Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Влияние покупательских предпочтений на формирование гостиничных услуг на примере …. (организаций размещения)

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы влияния покупательских предпочтений на формирование гостиничных услуг 6
1.1. Понятие и сущность потребительского поведения 6
1.2. Особенности пандемии COVID-19, влияющие на здоровье, состояние и предпочтения людей 23
Глава 2. Анализ покупательского поведения комплекса отдыха «Южный форт» 34
2.1. Характеристика деятельности комплекса отдыха «Южный форт» 34
2.2. Анализ покупательского поведения гостей комплекса отдыха «Южный форт» 35
2.3. Рекомендации по повышению лояльности гостей комплекса отдыха «Южный форт» 44
Заключение 57
Библиографический список 59

Введение:

Актуальность исследования. На сегодняшний день среди ведущих аспектов для гостиничного бизнеса маркетинга система указывает на необходимость осознавать, как формируется решение о покупке гостиничных услуг и продуктов. Механизм отличается особенностями, связанными с тем, какие социально-психологические характеристики свойственны социально-психологическому портрету покупателя, какой товар приобретается. Необходимо определить момент, с которого у покупателя возникает интерес к предложению отеля, изучить факторы, подталкивающие совершить покупку, возможности ориентировать потребителя отказаться от покупок других товаров в пользу продвигаемого.
Актуальность настоящего исследования состоит в том, что на современном этапе участники рынка гостиничных услуг отмечают повышение остроты конкуренции. В итоге большая часть участников сферы гостеприимства сформировала предложение встречных услуг, а на рынке любое новшество очень быстро копируется другими участниками. Значит, расширяя ассортимент, нужно добиться превосходства над конкурентами, однако решить эту задачу проблемно. При этом приходит понимание, что в будущем развитие происходит успешно, если построить комплексную стратегию, опережая конкурентов. Такие преимущества формируют долгосрочные отношения, лояльное мнение потребителей об отеле. Потенциальные потребители уникальны как личности, они не похожи по характеру и темпераменту. Необходимо проанализировать потребительское поведение, описать ключевые модели, которые наверняка мотивирует к заказу гостиничных услуг. Известно, что решение приобрести гостиничную услугу складывается как действие, побужденное разнообразными мотивами.
Цель работы – изучить влияния покупательских предпочтений на формирования гостиничных услуг на примере комплекса отдыха «Южный форт».
Задачи работы:
1. Определить понятие и сущность потребительского поведения;
2. Выделить особенности пандемии COVID-19, влияющие на здоровье, состояние и предпочтения людей;
3. Дать характеристику деятельности комплекса отдыха «Южный форт»;
4. Проанализировать покупательское поведение гостей комплекса отдыха «Южный форт»;
5. Дать рекомендации по повышению лояльности гостей комплекса «Южный форт».
Объект исследования – туристская деятельность комплекса отдыха «Южный форт».
Предмет исследования – влияние покупательских предпочтений на покупку гостиничных услуг.
Степень изученности. В настоящее время вопросам потребительского поведения уделяется довольно большое количество внимания, сказывается и то, что за границей данные трудности были обозначены значительно раньше и на данный момент скопилось довольно немало литературы на данную тему. Интересны труды иностранных авторов, переведенные на русский язык, в том числе: Кен Бланшар, Джим Биллард, Фред Финч « Как достичь лояльности посетителей в области услуг»; Гарри Дж.Фридман «Нет, спасибо, я просто наблюдаю. Как гостя превратить в потребителя». Также уже есть специализированные издания российских авторов, ориентирующихся на примерах из российского бизнеса в том числе: книга Михаила Дымшица «Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки.». Кроме печатной литературы большое количество онлайн вебсайтов, специализирующихся на проблемах менеджмента, располагают статьи, приуроченные к задачам формирования покупательских предпочтений посетителя.
Практическая значимость работы заключается в том, что мероприятия по улучшению покупательских предпочтений гостей гостиницы может применяться в различных предприятиях туриндустрии.
Методика исследования заключается в анализе литературы, в том числе – периодической, знакомстве с работой гостиницы, работой основных служб. Кроме того, использовался личный опыт как в качестве туриста, так и в качестве сотрудника гостиницы, а также наблюдение и сравнение.

