Контрольная работа на тему Тема на выбор из файла

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. CRM-системы. Классификация и обзор 5
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 12
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 13

Введение:

На сегодняшний день многие компании, для автоматизации своей производственной деятельности, используют системы управления ресурсами предприятия, или ERP-системы (Enterprise Resources Planning). Данные системы направлены на усовершенствование таких процессов, как планирование, изготовление, учет и контроль. При разработке и внедрении ERP-систем компании никоим образом не учитывают такой важный фактор, как отношения с клиентами. Другими словами, ERP-системы направлены на достижение конкурентных преимуществ за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов.
В этом отношении противоположными являются CRM (Customer Relationships Management) системы, в центре внимания которых находится клиент компании. CRM-концепция позволяет «интегрировать» клиента в сферу организации  фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, маркетинга, продаж, обслуживания и прочего.
CRM объединяет информацию о клиентах, полученную по различным каналам продаж, маркетинга, сервисного обслуживания, и обеспечивает сотрудников компании информацией, необходимой для лучшего понимания запросов потребителей и для эффективного построения взаимоотношений со своими покупателями и партнерами. CRM также позволяет связать покупателей и работников организации путем использования многочисленных информационных каналов, в том числе интернета, телефонной связи, контактов на местах продажи, либо через посредников. Компании могут в дальнейшем развивать уже налаженные отношения с клиентами, извлекая больше пользы, снижая издержки и совершенствуя бизнес-процессы.
Цель работы: дать общее представление о CRM-системах, рассмотреть современный рынок CRM-систем РФ, разработать проект внедрения информационной системы на предприятие.
В соответствии с указанной целью задачами работы являются:
– определение понятия CRM-системы;
– сравнительная характеристика CRM-систем, представленных на рынке РФ.

Заключение:

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) ‒ это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками или клиентами, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
В настоящее время на рынке преобладают такие производители CRM систем как: Salesforce, SAP CRM, Microsoft Dynamics CRM, Oracle CRM, 1C:CRM, BPMOnline CRM, amoCRM, SalesMax, Мегаплан. Среди данных решений можно выделить BPMOnline CRM и 1С:CRM КОРП, как наиболее оптимальные для крупных предприятий РФ и простые в понимании и использовании.
BPMOnline CRM и 1С:CRM КОРП – это системы со схожими характеристиками, и выбор будет исходить из ключевых требований к системе. Для оптимальной стала BPMOnline система от компании Terrasoft.
В результате внедрение BPMOnline CRM на» возможно создание единого информационного пространство предприятия, работа отдела продаж может стать более эффективной за счет уменьшения количества рутинных операций и автоматизации процессов.
Подводя итог, можно сказать, что CRM-системы на данный момент остаются одним из немногих преимуществ, которые могут позволить себе белорусские предприятия. Из приведенного анализа рынка CRM-систем РФ видно, что не обязательно покупать сложную, неповоротливую и дорогую систему, достаточно будет установить легкую в освоении, быструю, наглядную и недорогую систему, такую как BPMOnline CRM.

Фрагмент текста работы:

1. CRM-системы. Классификация и обзор

В настоящее время одним из самых популярных проектов автоматизации бизнеса в мире является внедрение систем управления взаимоотношениями (CRM). О том, как быстро растет рынок CRM-систем в мире, можно судить по росту продаж лицензионного программного обеспечения для CRM-систем [4].
По данным обзора компании Gartner, мировой объем рынка CRM-решений в 2018 году достиг 23,2 млрд. долларов, что на 13,3 % больше, чем в 2017 году (20,5 млрд. долларов).
По прогнозам компании Gartner, мировой объем рынка CRM-решений в 2019 году достигнет 32 млрд. долларов, а в 2021 году  36,5 млрд. долларов. В случае, если темп роста рынка лицензионного программного обеспечения для CRM-систем увеличится до 16 % за год, то прогноз компании Gartner по размеру мирового рынка CRM на 2021 год окажется верным [5].
Доли разных поставщиков CRM-систем на мировом рынке показаны на рисунке 1:

Рисунок 1 - Доли поставщиков CRM-систем на мировом рынке

Исходя из данных рисунка 1, можно сделать вывод, что первое место по выручке от CRM-решений занимает Salesforce. Американская компания смогла увеличить продажи до 4,3 млрд. долларов в 2018 году, захватив 18,4 % от всего рынка в денежном выражении.
На втором месте находится SAP с доходами в 2,8 млрд. долларов (12,1 % от всего рынка CRM), зафиксированными по итогам 2018 года. Третье место занимает компания Oracle  2,1 млрд. долларов (доля рынка  9,1 %). Microsoft смогла заработать на CRM 1,4 миллиарда долларов в 2018 году (доля рынка  6,2 %).
Что касается России, то по объему продаж лицензий CRM лидировали программные продукты компании Oracle, что можно видеть на рисунке 2.

Рисунок 2 - Российский рынок программного обеспечения CRM

Однако по количеству реализованных CRM-проектов в России доминируют другие поставщики решений. Распределение долей между CRM-системами в количестве проектов выглядит следующим образом: