Дипломная работа (ВКР) - колледж, техникум на тему Разработка мероприятий по совершенствованию культуры обслуживания гостей ( на примере гостиницы Парк Тауэр Тимирязевская. )

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1 Организация процесса обслуживания в гостиничных предприятиях 5
1.2 Обеспечение качественного гостиничного обслуживания 7
1.3 Культура обслуживания и деловой этикет в гостиничных предприятия 16
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ «ПАРК ТАУЭР» 4* 22
2.1 Организационно-экономическая характеристика отеля «Парк Тауэр» 4* 22
2.2. Анализ культуры обслуживания в отеле «Парк Тауэр»4* 27
2.3 Проблемы культуры обслуживания в отеле «Парк Тауэр» 4* 30
ГЛАВА 3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЕ «ПАРК ТАУЭР 4*» 35
3.1 Разработка мероприятий по улучшению культуры обслуживания гостей для отеля «Парк Тауэр 4*» 35
3.2 Процесс внедрение рекомендаций по улучшению культуры обслуживания в отеле «Парк Тауэр 4*» 38
3.3 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий 41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 43
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 46
ПРИЛОЖЕНИЯ 49

Введение:

В последнее время гостиничный рынок характеризуется постоянным ростом гостиничных предприятий и соответственно ростом предложения гостиничных услуг, одновременно наблюдается сокращение спроса на услуги размещения. Эти обстоятельства усиливают конкуренцию на рынке. В этих обстоятельствах основным направлением формирования конкурентных преимуществ гостиниц становится необходимость предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами.
Успешная реализация услуг гостиничного бизнеса имеет прямо пропорциональную зависимость от качества, в связи с чем, ухудшение качества приводит к потере клиентов. Поэтому достижение качества в сфере обслуживания является важной задачей, решение которой обеспечивает успех гостиничного бизнеса. Гостиничные предприятия сегодня должны представить такие услуги, которые не только удовлетворяли бы ожидания целевых клиентов, но и превышали их. Ожидания клиентов формируются на основе прошлого опыта, а также на основе информации, получаемой по личным или по массовым каналам коммуникаций. Основываясь на ней, потребитель сегодня выбирает производителя услуг, а после их получения сравнивают свое ожидание с реально полученной услугой.
Управление качеством, как инструмент управления гостиничным бизнесом, обеспечивает его устойчивость и помогает выдерживать конкуренцию. Актуальность проблемы обуславливается тем, что на данном этапе развития гостиничного бизнеса стоит задача обеспечения конкурентных преимуществ, важной частью которых является культура обслуживания.
Целью работы является анализ качества обслуживания и разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице.
Для реализации цели необходимо последовательное решение следующих задач:
1. Исследовать организацию процесса обслуживания в гостиничных предприятиях.
2. Проанализировать культуру обслуживания и деловой этикет в гостиничных предприятия.
3. Проанализировать культуру обслуживания в отеле «Парк Тауэр» 4*.
4. Разработать мероприятия по совершенствованию культуры обслуживания гостей для отеля «Парк Тауэр» 4*.
Предметом исследования является культура обслуживания гостей.
Объектом исследования являются мероприятия по совершенствованию культуры обслуживания гостей «Парк Тауэр» 4*
Теоретической базой выполнения дипломной работы послужили исследования отечественных и зарубежных ученых по теме исследования.

Заключение:

