Содержание:

 

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ.. 6

1.1 Технология и организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии  6

1.2 Особенности деятельности службы обслуживания клиентов. 14

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ООО «АТЛАС ПАРК». 27

2.1 Финансово-экономическая характеристика деятельности ООО «Атлас Парк»  27

2.2 Исследование деятельности службы обслуживания клиентов в ООО «Атлас Парк». 32

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ТЕХНОЛОГИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «АТЛАС ПАРК». 41

3.1 Пути повышения эффективности службы обслуживания клиентов в ООО «Атлас Парк». 41

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий. 41

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 54

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.. 56

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 60

 

  

Введение:

 

Актуальность темы исследования. Развитие рынка гостиничных услуг в России выявило целый комплекс проблем и противоречий, которые связаны с трудностями перехода предприятий гостиничного бизнеса к новым условиям хозяйствования. Гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках, эффективности управления и доходности бизнеса, трудности адаптации к условиям развивающихся рынков и перехода к освоению рыночных возможностей, что во многом определяется недостаточно эффективным управлением гостиничными предприятиями.

Важнейшей проблемой на текущем этапе развития гостиничного бизнеса является проблема повышения эффективности управления качеством обслуживания. В настоящее время самыми конкурентоспособными предприятиями гостиничной индустрии являются предприятия, ориентированные в первую очередь на потребности клиентов. Развитие рыночных отношений приводит к постоянному возникновению новых задач, что сказывается на необходимости совершенствования управления. В условиях развития рынка наряду с ростом спроса на услуги гостиничного бизнеса растет и предложение, в связи с этим, повышение эффективности технологий обслуживания потребителей становится важнейшим конкурентным преимуществом гостиничных предприятий.

Прибыль любого предприятия во многом зависит от профессионализма работающих в нем специалистов. В развитии общественного производства и повышении его эффективности основная роль, наряду с научно-техническим прогрессом, принадлежит человеческому капиталу. Оказание услуг в сфере гостиничного бизнеса не представляется возможным без активного участия персонала, причем большинство сотрудников гостиниц в процессе своей профессиональной деятельности входят в прямой контакт с потребителями услуг. Вследствие этого в гостиничном бизнесе при формировании системы качества оказываемых услуг в приоритете должна быть разработка системы управления профессиональными кадрами, т.е. выработка таких стандартов персонала, которые смогут обеспечить должный уровень их профессионализма.

Цель данной работы - Совершенствование деятельности службы обслуживания клиентов на примере ООО «Атлас Парк».

Задачи работы:

- изучить технологии и организацию обслуживания клиентов в гостиничном предприятии;

- рассмотреть особенности деятельности службы обслуживания клиентов;

- дать финансово-экономическую характеристику деятельности ООО «Атлас Парк»;

- провести исследование деятельности службы обслуживания клиентов в ООО «Атлас Парк»;

- предложить пути повышения эффективности службы обслуживания клиентов в ООО «Атлас Парк»;

- оценить эффективность предложенных мероприятий.

Объект исследования – ООО «Атлас Парк».

Предмет исследования – технологии обслуживания клиентов в ООО «Атлас Парк».

Теоретической базой исследования явились научные труды отечественных и зарубежных ученых в области технологий туристской индустрии и гостиничной деятельности. В исследовании использованы труды таких ученых, как: Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин А.В., Быстров С.А., Воронцова М.Г., Вострова А.П., Дмитриева Н.В., Косолапов А.Б., Никольская Е.Ю., Тимохина Т.Л., Чудновский А.Д., Федулин А.А. и др.

При проведении исследования в работе были использованы следующие приемы и методы: сравнительный анализ; системный анализ; метод группировки и статистической обработки информации; табличный и графический метод представления информации и др.

Структура работы сложилась исходя из поставленной цели и задач. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

 

 

   

Заключение:

 

Организация процесса обслуживания в гостиничных предприятиях сложна по содержанию, требует соблюдения санитарных и технологических норм, контроля за обслуживающим персоналом, учетным процессом, анализом транзакций и проведением мониторинга физических, стоимостных и экономических показателей деятельности.