Заключение:

Рассмотрев сформированную комплексом отдыха «Южный форт» бизнес-модель, охарактеризовав отдельные компоненты, а также определив, насколько соответствуют и слаженно действуют эти составляющие, сформировалась уверенность в том, как направить развитие комплекса отдыха «Южный форт». Следовательно, важно использовать анализ, чтобы охарактеризовать и спроектировать для сферы гостиничных предприятий бизнес-модель предпринимательства. Такое решение особенно эффективно, если нужно воспользоваться результативным когнитивным инструментом и описать работу бизнеса.
Содержание деятельности планируется через бизнес-модели в гостиничной сфере с учетом того, что потребитель ориентирован на особое ценностное предложение, которое описано через показатели и разнообразные проблемы комплекса отдыха «Южный форт». Определиться с ошибками, возможностью устранить их возможно в том случае, если в отеле Intercontinental действует эффективная организация и управление, противостоящие конкуренции и создающие бизнесу финансовую устойчивость.
Подняв научные источники в целях настоящего исследования, удалось спроектировать бизнес-модель комплексу отдыха «Южный форт» и её ключевые элементы, чтобы этот участник сферы гостеприимства продолжал успешно развиваться, а затем назвать концептуальные инструменты, в которых передаётся принцип реализации бизнеса в плане привлечения дохода, обоснован механизм, позволяющий заинтересовать туристов в пребывании в комплексе отдыха «Южный форт».
Построение и анализ бизнес-модели комплекса отдыха «Южный форт» по ее ключевым компонентам являются особенно информативными, чтобы показать, как на практике использовать ценностное предложение, удовлетворяющее покупателей конкретного сегмента. Построение бизнес-моделей устраняет воздействие негативных факторов микро и макроэкономики, ухудшающих показатели работы предприятий гостиничной сферы. Если предприниматель занят в сфере гостиничного бизнеса и планирует развивать деятельность, пользу принесут описанные инструменты, а также алгоритм, приводящий к построению определенной бизнес-модели.
Завершена подготовка программы, позволяющий совершенствовать сервис в комплексе отдыха «Южный форт», но её период краткосрочный, а все мероприятия реализуются в течение 12 месяцев. Содержание программы направлено на то, чтобы отель Intercontinental работал более эффективно, прибыль возрастала.
Оценив каждую рекомендуемую меру на предмет эффективности выявлено, что комплекс отдыха «Южный форт» в случае реализации вскроет мощный предпринимательский резерв, чтобы поднять доходы и сделать деятельность рентабельной.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЛИЯНИЯ ПОКУПАТЕЛЬСКИХ ПРЕДПОЧТЕНИЙ НА ФОРМИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1. Понятие и сущность потребительского поведения

