Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему Тенденция развития гостиничного сервиса в современном мире на примере отеля (Москва)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА 7
1.1 Гостиничная услуга: сущность, основные понятия и особенности 7
1.2 Современные тенденции обслуживания и сервиса в гостеприимстве 11
1.3 Организация деятельности по формированию современных технологий обслуживания в сетевой гостинице 14
2 АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА НА ПРИМЕРЕ ООО «ГРАФСКИЙ» Г. МОСКВА 22
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 22
2.2 Анализ внешней и внутренней среды предприятия 27
2.3 Исследование качества гостиничного сервиса предприятия 35
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА ООО «ГРАФСКИЙ» Г. МОСКВА 41
3.1 Программа повышения качества гостиничного сервиса на предприятии 41
3.2 Оценка социально-экономической эффективности мероприятий 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 53
ПРИЛОЖЕНИЯ 57

Введение:

Актуальность темы данной работы объясняется современными рыночными условиями, в которых существует российский гостиничный бизнес. Несмотря на введенные западные санкции, которые позволили несколько ослабить конкуренцию со стороны зарубежных услуг, она по-прежнему присутствует. Это заставляет руководителей компаний задумываться об улучшениях, которые можно произвести во внутренней среде организации для того, чтобы противостоять факторам внешней среды и сохранять конкурентоспособность предприятия в целом.
В сложившихся условиях функционирования высоконкурентного рынка туризма качественный процесс обслуживания клиентов выступает с одной стороны преимуществом для предприятий, с другой стороны смещает акценты гостей гостиниц с вопроса цены. При этом качество процесса обслуживания для гостиничного предприятия складывается из различных составляющих, в том числе включенности персонала в его формирование, ассортимента предлагаемых продуктов, месторасположения и многих других факторов.
Специфика гостиничного продукта и конкурентная ситуация на отраслевом рынке свидетельствует о том, что эффективность управления гостиницей зависит от организации качественного процесса обслуживания гостей. В этом контексте одну из главных ролей играет формирование для гостиниц системы управления качеством, которая на основе анализа потребительских предпочтений и организационно-технических особенностей предприятия определяет своеобразные координаты процесса его функционирования.
Современные подходы к качеству сервиса в гостиницах ориентированы на потребительские предпочтения, в связи с этим основной целью предприятий выступает извлечение прибыли, основанное на удовлетворении потребителей.
Исходя из вышесказанного, актуальность темы данной работы проявляется в важном направлении деятельности гостиниц – в разработке эффективных программ повышения качества гостиничного сервиса в условиях повышенной конкуренции.
Степень разработанности темы: анализ научной литературы по проблематике совершенствования качества гостиничного сервиса показывает, что многие авторы уделяют ей внимание в своих работах: Антонова Е.А., Арутюнян Л.А., Баумгартен Л.В., Быстров С.А., Герасименко А.Ю., Ефремова М.В., Клюева Ю.С., Рувенный И.Я., Скобкин С.С., Тимохина Т.Л., Чудновский А.Д., Экиниль Г.Е. и др.
Цель настоящей работы – исследование тенденций развития гостиничного сервиса в современном мире на примере отеля ООО «Графский» г. Москва.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи исследования:
- охарактеризовать современные тенденции обслуживания и сервиса в гостеприимстве;
- исследовать качество гостиничного сервиса предприятия;
- разработать программу повышения качества гостиничного сервиса на предприятии и оценить социально-экономическую эффективность мероприятий.
Объектом исследования в представленной работе является гостиница ООО «Графский» г. Москва.
Предметом исследования является качество гостиничного сервиса ООО «Графский» г. Москва.
В процессе работы были использованы такие методы исследования как анкетирование и наблюдение. Теоретическими методами являлись: метод анализа, статистическая обработка материалов, метод сравнения и обобщения, реферирование источников выбранной темы, расчетный и графический метод.
В соответствии с поставленной целью и задачами определен ряд методов исследования: анализ литературы по теме работы, изучение нормативных документов ООО «Графский», табличное представление финансовых показателей предприятия, приемы структурного и логического анализа, обобщение полученных данных.
Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Заключение:

