Аттестационная работа (ИАР/ВАР) на тему 29. 82. Оценка удовлетворенности населения качеством услуг на муниципальном уровне.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА МУНИЦИПАЛЬНОМ
УРОВНЕ. 5

1.1 Основные понятия качества услуг. 5

1.2 Особенности качества услуг на муниципальном уровне. 14

1.3 Оценка удовлетворенности населения качеством услуг. 17

2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСУДАРСТВЕННОМ БЮДЖЕТНОМ
ООБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОМ УЧРЕЖДЕНИИ ГОРОДА МОСКВЫ «ШКОЛА № 867». 23

2.1 Характеристика организации. 23

2.2 Анализ качества образовательной среды подготовки
обучающихся. 30

Закончили
учебный год на «Отлично» (чел) 36

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ГБОУ «ШКОЛА № 867». 44

3.1 Предложения по внедрению современных технологий в ГБОУ
«Школа № 867»  44

3.2 Разработка направлений стратегического партнерства в
системе среднего образования. 56

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 75

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 81

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 84

Введение:

Актуальность работы.
Образование является одной из важнейших подсистем сферы государства,
обеспечивающей получение систематизированных знаний, умений и навыков в целях
их эффективного использования в профессиональной деятельности.

Качество образования в
современных условиях предполагает не только получение определенной базы знаний,
готовность ее реализовать на практике, но и способность выпускника
самостоятельно вырабатывать знания и способы деятельности, адекватные заданным
ситуациям. Достижение качества школьного образования в данном контексте может
рассматриваться как одно из условий конкурентоспособности личности, фактор
социально-экономического развития государства. В современном понимании качество
образования - это не только соответствие знаний обучающихся федеральным
государственным образовательным стандартам, но и успешное функционирование
самой образовательной организации, а также деятельность каждого педагога и
администратора в направлении обеспечения качества образовательных услуг.

Повышение качества
образовательных результатов обучающихся находится в зависимости от системы
управления и состояния школьной среды, поэтому оценка и выявление проблем и
дефицитов в этой сфере является одним из важнейших направлений государственной
политики в области образования.

Комплекс адресных мер по
реализации мероприятия Федеральной целевой программы развития образования
(ФЦПРО) предполагает разработку и апробацию методики мониторинга качества
управления и школьной среды в школах с низкими результатами обучения и школах.
Проведение диагностики системы управления образовательной организацией и
школьной среды в форме мониторинга позволяет проводить работу по выводу школ из
кризисной ситуации в режиме активного регулирования, развития и коррекции.
Реализация данного проекта направлена на решение проблем, связанных с
повышением качества образования в школах с низкими результатами обучения и в
школах, функционирующих в сложных социальных условиях. Результаты исследования
призваны обеспечить решение задачи по переводу школ в эффективный режим
деятельности.

Цель работы – провести
оценку удовлетворенности населения качеством услуг на муниципальном уровне.

Задачи:

- рассмотреть основные
понятия качества услуг;

- описать особенности
качества услуг на муниципальном уровне;

- описать оценку
удовлетворенности населения качеством услуг;

- рассмотреть
характеристику организации;

- провести анализ
качества образовательной среды подготовки обучающихся;

- представить предложения
по внедрению современных технологий в ГБОУ «Школа № 867»;

- показать разработку
направлений стратегического партнерства в системе среднего образования.

Объект исследования –
ГБОУ
«Школа № 867».

Предмет исследования –
оценка
удовлетворенности населения качеством услуг.

Методы исследования –
анализ, обобщение полученной информации.

Теоретическая значимость
работы заключается в выявлении особенностей качества услуг на муниципальном
уровне.

Практическая значимость
работы заключается в разработке предложений по внедрению
современных технологий в ГБОУ «Школа № 867» и разработке направлений
стратегического партнерства в системе среднего образования

Структура работы состоит
из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

Заключение:

В результате проделанной
работы решены следующие задачи: рассмотрены основные
понятия качества услуг; описаны особенности качества услуг на муниципальном
уровне; описана оценка удовлетворенности населения качеством услуг; рассмотрена
характеристика организации; проведен анализ качества образовательной среды
подготовки обучающихся; представлены предложения по внедрению современных
технологий в ГБОУ «Школа № 867»; показана разработка направлений
стратегического партнерства в системе среднего образования.

Состав ИТ-инфраструктуры
образовательной организации включает в себя достаточно важные и необходимые
компоненты, которые нужно для рабочей деятельности и развития. В качестве
основной модели можно взять школу, пользователей, работающих вне офиса, а также
несколько подразделений компании. Итак, ИТ-инфраструктура – это сервер, который
выделен из группы рабочих станций, чтобы выполнять сервисные задачи без участия
человека. Также к основным компонентам относится СКС, которая является основой
для создания ИТ-инфраструктуры школы. ЛВС – это локальная компьютерная сеть,
которая покрывает только небольшую территорию. Еще одним компонентом являются
источники бесперебойного питания, защищающие весь комплекс дорогостоящего
оборудования, а также различные процессы. Дополнительно к основным компонентам
стоит отнести АТС, коммутатор, маршрутизатор, сетевой коммутатор, который
объединяет несколько узлов сети.

