Дипломная работа (ВКР) - колледж, техникум на тему Разработка предложений по улучшению продаж номерного фонда на примере гостиницы Мотель „Лесной”

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОДАЖ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ 6
1.1 Виды продаж в гостиничной индустрии 6
1.2 Организация работы службы приема и размещения гостиницы 15
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОДАЖ НОМЕРНОГО ФОНДА В ГОСТИНИЦЕ МОТЕЛЬ «ЛЕСНОЙ» 26
2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы мотель «Лесной» 26
2.2 Анализ и проблемы принятой практики продаж номерного фонда мотеля «Лесной» 33
2.3 Разработка мероприятий по улучшению работы по продаже номерного фонда мотеля «Лесной» 46
2.4 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий в мотеле «Лесной» 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 63
ПРИЛОЖЕНИЯ 66

Введение:

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в деятельности современных отелей большую роль играет продажа номеров.
Нельзя недооценивать роль эффективных продаж в любом бизнесе. В высококонкурентной среде с разнообразными предложениями количество клиентов напрямую зависит от того, как работает отдел продаж, будь то производственная компания или компания, работающая в сфере услуг.
Гостиничный бизнес - не исключение. Учитывая, что конкуренты, как говорится, не сидят вместе без профессиональных менеджеров по продажам, бизнес потеряет устойчивость, и сегодня решить проблему продаж через некоторое время будет сложнее, поэтому осваивать новинки в управлении продажами всегда необходимо.
Построение службы продаж отеля всегда начинается с постановки четких целей и бизнес-стратегии.
Целью исследования является разработка мероприятий по улучшению продаж номерного фонда гостиницы мотеля «Лесной».
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:
1. Изучить виды продаж в гостиничной индустрии
2. Рассмотреть организацию работы службы приема и размещения
гостиницы
3. Привести организационно-экономическую характеристику мотеля «Лесной».
4. Проанализировать принятую практику продаж номерного фонда и выявить в ней проблемы.
5. Разработать мероприятий по улучшению работы по продаже номерного фонда
6. Оценить эффективность предлагаемых мероприятий.
Объектом исследования выступает система продаж мотеля «Лесной».
Предметом исследования является исследование процесса продаж номерного фонда мотеля «Лесной».
Гипотеза исследования состоит в том, что недостаточное внимание к системе продажи номерного фонда не позволяет достаточно эффективно реализовывать номерной фонд. В настоящее время появились инновационные методы повышения активности продаж номерного фонда, которые могут быть использованы для повышения эффективности гостиничного предприятия.
Научная новизна исследования состоит в изучении и обобщении теоретических аспектов управления продажами номерного фонда и использовании инновационных подходов.
Практическая значимость полученных результатов ВРК состоит в разработке мероприятий, которые повысят эффективность продаж номеров гостиничного предприятия, применительно к проблемам, сложившимся в мотеле «Лесной».
Теоретическую основу выполнения работы составили исследования по данной тематике следующих авторов: Скобкина С.С., Морозова М.А., Черниковой Л., Решетняк М.И., Федулина А. А., Арбузовой Н.А., Барчукова И.С., Велединского В.Г., Ехиной М.А., Черевичко Т.В., Тимохиной Т.Л., а также публикации в отраслевых журналах.

Заключение:

В соответствии с задачами, поставленными в работе, в первой главе проведено теоретическое исследование, которое позволяет сделать выводы о том, что в настоящее время в гостиничной индустрии выделяют внутренние и внешние каналы продаж. К внутренним каналам продаж можно отнести: личный сайт гостиницы, собственный отдел бронирования гостиницы, собственный call- центр, продажи от стойки регистрации в отеле. К использованиям внешних каналов продаж относятся все остальные способы. Использование внешних каналов продаж подразумевает наличие и использование одного или более посредников. Из наиболее распространённых внешних каналов продаж стоит выделить широкомасштабные дистрибьютерские сети (ГДС) GDS (Global Distribution System), из наиболее известных сетей стоит выделить Amadeus (Амадеус), Sabre (Сейбр), Galileo (Галилео) и российская разработка Сирена Тревел, интернет-сайты - Travelocity, Expedia и др.