Процесс гостиничного обслуживания представляет совокупность процедур предоставления гостиничных услуг. Для качественного гостиничного обслуживания гостей отель должен разработать четкий механизм их предоставления. Важным фактором качественного процесса обслуживания становится взаимодействие всех подразделений гостиничного предприятия.
Каждым гостиничным предприятием процесс качественного обслуживания и предоставления гостиничных услуг определяется самостоятельно, а главным условием выступает полное удовлетворение потребностей гостя.
Наиболее важным фактором, влияющим на качество обслуживания, является работа персонала. Критериями качественного гостиничного обслуживания являются: своевременное и доходчивое информирование гостей, дружелюбие и вежливость, понимание специфических потребностей гостей, постоянство в оказании услуг, безопасность, отсутствие коммуникативных барьеров, эстетическая привлекательность предприятия и персонала.
В индустрии гостеприимства наличие высокопрофессионального и грамотного персонала – огромное преимущество, при этом цена ошибочного выбора персонала гораздо выше, чем в других отраслях.
Культуру поведения гостиничного работника составляют все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: обращения и обхождения, умение правильно выразить свои мысли, соблюдать этикет в разговорной речи. Вежливость в общении говорит о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Этическое поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов, среди которых главным является умение не заметить ошибки и недостатки, неловкость в поведении гостей, не акцентируя на них внимание. Нельзя скрыто или явно показывать гостю нравится он тебе или нет, делать гостю замечания, высказывать различные претензии, читать нравоучения, расспрашивать гостей об их личной жизни.
Отель «Парк Тауэр» 4* - современный отель, который предлагаемый гостям сервис соответствует сервису гостиниц уровня 4*. Отель располагает развитой инфраструктурой. Наиболее активный сегмент гостей – корпоративные гости, на которых приходится 49%. Из-за пандемии коронавируса в 2020-2021 гг. были введены ограничения, что повлияло на изменение выручки отеля в сторону снижения. Положительным фактором деятельности является наличие прибыли по итогам года. Данный отель был выбран в качестве объекта исследования, исходя из того, что на его примере можно наглядно продемонстрировать, как с помощью совершенствования культуры обслуживания можно повысить эффективность работы предприятия.
Подводя итоги исследования качества и культуры обслуживания в отеле, можно сделать выводы о том, что с целью обеспечения качественного культурного обслуживания персонал отеля, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с гостями, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными гостями, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала разработаны подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа. Для стандартизации поведения служащих в отеле разработан «Корпоративный кодекс для сотрудников отеля «Парк Тауэр»», который обязателен для исполнения.
Несмотря на принимаемые меры по обеспечению культуры обслуживания, в отеле имеются проблемы:
- не всегда корректное поведение служащих;
- отсутствие материального поощрения за качественное, культурное обслуживание.
В качестве рекомендаций для совершенствования процесса, культуры обслуживания в отеле «Парк Тауэр Тимирязевская» можно предложить следующее:
- проведение командобразующих тренингов (тимбилдингов). Средняя стоимость проведения 1 тимбилдинга в г. Москва составляет 50 000 руб. Проводить подобные тренинги по камнеобразованию следует не реже чем одни раз в 6 месяцев.
- проведение курсов повышения квалификации для сотрудников. Направлять сотрудников на данный курс следует не реже чем один раз в 6 месяцев по 2 человека. Стоимость курса 24 000 рублей. Курс проходит в онлайн режиме, что позволит не отрывать от процесса обслуживания сотрудников. Длительность курса длится 4 недели. Данный вид обучения позволит совершенствовать процесс обслуживания в отеле и поддерживать качество обслуживания на достойном уровне.
- материального поощрения за качественное, культурное обслуживание.
Правила поощрения необходимо закрепить в специальном документе — «Положении о мотивации персонала». Создание и внедрение такого документа не требует дополнительных вложений со стороны гостиничного предприятия.
- внедрение униформы будет способствовать повышению лояльности гостей к гостиничному предприятию. Стоимость затрат на униформу составит 160100 руб.
В результате внедрения предложенных мероприятий отель «Парк Тауэр» 4* сможет получить чистую прибыль в размере 134180,1 тыс. рублей в год.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические основы культуры обслуживания и деловой этикет на предприятиях индустрии гостеприимства
1.1 Организация процесса обслуживания в гостиничных предприятиях
Процессом обслуживания называют совокупность процессов, объединяющих формирование и предоставление гостиничных услуг в современных предприятиях гостиничного бизнеса. В целях качественного и оперативного оказания потребителям гостиничных услуг, гостиничное предприятие должно иметь четкий механизм их реализации. В этом случае важным фактором становится эффективное взаимодействие всех структурных подразделений предприятия .
Основной деятельностью гостиничного предприятия является оказание услуг, реализация которых осуществляется по публичному договору, который определяет стоимость реализуемых услуг и процесс их предоставление, действует стандартно по отношению ко всем, кто становится гостем.
Процесс обслуживания гостей в гостиничных предприятиях включает 4 этапа – подготовка заезда, въезд гостя, пребывание гостя, выезд гостя. Каждый из приведенных этапов связан со личным счетом гостя.
В таблице 1.1 изображен процесс обслуживания гостей в период его пребывания в гостиничном предприятии.
После получения заявки, стадии подготовки, в случае заключения договора с гостем, менеджер отдела бронирования оформляет бланк и вносит соответствую запись в систему учета.
Когда гость оформил бронирование номера формируется регистрационный файл для каждого гостя, в котором указаны сроки пребывания гостя в гостинице, там же фиксируются все начисления за услуги, купленные гостем в период проживания, туда же вносятся особые пожелания гостя. Если бронирование аннулировано, то формируется бланк «Отмена бронирования», сведения, о чем вносится также в электронном виде в систему гостиничного предприятия.
Когда гостиничное предприятие в своей деятельности ориентировано на разработку и вывод на рынок новых услуг и продуктов, то оно должно применять в своей деятельности передовые технологии обслуживания.
Использование в деятельности новых технологий гостиничного обслуживания – важная составляющая корпоративной культуры предприятий сферы гостеприимства, а также залог успешного ведения гостиничного бизнеса.
Передовой технологией обслуживания называют совокупность всех используемых предприятием маркетинговых, организационных, кадровых, технологических, финансовых и прочих инструментов, методов и способов ведения гостиничного бизнеса .
С целью внедрения новых направлений предварительно требуется собрать информацию о действующих технологиях, которые уже применяются или могут применяться в гостиничном бизнесе.
В случае поиска новых технологий, предварительно требуется оценка не только гостиничных технологий, но также тех, что используются партнерами, поставщиками и самими гостями. Помимо этого, поиск следует вести как в смежных, но и также в далеких сферах от гостиничного бизнеса.
Таким образом, можно сделать выводы о том, что процесс гостиничного обслуживания представляет совокупность процедур предоставления гостиничных услуг. Для качественного гостиничного обслуживания гостей отель должен разработать четкий механизм их предоставления. Важным фактором качественного процесса обслуживания становится взаимодействие всех подразделений гостиничного предприятия.
Каждым гостиничным предприятием процесс качественного обслуживания и предоставления гостиничных услуг определяется самостоятельно, а главным условием выступает полное удовлетворение потребностей гостя.