Объектом исследования данной работы являлось ООО «Графский» - гостиница 4* в г. Москва. Основной сферой деятельности является предоставление гостиничных услуг. Присвоенная категория: четыре звезды. Номерной фонд гостиницы включает категории – высшая «люкс», высшая «джуниор сюит» и первая.
В результате проведенного анализа деятельности ООО «Графский» за 2019-2021 гг. можно сделать выводы о том, что за анализируемый период гостиница функционировала с убытками: наблюдается значительный спад выручки, чистой прибыли, рентабельности продаж, в то же время, показатель себестоимости возрастает.
Основные конкуренты ООО «Графский» на рынке индустрии гостеприимства в г. Москва: бутик-отель «Амбассадори», «Президент-Отель», отель «AZIMUT Сити Отель Смоленская».
В гостинице «Графский» существует своя программа лояльности, включающая следующие комплименты:
1. Комплименты постоянным гостям.
2. Комплименты для именинников.
2. Комплименты для молодоженов.
Основные элементы системы клиентской лояльности уже сформированы и оказывают положительное влияние на поддержание статуса на рынке, а также способствуют повышению конкурентоспособности гостиницы «Графский». Было выявлено, что гостиничное предприятие реализует активную маркетинговую политику, включающую в себя как активное привлечение новых клиентов, так и удержание уже имеющихся. В целом исследование метрик эффективности программы лояльности гостиницы «Графский» свидетельствует о достаточном уровне потребительской лояльности и удовлетворенности.
На основании проведенного исследования системы управления качеством гостиничных услуг ООО «Графский» необходимо разработать ряд мероприятий по совершенствованию качества гостиничных услуг в связи с выявленными недостатками, а именно:
1. Значительный спад выручки, чистой прибыли, рентабельности продаж, рост себестоимости.
2. Рост числа конкурентов.
3. Проблемы в качестве обслуживания (согласно отзывам гостей на сайте TripAdvisor).
В условиях высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг используемых компанией инструментов недостаточно для поддержания сильных позиций. В связи с этим гостинице «Графский» рекомендуется:
1. Организация и проведение тренингов с персоналом.
2. Разработка Стандарта гостиничного сервиса и чек-листов проверки качества.
3. Продвижение гостиничных услуг отеля «Графский» с помощью рекламных технологий сети Интернет, которые также связаны с повышением качества гостиничного сервиса.
Суммарные затраты по внедрению программы повышения качества гостиничного сервиса отеля «Графский» составят 136,9 тыс. руб.; дополнительный доход гостиницы может составить 171,87 тыс.руб.; экономический эффект составит 34,97 тыс. руб., а эффективность внедрения предложенных мероприятий составит 1,26 руб.
Реализация предложенных мероприятий позволит отелю «Графский» повысить качество гостиничных услуг. Как результат повышения качества гостиничных услуг возрастёт количество повторных посещений отеля «Графский» и бронирований по рекомендациям, а также процент клиентов, впервые посетивших гостиницу «Графский» по рекомендации.

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

1.1 Гостиничная услуга: сущность, основные понятия и особенности

Гостиничный бизнес, сфера гостиничных услуг – важнейшая отрасль российской экономики, которая постоянно совершенствуется, стараясь учитывать пожелания гостей [42, с. 14].
Индустрия гостеприимства, включающая в себя гостиницы и рестораны является составной частью индустрии туризма в целом. Индустрия туризма - это услуги, оказанные временным посетителям, которые прибывают в данную страну или местность с разными целями, включая [28, с. 29]:
- рекреационную цель;
- отдых;
- религиозную цель (посещение святых мест);
- познавательную цель.
Услуги, предоставляемые гостиницами, подразделяются на основные (предоставляемые на бесплатной основе) и дополнительные, которые могут предоставляться на платной основе [10, с. 24].
Как показывают исследования, лишь на 25% успех гостиничного продукта обеспечивается уровнем оснащения отеля, а на остальные 75% качеством сервиса. Это значит, что вернется ли человек в отель снова, зависит от того, как его встретили, насколько качественно его обслужили на всех этапах пребывания в гостинице, и удалось ли персоналу создать доброжелательную и радушную атмосферу.
Повышение качества предоставляемых гостиничными предприятиями услуг – это задача, обусловленная, прежде всего, обострением конкуренции на рынке услуг и трансформацией потребительских предпочтений. Таким образом, качество начинает выступать в качестве выгодного продукта, позволяющего современным гостиницам обеспечивать эффективное функционирование.
Основной целью оказания услуг является следующее:

Рисунок 1 - Функции сервиса в гостиничном предприятии [18, с. 92]
Функции сервиса в гостиничном предприятии влияют на все составляющие гостиницы и помогают обеспечить высокое качество обслуживания. Сервисная модель гостиничного предприятия представлена на рисунке в Приложении А.
Современные предприятия сферы гостиничного бизнеса характеризуются высоким уровнем диверсификации и специализации услуг. Сейчас на рынке представлено множество сетевых отелей, которые ведут деятельность во многих странах мира и относятся к транснациональным компаниям. Однако за последние годы все большую популярность набирают не крупные гостиничные комплексы, а небольшие мини-гостиницы, хостелы, частные квартиры. Данная тенденция коснулась не только глобального, но и российского рынка. Данная тенденция обусловливает следующие изменения в сфере гостиничного сервиса [13, с. 566]:
- гостиничное обслуживание становится более клиентоориентированным и нацелено на обслуживание различных групп клиентов, с разными требованиями;
- в гостиницах стремятся учитывать национальную специфику и менталитет постояльцев;
- возрастает количество рейтингов оценки гостиничных предприятий, возрастает перечень оказываемых ими услуг - все это значительно усложняет процесс принятия потребителем решения о выборе той или иной гостиницы.
Качество - это совокупность свойств, обуславливающих пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.
Качество услуг - это понятие совокупности функций, отличающих один объект от другого. Если он соответствует общепринятым стандартам, то потребности людей удовлетворяются с его помощью. Именно эти услуги должны предоставляться потребителям. Иначе говоря, качественными являются те продукция и услуги, которые удовлетворяют существующие потребности. Это относится и к товарам, и к услугам.
В настоящее время существует достаточно большое число определений понятия «качество», среди которых для гостиничных услуг, первоочередными являются следующие [17, с. 14]:
- техническое качество, которое связано, прежде всего, с результатом, получаемым клиентом в рамках обслуживания. Это материальные составляющие услуги, например, предоставленный гостю номер, услуги трансфера и т.д.
- функциональное качество, наоборот, это не столько материальная составляющая предоставляемых услуг, а их форма. Этот аспект качества во многом определяется человеческим фактором, придавая изменчивость процессу обслуживания. Можно говорить, что функциональное качество требует особого внимания в рамках процесса управления и предполагает разработку и внедрение стандартов для процессов обслуживания, должностных инструкций, поддерживающих их выполнение.
Управление качеством - это направление, которое концентрируется на обеспечении качества конечной продукции или оказываемых услуг. Качество конечной продукции обеспечивается не только за счет улучшения производственных операций, но и изменения управления и бизнес процессов компании таким образом, чтобы вся система работала на достижение одной цели – высокое качество конечной продукции. Этот контроль осуществляется с целью выявления и предотвращения отклонения от нормы качественных показателей, во избежание негативного воздействия товара на потребителей, а также обеспечение появления качественной продукции в магазинах и на прилавках рынков.
Качественный сервис помогает выделиться среди конкурентов, помогает повысить продажи, увеличить прибыль. Качество услуг и контроль за ним создают благоприятные возможности для повышения эффективности, снижения издержек, повышения эффективности обслуживания и расширения рынка.
Возникающие различия между ожиданиями потребителей и реальным исполнением услуг связаны с рядом факторов, которые условно можно разбить на три направления [8, с. 1099]:
- если руководством гостиницы недостаточно уделяется внимание проведению маркетинговых исследований в части выявления потребительских предпочтений, то может ситуация, когда качество с точки зрений клиентов гостиницы (основанное на личном опыте, мнении друзей и авторитетных лиц) выглядит на самом деле иначе, чем это формулируется руководством;
- персонал гостиницы может не понимать задачи, поставленные руководством в части обеспечении качества или на предприятии может отсутствовать система контроля качества, что в результате приведет к расхождению в определении качества между руководством и сотрудниками гостиницы;
- стремление руководства удовлетворить потребности клиентов может привести к заявлению об установлении слишком высокого уровня ожиданий для клиентов, который не может быть удовлетворён в существующих организационно-технических характеристиках предприятия без удовлетворения интересов своих сотрудников, поставщиков и других партнёров.