Дипломная работа (ВКР) - колледж, техникум на тему Анализ технологии обслуживания пассажиров VIP класса в пунктах отправления и прибытия воздушного транспорта (на примере ООО "Шереметьево Хэндлинг "

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПАССАЖИРАМ В VIP – ЗАЛАХ 6
1.1 Нормативно-правовое регулирование воздушных перевозок пассажиров 6
1.2 Особенности зон обслуживания и организации сервисных услуг VIP-пассажирам 13
1.3 Зарубежный опыт обслуживания VIP – пассажиров в аэропорту 18
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ШЕРЕМЕТЬЕВО ХЕНДЛИНГ» 27
2.1 Характеристика предприятия ООО «Шереметьево Хэндлинг» 27
2.2 Анализ внутренней и внешней среды ООО «Шереметьево Хэндлинг» 30
2.3 Процесс оказания услуг пассажирам в VIP – залах в пунктах отправления и прибытия воздушного транспорта в аэропорту Шереметьево 34
ГЛАВА 3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ПАССАЖИРОВ В ООО «Шереметьево Хэндлинг» 50
3.1 Условия и предпосылки предложений обслуживания VIP-пассажиров 50
3.2 Внедрение новых сервисных услуг в VIP -залах аэропорта Шереметьево 63
3.3 Оценка эффективности данных предложений 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 73
ПРИЛОЖЕНИЯ 77

Введение:

Пассажир, идентифицированный как лицо категории VIP авиакомпании, признается и считается таковым всеми остальными-авиакомпаниями. Желание пассажира категории VIP путешествовать инкогнито должно неукоснительно выполняться.
Сервисное обслуживания пассажиров в аэропорту является важным этапом в процессе перевозки. От качества сервисного обслуживания зависит удобство и комфорт пассажира, его безопасность. Пассажиры являются главным предметом труда, поэтому для обеспечения конкурентоспособности авиапредприятия каждый перевозчик постоянно работает над предоставлением дополнительных, современных и выгодных услуг. Качество обслуживания пассажиров воздушных судов и в целом авиаперевозок зависит от технического и технологического обеспечения. Техническое обеспечение предусматривает требуемое оснащение аэропортов и авиакомпаний информационными автоматизированными системами, различными средствами механизации и оборудованием. Технологическое обеспечение предусматривает соответствующую данной инфраструктуре аэропорта и определенным требованиям авиакомпаний технологию обслуживания авиаперевозок.
Информационные технологии считаются главным инструментом, с поддержкою которого аэропорты и авиакомпания реализует предлагаемые услуги.
Актуальность работы обусловлена тем, что очень важные пассажиры - это VIP пассажиры, к которым вследствие их официального ранга или социального положения-авиакомпании относятся с особым вниманием и которые пользуются особыми привилегиями.
Цель работы – провести анализ технологии обслуживания пассажиров VIP класса в пунктах отправления и прибытия воздушного транспорта (на примере ООО «Шереметьево Хэндлинг», а также обосновать внедрение новых сервисных услуг в VIP -залах аэропорта Шереметьево.
Задачи:
- рассмотреть нормативно-правовое регулирование воздушных перевозок пассажиров;
- описать особенности зон обслуживания и организации сервисных услуг VIP-пассажирам;
- представить зарубежный опыт обслуживания VIP – пассажиров в аэропорту;
- рассмотреть характеристику предприятия ООО «Шереметьево Хэндлинг»;
- провести анализ внутренней и внешней среды ООО «Шереметьево Хэндлинг»;
- описать процесс оказания услуг пассажирам в VIP – залах в пунктах отправления и прибытия воздушного транспорта в аэропорту Шереметьево;
- описать условия и предпосылки предложений обслуживания VIP-пассажиров ;
- обосновать внедрение новых сервисных услуг в VIP -залах аэропорта Шереметьево;
- представить оценку эффективности данных предложений.
Объект исследования – ООО «Шереметьево Хэндлинг».
Предмет исследования – технологии обслуживания пассажиров VIP класса.
Методы исследования – анализ, обобщение полученной информации, метод дедукции, индукции.
Теоретическая значимость работы заключается в исследовании обслуживания VIP – пассажиров в аэропорту.
Практическая значимость работы заключается в применении полученных результатов в деятельности авиакомпаний.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты оказания услуг пассажирам в VIP – залах: нормативно-правовое регулирование воздушных перевозок пассажиров; особенности зон обслуживания и организации сервисных услуг VIP-пассажирам; зарубежный опыт обслуживания VIP – пассажиров в аэропорту.
Во второй главе проводится анализ деятельности ООО «Шереметьево Хэндлинг»: характеристика предприятия ООО «Шереметьево Хэндлинг»; анализ внутренней и внешней среды ООО «Шереметьево Хэндлинг»; процесс оказания услуг пассажирам в VIP – залах в пунктах отправления и прибытия воздушного транспорта в аэропорту Шереметьево.
В третьей главе описаны предложения по улучшению процесса обслуживания VIP-пассажиров в ООО «Шереметьево Хэндлинг»: условия и предпосылки предложений обслуживания VIP-пассажиров; внедрение новых сервисных услуг в VIP-залах аэропорта Шереметьево; оценка эффективности данных предложений.
В заключении подводится итог проделанной работы.