Продажи номерного фонда в гостинице осуществляет Служба приёма и размещения, которая является одной из важнейших в гостинице. Задачи службы состоят в создании положительного первого впечатления и сохранить его на протяжении всего времени проживания гостя в отеле. Особенностью приема и размещения является то, что служба является основным информационным центром предприятия, так как именно она располагает всей информацией как о гостинице, так и о пребывающих в ней гостях.
Среди служб гостиничного предприятия, службе приема и размещения принадлежит центральное место, поскольку эта служба совершает огромное количество важнейших функций предприятия. непосредственно обладает такими ценными данными, как вся актуальная информация о прибывающих, проживающих и выехавших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация претерпевает обработку, сортируется и считается базой для согласования деятельности других служб, занятых в обслуживании.
В работе изучена деятельность, и продажа номерного фонда в мотеле «Лесной» позволяет сделать выводы о том, что мотель является современным гостиничным предприятием, ориентированным на транзитных гостей. Находится на Минском шоссе, в 6 км от аэропорта Внуково. Номерной фонд отеля 44 номера в шести категориях от одноместных стандартных номеров до номеров категории «Люкс».
Кроме предоставления номеров, мотель предоставляет услуги питания, бытовые услуги, услуги парковки и услуги по организации досуга.
Организационная характеристика показала, что структура линейная, возглавляет мотель директор, который осуществляет руководство через функциональных руководителей.
Финансовое положение мотеля достаточно благополучное, несмотря на ухудшение финансовых показателей за 2020 год из -за пандемии коронавируса, мотель сработал с прибылью.
Целевой сегмент гостей составляют транзитные гости, командировочные и люди с личными целями.
Изучение количественных показателей использования номерного фонда мотеля позволяют сделать вывод о недостаточно хороших результатах деятельности по продаже номеров.
Изучение работы мотеля по продаже номерного фонда показало, что каналами продажи номеров является сайт мотеля, сайты глобальных систем бронирования, продажи туроператорам и продажи у стойки.
Мотель «Лесной» сегодня старается управлять номерным фондом, используя различные тарифы на проживание.
Проведенный опрос показал, что гости положительно оценили работу мотеля по ответам гостей видно, что они в целом довольны работой СПиР, нет низких оценок, скорее можно говорить о небольших проблемах обслуживания.
Одна из самых сложных проблем, которую необходимо решать в «Лесном» является проблема согласования спроса и предложения. Ежедневно мотель «Лесной» сталкивается с фактической недогрузкой номеров, несмотря на высокий предварительный спрос, что ведет к недополучению прибыли. Подобная проблема вытекает из недостаточно эффективной системы предварительного бронирования номеров и сложившейся системы ценообразования.
Важным также выступает наличие специалистов, которые готовы к управлению доходностью и здесь недостаточно иметь опыт работы в гостиничном бизнесе и квалификацию менеджера.
Для повышения эффективности продаж номерного фонда в работе предложено использовать динамическое ценообразование с использованием отечественного программного комплекса Travellin.
Для снижения времени регистрации гостей, предложено использовать онлайн регистрацию.
Программный комплекс Travellin позволит мотелю «Лесной» не только сделать более эффективней управление мотелем, но и предоставит возможность оперативного изменения цены на проживание в зависимости от спроса, сезона и цен конкурентов. Система позволяет не только создавать любые по сложности тарифы на проживание, но представить их гостю таким образом, что тот сможет их сравнить. Каждое спецпредложение имеет подробное описание как входящих в тариф услуг, так и цен по каждой услуге. На основе изучения подробной информации. гость может выбрать оптимальный для него вариант проживания.