На современном рынке предприятия отельного бизнеса должны удержаться на рынке, не потерять позиций, для чего изучают выдвинутые потенциальными покупателями потребности. Год от года сфера потребления становится более значимой из-за того, что и технологии, и материалы, и инструменты в маркетинговой и управленческой деятельности совершенствуются. В результате рынок предлагает огромный объём товара и сервиса. Но в ответ возрастает тяга к качественным услугам, потребители ориентируется на высокий уровень обслуживания. Потребитель и продавец связаны такими взаимоотношениями, которые актуальны для предприятия, а также для социума. Определив, как потребитель выбирает продукт, удается сделать его лояльно относящимся к продукту, укрепить названное качество к предприятию гостеприимства, расширить базу клиентов новыми [24, c. 194].
На данный момент жесткая конкуренция складывается на рынке, субъекты которого стремятся опередить друг друга и привлечь потенциального покупателя. При этом возрастает актуальность исследований, характеризующих поведение потребителя. Покупатель, учитывая динамику рынка, его большую сложность, действует таким образом, что действует особым образом и подвергается воздействию взаимозависимых факторов. Важно собрать полноценную информацию о поведении покупателя, чтобы указать, каким образом повлиять на потребителя, изменяя поведение. Проанализировать феномен потребительского поведения важно разносторонне и полно, в чём и будет состоять ответ в проблему прогноза [6, c. 62].
В настоящем исследовании работа проводилась на путем изучения отечественных и иностранных источников, где раскрыта теория, методология, практика свойственного потребителям поведения. Полученные данные оценены синтетическими и аналитическими методами, сравнительным и обобщающим.
Известна определенную закономерность: явления, изменяющиеся или развивающиеся, обязательно нужно дополнить, уточнить по содержанию, чтобы отразить суть. В настоящем случае неясно, что именно включено в потребительское поведение с точки зрения экономической науки. Этот феномен описывает индивида, действия которого на рынке сводятся к реализации возникших потребительских потребностей [27].
Сошлемся на Т.Ф. Ефремову, в словаре которой дается характеристика поведения, рассмотренного как поступки и действия, сумма которых отражает отношение к социальным факторам вокруг. Исследовав статьи социологического словаря, видим, что о явлении рассуждают как о моменте, когда продукция используется, употребляется, что справедливо по услугам и благом, и обеспечивает реализацию процесса удовлетворения потребностей.
На современном этапе в научном лексиконе термин «потребительское поведение» указывает на следующие аспекты:
1. люди предпринимают определенные действия, чтобы купить, а затем употребить продукцию, а также избавиться от ее наличия;
2. такую деятельность предпринимает лицо, прямым образом участвующее в покупке, потреблении, избавлении от приобретенных товаров, сервиса, сюда же относятся приобретенные алгоритмы решений, предваряющие деятельность и продолжающиеся после её прекращения;
3. как единый представлен процесс, в ходе которого потребитель принимает решение сделать покупку, равно как и факторы, из которых просматривается направленность и характер такого мнения;
4. процесс, в ходе которого покупатель формирует рыночный спрос, подбирает оптимальные блага, учитывая заданные цены;
Термин "потребитель" будет использоваться и цитироваться из всех источников, рассмотренных в этой главе, важно сначала определить термин "потребитель". Уолтерс дает такое определение, заявляя, что "Потребитель - это физическое лицо, которое покупает, имеет возможность покупать товары и услуги, предлагаемые для продажи маркетинговыми учреждениями, для удовлетворения личных или домашних потребностей, желаний или желаний".
Как следует из приведенного выше определения, направление осуществляется к отдельному лицу. Поэтому в первую очередь следует сосредоточиться на поведении человека, поскольку потребительское поведение, согласно Уолтерсу, представляет собой подмножество человеческого поведения. Следовательно, человеческое поведение" ... относится к общему процессу, посредством которого индивид взаимодействует со своим окружением" [2].
Человеческое поведение охватывает каждую мысль, чувство или действие людей. Это означает, что каждая мысль, мотив, ощущение и решение, которые принимаются каждый день, классифицируется как человеческое поведение. Существует связь между поведением человека и поведением потребителя, утверждая, что потребительское поведение определяется как изучение поведения человека в роли потребителя.
Потребительское поведение, согласно, представляет собой конкретные типы человеческих действий, а именно те, которые связаны с покупкой товаров и услуг у маркетинговых организаций.
Уолтерс определяет потребительское поведение следующим образом: "... процесс, посредством которого люди решают, следует ли, что, когда, где, как и у кого приобретать товары и услуги." [2] Также существует другое определение, объясняя поведение потребителей следующим образом: "... изучение покупательских единиц и обменных процессов , связанных с приобретением, потреблением и распоряжением товарами, услугами, опытом и идеями". Это определение фокусируется на покупке единиц в попытке охватить не только отдельных лиц, но и группы, которые приобретают товары или услуги.
Шиффман и Канук определяют потребительское поведение как: "Поведение , которое потребители проявляют при поиске, покупке, использовании, оценке и утилизации продуктов, услуг и идей" [33]. Шиффман и Канук объясняют, что потребительское поведение - это, следовательно, изучение того, как люди принимают решения тратить имеющиеся у них ресурсы (время, деньги, усилия) на предметы потребления [33]. Она включает в себя изучение того, что, почему, когда, где и как часто они покупают и как они используют приобретенные продукт. Кроме того, он охватывает все модели поведения, которые потребители проявляют при поиске, покупке, использовании, оценке и утилизации продуктов и услуг, которые, как они ожидают, удовлетворят их потребности.
Согласно Шиффману и Канук, можно выделить два различных типа потребителей , а именно личных и организационных потребителей [33]. Личные потребители приобретают товары и услуги для личного или домашнего использования или в качестве подарка кому-либо другому. Таким образом, личные потребители совершают покупки для конечного потребления. С другой стороны, организационные потребители покупают продукты и услуги для управления организацией, включая прибыльные и неприбыльные организации, правительственные организации и учреждения.
Поведение потребителей рассматривается как относительно новая область исследований, не имеющая собственного исторического корпуса исследований. Таким образом, концепции развития были сильно , а иногда и без разбора заимствованы из других научных дисциплин, таких как психология (изучение личности), социология (изучение групп), социальная психология (изучение того, как индивиды действуют в группах), антропология (влияние общества на личность) и экономики.