Заключение:

В результате проделанной работы решены следующие задачи: рассмотрено нормативно-правовое регулирование воздушных перевозок пассажиров; описаны особенности зон обслуживания и организации сервисных услуг VIP-пассажирам; представлен зарубежный опыт обслуживания VIP – пассажиров в аэропорту; рассмотрена характеристика предприятия ООО «Шереметьево Хэндлинг»; проведен анализ внутренней и внешней среды ООО «Шереметьево Хэндлинг»; описан процесс оказания услуг пассажирам в VIP – залах в пунктах отправления и прибытия воздушного транспорта в аэропорту Шереметьево; описаны условия и предпосылки предложений обслуживания VIP-пассажиров ; обосновано внедрение новых сервисных услуг в VIP -залах аэропорта Шереметьево; представлена оценка эффективности данных предложений.
Повышение квалификации сотрудников обязательно для развития деятельности компании и принятия новых управленческих решений на основе информации управленческого учета.
Важно, чтобы повышение квалификации проходило на рабочем месте, так как без отрыва от основной деятельности, обучение характеризуется более дешевым, быстрым.
Большим преимуществом, в данном случае, является то, что имеется возможность открытого общения между обучающимся и сотрудником, нежели в условиях осуществления аудиторных занятий - это увеличивает успешность и качество обучения.
Обучение квалифицированных кадров, как правило, затрагивает важные факторы управленческих решений на основе информации управленческого учета. Увеличение профессионального уровня позитивно сказывается на возможности сохранения рабочего места специалиста, а также на повышении в должности.
В целом, для развития процессов подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров в ООО «Шереметьево Хэндлинг» важно:
 сформировать систему обучения и повышения квалификации сотрудников, обеспечивающую достижения полного соответствия квалификации сотрудников к требованиям, которые предъявляются к конкретному виду деятельности;
 для увеличения уровня квалификации сотрудников рекомендуется применять дополнительные формы повышения квалификации;
 введение в практику систему самообучения сотрудников. Здесь важно учитывать факт самообучения персонала при рассмотрении вопроса о рекомендации к повышению категории некоторого сотрудника;
 повышение контроля над качеством обучения. Руководство компании должно оценивать результат от обучения всех сотрудников и делать выводы по поводу будущего их роста;
 чтобы заинтересовать сотрудников в результатах обучения, а также увеличения производительности труда важно применять материальное поощрение сотрудников;
 пересмотреть присутствующие планы обучения, а также повышения квалификации, реализовать содержательный анализ их наполнения;
 чтобы пополнить знания сотрудников важно организовать повышение квалификации специалистов в сфере обслуживания, руководителей на курсах повышения квалификации на базе самообразования, на семинарах и лекциях, реализуемых в компании;
 реализовывать обучение персонала на базе каскадной формы обучения, где руководители выступают в виде преподавателей.
Для ООО «Шереметьево Хэндлинг» обучение сотрудников является одним из наиболее эффективных инструментов повышения успешности деятельности и конкурентоспособности.
В постоянном стремлении компании к обладанию некоторым конкурентным преимуществом руководство ООО «Шереметьево Хэндлинг» формирует новые методы управления, развивает процессы и инструменты менеджмента обучения.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПАССАЖИРАМ В VIP – ЗАЛАХ
1.1 Нормативно-правовое регулирование воздушных перевозок пассажиров
Авиационные перевозки зачастую имеют трансграничный характер, что обусловливает необходимость исследования норм, содержащихся на уровне международного права в различных конвенциях и соглашениях.
Следует отметить, что существует комплекс вопросов, которые отнесены к ведению соответствующего государства и, по существу, составляют предмет его компетенции. К числу таковых относятся правоотношения, возникающие в сфере передачи груза для его последующей перевозки, а также выдачи грузополучателю, порядка осуществления погрузочно-разгрузочных работ, а равно определения степени ответственности перевозчика в отношении тех или иных нарушений.
Такое соотношение норм международного и внутреннего законодательства не выглядит случайным, поскольку в перечисленных сферах необходимо подобрать наиболее оптимальный для всех участников процесса перевозки механизм взаимоотношений, что требует подготовки целого ряда детальных разъяснений по многим юридическим и техническим проблемам. Урегулировать эти вопросы возможно гораздо проще с учетом национальной специфики авиационных перевозок [1, с. 58].
Трансграничность авиационных перевозок порождает вопрос о том, законодательство какого государства подлежит применению в случае возникновения спорных вопросов. Действующее гражданское законодательство позволяет сторонам договора самостоятельно определить применимое для разрешения противоречий право, однако, как показывает практика, участники правоотношений по перевозке грузов крайне редко используют предоставленную им возможность.