Поскольку внедрение нового комплекса автоматизации требует определенных знаний, то необходимо провести обучение работников мотеля «Лесной», которые будут с ним работать. Для того, чтобы работа с системой была комфортной, компания разработчик сформировала обучающее видео, которое может быть использовано для обучения персонала, но самостоятельное освоение работы будет затруднительным. Для того, чтобы провести обучение всех менеджеров, которые будут работать в системе, предлагается организованное обучение с привлечением разработчика, который на практике покажет возможности системы в работе.
Кроме того, предлагается расширить возможности предварительного бронирования дополнив их онлайн регистрацией гостей.
Оценка затрат на реализацию предлагаемых мероприятий по управлению доходностью мотеля «Лесной» показал, что потребуется 300 000 руб.
Прогноз изменения выручки мотеля после внедрения предлагаемых мероприятий представлен экспертным методов, где экспертами выступили 5 руководителей структурных подразделений мотеля «Лесной». Полученная экспертная оценка позволяют сделать прогноз о том, что рост доходов мотеля составит 9%. Эта оценка соответствует оценке экспертов гостиничного бизнеса по увеличению доходов от использования динамического ценообразования.
Проведенные расчеты позволяют сделать выводы о том, что увеличение чистой прибыли гостиницы за год после внедрения предлагаемых мероприятий составит 800 тыс. руб., коэффициент эффективности предложенных мероприятий составит 2,7.
Экономическая эффективность от реализации мероприятий составит 500 тыс. руб. Таким образом, можно сделать вывод, что предлагаемые мероприятия, направленные на повышение эффективности продаж номерного фонда, эффективны с экономической точки зрения.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОДАЖ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ
1.1 Виды продаж в гостиничной индустрии

За последнее десятилетие, в гостиничной индустрии расширились и появились новые каналы продаж, которые оказывают положительное влияние как на уровень продаж в целом по отелю и на уровень конкурентоспособности, так и повышения качества обслуживания.
Вместе с появлением новых и расширением старых каналов продаж расширились и категории клиентов гостиничной индустрии, из наиболее распространённых категорий, которые существуют в настоящее время стоит выделить: индивидуальных и групповых клиентов, корпоративных и Vip -гостей, постоянные гости. В зависимости от категории клиентов будут применяться различные тарифы к оплате номера.
Необходимо отметить, что чем выше уровень каналов продаж присутствует в гостинице, тем больше возможностей для получения более высокого дохода. Существование одного и того же канала может способствовать как привлечению новых гостей отеля, так и для поддержки взаимоотношений с постоянными гостями.
В настоящее время в гостиничной индустрии выделяют внутренние и внешние каналы продаж. К внутренним каналам продаж можно отнести: личный сайт гостиницы, собственный отдел бронирования гостиницы, собственный call- центр, продажи от стойки регистрации в отеле. К использованиям внешних каналов продаж относятся все остальные способы. Использование внешних каналов продаж подразумевает наличие и использование одного или более посредников. Из наиболее распространённых внешних каналов продаж стоит выделить широкомасштабные дистрибьютерские сети (ГДС) GDS (Global Distribution System), из наиболее известных сетей стоит выделить Amadeus (Амадеус), Sabre (Сейбр), Galileo (Галилео) и российская разработка Сирена Тревел, интернет сайты - Travelocity, Expedia и др. Наиболее подробно рассмотрим каждую из этих систем бронирования [20, c.135].
Система бронирования Amadeus была создана в 1987 году авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa и SAS, в настоящее время данная система бронирования распространена на 210 рынках по всему миру и позволяет осуществлять бронирования авиабилетов и железнодорожных билетов, гостиниц, аренда автомобилей и трансферов, бронирование круизов и речных лайнеров, бронирование турпакетов, как индивидуальных клиентов, так и корпоративных. Amadeus предоставляет свою систему туристическим агентствам, для повышения профессионального уровня и ускорения обслуживания клиентов [9. C.118].
