Аттестационная работа (ВАР/ВКР) на тему Организация деятельности служб приема и размещения и выписки гостей

Содержание:

Введение. 3

Глава 1.Теоретические основы работы службы приема и размещения. 4

1.1 Сущность службы приема и размещения в гостинице. 4

1.2.Технология обслуживания гостей в службе приема и размещения. 10

Глава 2.Анализ работы службы приема и размещения на примере гостиницы   15

2.1.Описание гостиницы «Останкино». 15

2.2.Анализ работы службы приема и размещения в гостинице «Останкино»  16

Глава 3.Повышение эффективности службы приема и размещения гостиницы «Останкино». 21

3.1.Мероприятие по введению новой штатной единицы в службу приема и размещения. 21

3.2.Оценка эффективности предложенных мероприятий. 23

Заключение. 28

Библиографический список. 30

Введение:

Актуальность исследования.         Актуальность темы аттестационной работы обусловлена тем, при разработке услуги и системы ее предоставления решается главная задача - создать качество и ценность услуги, которая является неотъемлемой частью обслуживания, а это значит, что не только услуга, но и обслуживание неотделимы. То есть категории качество и услуга следует рассматривать как взаимосвязанные. Мнение об одной и той же услуге разных потребителей будет неоднозначным, каждый из них выразит его в зависимости от ожидаемой им ценности и соответствия параметров ценности, а также цены данной услуги. Суть предоставления услуги размещения состоит в том, что вроде как предоставляются специализированные помещения для жизни, а с иной – услуги, которые производятся служащими, потому актуальным звеном в создании впечатления посетителей считается персонал отеля. А т.к., постоялец, сначала, контактирует со службой приема и размещения, то нужно иметь превосходных сотрудников в данной службе.

Цель работы – изучить организацию деятельности служб приема и размещения и выписки гостей.

Задачи работы

1.     Изучить сущность службы приема и размещения;

2.     Определить технологию обслуживания;

3.     Описать деятельность гостиницы «Останкино»;

4.     Проанализировать работу службы приема и размещения гостиницы;

5.     Разработать мероприятия по введению новой должности;

6.     Проанализировать эффективность вводимых мероприятий.

Предмет исследования – деятельность службы гостиницы.

Объект исследования – служба приема и размещения и выписки гостей.

Практическая значимость заключается в использовании материалов аттестационной работы для практической реализации в конкретной гостинице.

Методы исследования – анализ, опрос.

Заключение:

Было проведено исследование организации приема и размещения гостей в гостинице "Останкино". В заключение следует отметить, что поставленные во введении задачи были решены.

1. Качество считается обязательной и более существенной чертой любого отеля, что позволяет отлично конкурировать с другими отелями и привлекать новых потребителей гостиничных услуг. Управление качеством предоставляемых услуг и услуг должно осуществляться гостиничной компанией постоянно и с использованием передовых методов соблюдения стандартов.

2. структура самой услуги зависит от нескольких факторов, среди которых наиболее значимыми являются вместимость гостиницы, ее категория, количество персонала, необходимого именно для приема и размещения гостей. Руководитель службы приема должен обладать всей возможной информацией об отеле, уметь четко планировать работу службы, а также постоянно контролировать работу своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения также должны решаться с его помощью.

3. технология обслуживания в гостинице - это методичное, взаимосвязанное согласование операций по изменению качества, внешнего вида или характеристик предоставляемой услуги.

4. Гостиница "Останкино" -это новый ультрасовременный отель. Гостиница "Останкино" расположена в Северо-Восточном округе Москвы в районе Останкино. Он расположен в одном из самых живописных районов Москвы, недалеко от центрального входа в Главный ботанический сад Российской академии наук.

5. руководство инвестирует достаточно средств в развитие и поддержание сайта на должном уровне, что, безусловно, влияет на окончательный выбор клиентов, ведь именно с сайта начинается "знакомство" с гостиницей. Однако следует отметить, что обратная связь с клиентами имеет низкую эффективность. Поэтому работа персонала терпит неудачу.