Под управлением ИТ инфраструктурой и процессами в образовательной
организации (ITSM, IT Service Management) принято понимать эффективный подход к
управлению и организации предоставления ИТ услуг, который изначально направлен
на удовлетворение бизнес-нужд современного предприятия. Системы управления ИТ
инфраструктурой, разработанные на базе рекомендаций ITIL v2/v3, способны решить
наиболее сложные задачи управления информационной структурой компании и
сотрудниками, занимающимися предоставлением и технической поддержкой услуг. При
этом осуществляющие управление информационной системой предприятия специалисты,
будь то штатные работники собственной ИТ службы или внешняя аутсорсинговая
компания, должны обладать необходимым уровнем квалификации и знаний.

Интеллектуальные интегрированные средства, предназначающиеся для
мониторинга и управления инфраструктурой ИТ в образовательной организации,
позволяют выполнять требования бизнеса к работе информационных сервисов, в то
же время эффективно оптимизируя затраты на их предоставление. Возникновение
неполадок и сбоев либо низкая производительность ИТ инфраструктуры отрицательно
влияют на производительность осуществления бизнес-операций и уровень качества
предоставления сервисов.

По этим причинам важно не только иметь исчерпывающую информацию о
функционировании ИТ инфраструктуры в режиме реального времени, но и средства,
используемые для анализа ее состояния. Не менее ценны и механизмы управления
ИТ, а также жизненным циклом сервисов и возможностью изменения конфигураций.

Для комплексного решения вышеперечисленных задач используются системы,
автоматизирующие следующие процессы:

- управление неполадками;

- управление
производительностью;

- интеллектуальное
управление ИТ сервисами;

- управление активами
сервисов и конфигурациями;

- структурированное
сохранение и обработка данных об ИТ инфраструктуре.

Развитая инфраструктура ИТ в образовательной организации включает в
себя большое число аппаратных и программных составляющих, количество которых
постоянно растет. Одновременно взаимосвязи между различными компонентами структуры
неуклонно усложняются на фоне растущей интеграции ИТ в бизнес-процессы. В итоге
все это определяет необходимость перехода задачи управления инфраструктурой ИТ
с поддерживающего (технического) уровня на уровень стратегический.

Итак, системы мониторинга и управления предоставляют ИТ специалистам
возможность управлять информационной системой из единого центра. Решение о
внедрении таких систем является практически для каждой компании на сегодняшний
день стратегически правильным, поскольку позволяет значительно уменьшить
нагрузку на системных администраторов, оперативно выявлять проблемы и быстро
определять причины их возникновения и устранять, формировать статистику по
отказам, чтобы на ее основании принимать решения о модернизации или внедрении
новых составляющих ИТ инфраструктуры в образовательной организации.

Интеллектуальные интегрированные средства, предназначающиеся для
мониторинга и управления инфраструктурой ИТ в образовательной организации,
позволяют выполнять требования бизнеса к работе информационных сервисов, в то
же время эффективно оптимизируя затраты на их предоставление. Возникновение
неполадок и сбоев либо низкая производительность ИТ инфраструктуры отрицательно
влияют на производительность осуществления операций и уровень качества
предоставления сервисов. По этим причинам важно не только иметь исчерпывающую
информацию о функционировании ИТ инфраструктуры в режиме реального времени, но
и средства, используемые для анализа ее состояния. Не менее ценны и механизмы
управления ИТ, а также жизненным циклом сервисов и возможностью изменения
конфигураций.

 Современные
системы управления в управлении школой дают возможность проводить
автоматическое выполнение однотипных повторяющихся операций, к тому же они
включают средства автоматизированного распространения ПО и обновлений, часто с
возможностью отмены изменений. Подобные функции бывают полезны при
возникновении потребности в массовой быстрой установке критически важных
обновлений ОС и бизнес ПО, вызванной появлением вредоносных программ, использующих
уязвимости браузеров, операционных систем, офисных приложений или почтовых
клиентов.

Во многих системах управления школой также содержатся инструменты,
необходимые для проведения инвентаризации ПО и его проверки на соответствие
заданной лицензионной политике, получения статистических данных и их анализа
для обнаружения редко используемых программ, нахождения устаревших версий
программных продуктов. Ведение данного учета позволяет предприятиям избежать
проблем, связанных с нарушением лицензионной политики использования
программного обеспечения, и оптимизировать расходы на получение лицензий.

Если в школе работает множество серверов и компьютеров, отслеживание
сбоев в них становится тяжелой задачей. Поэтому средства управления
инфраструктурой ИТ часто имеют функцию автоматизированной обработки сетевых
событий, а также автоматического выявления и устранения причин их
возникновения, исправления последствий неполадок, выполнения диагностики и
соответствующих предупредительных мер.