Sabre (Сейбер) обеспечивает клиентов самой надёжной информацией по бронированию в различных областях, а также отвечает за предоставление наиболее точной информацией о полётных данных, расписание рейсов, наличие свободных мест, предоставляет информацию о правилах перебронирования и аннуляциях в отелях. Sabre работает с конвертациями различных видов валют, с правилами по оформлению виз, и информацией о достопримечательностях. В настоящее время, деятельность компании распространена на шести континентах, охватывает 112 стран, присутствует в 56.000 офисах различных агентств и обрабатывает 37 % от мирового объёма авиабронирований [9, c.119].
Galileo (Галилео) обеспечивает туристические агентства и гостиницы возможностью бронировать авиаперевозки, гостиницы, дополнительные туристических услуг и аренды автомобилей, трансферов при помощи доступа к информации по тарифам, расписанию и информации компаний-поставщиков услуг. В настоящее время, система Galileo распространена во всем мире, данную систему активно используют свыше 50 000 туристических агентств и отелей более чем в 140 странах мира. По статистике ежедневных подсчётов, Galileo обрабатывает приблизительно197 000 000 запросов за один день, бронирует более 2 000 000 000 тарифов в год, создаёт более 250 000 000 билетов в год [9, c.123].
Сирена – Трэвел – это единственная отечественная система бронирования. Технология Сирены -Тревел зиждется на основе международных стандартов, с тем чтобы интегрировать международной инфраструктурой туризма и гостиничной индустрией [20, c.137]
К внешним канал можно отнести и услуги, которые оказывают некоторые компании по подключению отеля или гостиницы к глобальным системам бронирования. Существуют также интернет системы распространения IDS — Internet Distribution Systems.
Проведение работы с внутренними и внешними каналами продаж — является одним из наиболее информативных и эффективных инструментов, обеспечивающих двустороннюю связь с постоянными и новыми клиентами, с новыми и постоянными партнёрами. Профессиональный анализ, по управлению каналами продаж позволяет вовремя принимать соответствующее решение по тому, или другому вопросу. Стоит отметить, что чем больше число каналов продаж у отеля то, тем больше количество клиентов данный отель сможет привлечь. Соответственно, отель сможет выбирать из предложенного количества клиентов тех, кто будет приносить наибольшую прибыль и пользу для гостиницы. При хорошем управлении каналами продаж, отель выбирает не клиент, а сам отель выбирает наиболее подходящих клиентов [20, c.139].
Рассмотрим основные факторы, которые влияют на уровень продаж отеля. Одним из главных факторов является экономическая и политическая ситуация в регионе или отдельной страны.
Сезонность также считается весомым фактором, оказывающим влияние на уровень продаж. В настоявшее время в гостиничной индустрии и туристическом секторе выделяют сезон пика туристического потока, сезон низкий и мёртвый сезон. Сезон пик наиболее благоприятный период, который характеризующийся максимальным притоком туристов. Сезон низкий, при данном сезоне происходит постепенное снижение на туристском рынке. Сезон «мёртвый» - самый неблагоприятный период времени года происходит глобальный спад и отток туристов. При низком и мёртвом сезоне могут производиться различные работы по ремонту отеля, проводить встречи с различными компаниями, анализировать опыт предыдущих сезонов, с тем чтобы по максимуму поднять уровень продаж в сезон – пик. Место расположения отеля или гостиницы также является весомым фактором, который оказывает прямое давление на эффективность уровня продаж. От места расположения отеля будет зависеть удобство для туристов [16, c.96].
В настоящее время наблюдается высокий уровень конкуренции между отелями, поэтому чтобы достойно выдерживать конкуренцию, отелю необходимо иметь свою индивидуальность, в своём составе команды иметь высококвалифицированных кадров, проводить различные рекламные акции и мероприятия по продвижению отеля, работать постоянно над имиджем отеля и его репутацией.