6. в ходе анализа проблем службы приема и размещения мы можем выделить ряд возникших проблем, в том числе:

- отсутствие услуг по доставке багажа;

- перегруженность персонала службы приема и размещения;

7. планируя обновить внутреннюю отделку, учитывайте размещение информационных материалов в помещениях службы приема и размещения. Это должны быть стенды с картами окрестностей гостиницы, картами и описаниями достопримечательностей Москвы, а также карта московского метрополитена на нескольких языках. Кроме того, вам нужно будет разместить макет отеля на стендах, выделив ресторан, фитнес-центр, бизнес-центр и другие соответствующие места. Рядом со стойкой регистрации следует разместить стеллаж с рекламными брошюрами и буклетами театров, экскурсионных бюро и дополнительных гостиничных услуг. Для этого планируется приобрести новую стойку регистрации и стоит рядом с ней.

8. в структуру службы приема и размещения предполагается включить 2 должности: специалиста по работе с паспортами и грузчика багажа. Введение первой должности позволит освободить администраторов от ответственности, передав обязанности по работе с паспортами соответствующим специалистам. Введение должности багажного оператора предоставит посетителям возможность воспользоваться дополнительной услугой-доставкой багажа в номер.

9. из расчетов видно, что мероприятия по организации введения двух новых должностей, созданию должностной инструкции в гостинице "Останкино" экономически оправданы, так как это повысит экономическую эффективность и стабильность функционирования организации, а также облегчит коммуникацию между отдельными частями структуры.

Фрагмент текста работы:

Глава 1.Теоретические основы работы службы приема и размещения

1.1 Сущность службы приема и размещения в гостинице

В переводе на русский язык служба Front office традиционно переводится как служба приема и размещения, к которому относятся администратор службы приема и обслуживания, служба консьержа, швейцары, подносчики багажа (uniformed service), телефонист- оператор, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и, нередко, служба бронирования. И все эти должности, действительно, входят в службу СПИР.

Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и несет ответственность за оплату гостиничных услуг. Через него осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Ключевым инструментом службы приема является работа с информацией, которая идет по двум каналам-к гостям и к администрации. Гости получают информацию о количестве номеров, тарифах и видах услуг.

При заселении и выезде осуществляется обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о составе трудового фонда гостей по цели посещения и продолжительности пребывания, степени удовлетворенности предоставленными предложениями, просьбами, связанными предложениями (питание, транспорт, досуг и др.).). Основные составляющие в структуре контактной службы: администратор, консьерж (информация), служба предварительного заказа (бронирования[1]).

Стойка регистрации считается сердцем любого отеля. Во многих отелях это называется рецепцией. Клиент обращается в эту службу в первую очередь за информацией и советом. Администратор - это первый человек после швейцара, который встречает посетителя и вступает с ним в тесный контакт. А именно, первые 5-7 минут контакта с администратором службы приема создают у гостя мощное представление о гостинице, которую он выбрал.

Ключевые цели и стратегии службы приема гостей отеля аналогичны основной задаче всего отеля – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также повышение процента занятости персонала отеля. Что касается стратегий достижения этих целей, то к ним относятся, например, улучшение рекламной презентации отеля, сокращение времени на регистрацию гостей. Сотрудники этой службы обязаны быть максимально осмотрительными и корректными, их диалог с посетителями не может быть прерван длительным телефонным разговором.

В структуре приемной службы принято выделять прием (reception Desk, reception Desk, reception) и размещение (Front Office). На стойке регистрации работают менеджеры по приему и размещению (носильщики), ночные аудиторы, и они имеют все шансы быть консьержами, хотя традиционно существует отдельная стойка консьержа. Стойка регистрации разделена на 3 секции: регистрационная секция; кассовая секция; информационная секция. Основными функциями отдела приема являются регистрация входящих гостей, распределение номеров, регистрация и выезд посетителей, а также предоставление им множества дополнительных услуг.

По прибытии в отель гость должен зарегистрироваться. Стереотипная информация, необходимая для регистрации, традиционно одинакова во всех типах отелей. Полный адрес включает в себя такие данные, как почтовый индекс и адрес проживания, потому что во многих штатах есть города с одинаковыми названиями. Некоторые отели часто требуют от вас предоставить название и юридический адрес организации. Вы также должны знать дату отъезда гостя, чтобы пройти регистрацию заезда. Перепроверяя планы отъезда гостя служба приема и размещения гарантирует что номер будет готов к приему новых гостей в будущем

Продолжительность процесса зависит от того, забронировал ли гость номер или нет. Для оформления бронирования в отелях, где реализован автоматизированный учет, требуется пара минут, так как практически вся важная информация указывается в подготовительном заявлении.