Часть систем управления приложениями может выполнять различные
операции, основываясь на полученных ими данных, в частности, запускать тесты,
переконфигурировать либо останавливать программы, выдавать диагностические
предупреждения.

Системы управления информационной инфраструктурой в школе, как
правило, обладают инструментами для управления доступностью и
производительностью различных ее компонентов: сетевых устройств, серверов и
остального оборудования, предоставляющими возможность включать и выключать их
по расписанию либо при появлении в этом необходимости (в большинстве случаев
это включение дополнительной техники при достижении предельного уровня нагрузки
на работающие устройства).

Кроме вышеназванных инструментов, средства управления доступностью
включают и функции контроля над использованием ресурсов, например,
регулирования определенных квот на использование процессорного времени, памяти,
сетевого и интернет-трафика, дискового пространства и контроля доступа к
ресурсам локально-вычислительной сети на основе действующей политики
безопасности.

Для успешного внедрения автоматизации документооборота в
образовательной организации проводятся комплексные диагностические работы. В
ходе работ изучаются каналы поступления информации, причины и способы создания
документации, методы передачи информации внутри компании и за её пределы,
нормативные сроки исполнения внутренних предписаний, необходимые элементы
обработки документации, а также обеспечиваем хранение документов согласно
срокам и нормам, установленным законодательством.

Преимущества оптимизации документооборота в образовательной
организации:

- повышение производительности;

- внедрение во всех отделениях;

- повышенный уровень контроля;

- мгновенный поиск необходимых данных;

- повышенная безопасность;

- плавный переход;

- комплексная поддержка и обучение;

- модернизированная система позволяет снизить издержки;

- кадры получают удовольствие от сотрудничества;

- полное соблюдение законодательства;

- автоматизированное управление с момента создания документа до его
передачи на хранение.

Для комплексного решения вышеперечисленных задач используются системы,
автоматизирующие следующие процессы:

- управление неполадками;

- управление
производительностью;

- интеллектуальное
управление ИТ сервисами;

- управление активами
сервисов и конфигурациями;

- структурированное
сохранение и обработка данных об ИТ инфраструктуре.

Развитая инфраструктура ИТ в образовательной организации включает в
себя большое число аппаратных и программных составляющих, количество которых
постоянно растет. Одновременно взаимосвязи между различными компонентами
структуры неуклонно усложняются на фоне растущей интеграции ИТ в
бизнес-процессы. В итоге все это определяет необходимость перехода задачи
управления инфраструктурой ИТ с поддерживающего (технического) уровня на
уровень стратегический.

Чтобы эффективно управлять столь большим количеством техники и
программ в школе, требуется много временных и трудовых ресурсов. Многие
предприятиям просто не по силам справиться со столь сложной и масштабной
задачей. Поэтому наилучшим выходом станет обращение в специализированную
аутсорсинговую компанию.

Решения управления ИТ инфраструктурой школы:

- общий
мониторинг;

- управление
виртуальными средами;

- управление
контентом;

- провижининг
и активация услуг;

- управление
инфраструктурой ЦОД (DCIM);

- управление
инженерной инфраструктурой;

- мониторинг
приложений;

- контроль
соблюдения Соглашения об уровне сервиса – SLA.

Применение современных программных средств мониторинга
и управления школы помогает осуществлять правильное планирование модернизации и
развития инфраструктуры ИТ, в значительной степени снижая объем ручных
трудоемких операций, связанных с настройкой рабочих мест пользователей,
сокращая расходы на обслуживание и поддержку и повышая надежность
предоставления сервисов.

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА МУНИЦИПАЛЬНОМ
УРОВНЕ 1.1 Основные понятия
качества услуг Качество услуг – понятие
совокупности признаков, которые отличают один предмет от другого. Если оно
соответствует общепринятым стандартам, то с его помощью удовлетворяются
потребности людей. Именно такие услуги должны предоставляться потребителям [25].

Понятие «качество» с
точки зрения потребителя рассматривают многие авторы. Некоторые из них подходят
к определению этого понятия следующим образом: качество – это удовлетворение
ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него
возникла потребность на услугу. Таким образом, высокое качество – в свою
очередь, превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он может
предполагать.

Рассмотрим понятие
«качество услуги». Термины и определения» качество услуги понимается как
«совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее
способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности
потребителя».

Специфика услуг
социально-культурного сервиса, как правило, определяется особенностями и
технологиями обслуживания гостей на различных предприятиях. Но следует отметить
основные наиболее важные отличительные черты услуг [21].

Основными
характеристиками услуги являются:

1. Одновременность
процесса ее производства и потребления клиентом.

2. Неосязаемость,
невозможность зрительно ощутить.

3. Невозможность
производства услуги впрок, а также ее складирования.

4. Непостоянство
качества. Один и тот же специалист, в силу различных причин, может обслужить
клиента с разным уровнем качества.

5. Сезонный характер
спроса.

6. Взаимозависимость
требуемой услуги и цели пребывания потребителей [19].