элементом является модуль. Для структуры аэровокзалов децентрализованного типа характерна повторяемость модульных элементов. Приспособление модульной структуры аэровокзала к различной вместимости самолетов достигается как за счет специализированных модулей, так и за счет блокирования (одновременного использования) нескольких модулей.

Архитектурно-технологическая структура аэровокзалов централизованного типа в отличие от аэровокзалов децентрализованного типа сформирована из отдельных не повторяемых объемно-планировочных образований, каждое из которых предназначено для организации определенных процессов: операционный зал вылетающих пассажиров для регистрации билетов и оформления багажа.

Услуги, предоставляемые в аэровокзалах, зависят от пропускной способности и класса с учётом требований стандарта ОСТ 54-1-283.02-94 «Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах» и действующей нормативной документации.

Аэровокзал вправе предоставить другие виды услуг, а также устанавливать собственные нормы обслуживания, но не ниже определенными стандарта ОСТ 54-1-283.02-94