Факторами, которые оказывают воздействие на эффективность гостиничного обслуживания, являются: состояние материально-технической базы; прогрессивная и постоянно развивающаяся технология предоставления гостиничных услуг; высокая квалификация, компетентность и профессионализм персонала; повышение эффективности управления качеством предоставляемых клиентам услуг. Использование инновационных технологий обеспечивает высокий уровень культуры сервиса и наиболее полное удовлетворение запросов потребителей услуг.

Объект практического исследования - предприятие, имеющее правовой статус и название ООО «Атлас Парк отель». Это загородный отель в Подмосковье для расслабляющего и активного отдыха. Отель предоставляет большой номерной фонд из 180 комфортабельных номеров. Типы номеров: стандартные номера, номера комфорт, номера эконом, мансардные номера, номера люкс.

Недостатки, выявленные в результате анализа деятельности предприятия:

1. Постоянный рост числа конкурентов с более эффективными технологиями обслуживания.

2. Проблемы в работе с персоналом – недостаточный уровень обслуживания, отсутствие единых стандартов качества.

Рекомендациями по устранению недостатков могут стать:

1. Повышение качества обслуживания клиентов путем внедрения инновационных технологий.

2. Работа с персоналом, вовлечение его в совершенствование технологий обслуживания потребителей.

По результатам проведенного исследования деятельности ООО «Атлас Парк отель» видно, что требуется повышение уровня обслуживания, в связи с чем в отеле необходимо применить такие технологические инновации, которые позволят персоналу работать более продуктивно, что повысит уровень качества обслуживания гостей.

Разработана комплексная программа совершенствования технологий обслуживания потребителей в ООО «Атлас Парк отель», включающая использование методики «10 аспектов качественного сервиса» и методику «7 факторов сервисного поведения», которая дает возможность объяснить персоналу фирмы, какого поведения от них ждут.

Следующим направлением повышения качества гостиничного сервиса для ООО «Атлас Парк отель» является организация контроля с использованием программы «Таинственный покупатель» и внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».

Реализация предложенных мероприятий по повышению эффективности службы обслуживания клиентов позволит «Атлас Парк отель» сократить количество недовольных в отеле, к примеру, на 60 %, то дополнительный доход составит 1 839 600 руб. Затраты на мероприятия по внедрению разработанных мероприятий в гостинице «Атлас Парк отель» составят 1 420 000 руб. (1 420 тыс.руб.). Экономический эффект от внедрения мероприятий по повышению эффективности службы обслуживания клиентов в гостинице «Атлас Парк отель» составит 29,5%. Соответственно, чем успешнее разработанные предложения будут функционировать на предприятии, тем больше будет экономический эффект.

 

Фрагмент текста работы:

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

1.1 Технология и организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии

Технология обслуживания - это совокупность операций и процессов в предоставлении услуг гостиничного предприятия; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования, оснащения гостиницы [27, с. 59].

Первая часть определения подразумевает составляющие сервисного бизнеса, являющиеся главными критериями в совершенствовании технологии обслуживания клиентов:

- воздействие человеческого фактора (действия обслуживающего персонала, набор и расстановку кадров, их обучение и переподготовку).

- создание той или иной организационной структуры (функциональной, линейной, смешанной);

- внедрение информационных технологий;

- процесс обслуживания и продажу гостиничного продукта, методы продаж

Вторая часть определения «технологии обслуживания» подразумевает [27, с. 66]:

- физическое состояние производственных зданий и сооружений;

- перспективное проектирование производственных зданий и помещений предприятий социально-культурного сервиса и туризма;

- создание гибких систем коммуникаций с целью возможности будущей реконструкции производства;

- возможность использования функционального оборудования;

- высокотехнологичное оснащение рабочих мест при достаточном функциональном пространстве (мебель, оргтехника, канцелярские товары).

Гостиничная индустрия, как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг, организацию временного проживания, обеспечение питанием, транспортом и т.д. Услуги, предоставляемые гостиницей, имеют свою специфику. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом [14, с. 48].

Сервисная модель гостиничного предприятия представлена на рисунке 1.

Сервисные услуги гостиницы

Услуги бесплатные (входящие в стоимость проживания)

Услуги дополнительные платные (не входящие в стоимость проживания)

питание

вызов скорой помощи, пользование аптечкой

побуждение к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

бизнес-услуги

бытовые